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榮耀標識關于B端運營發展的趨勢判斷
從2018年騰訊、阿里等互聯網巨頭進行組織架構的調整，重點發展TO B企業級服務市場開始，沉寂多年的TO B業務被徹底點燃站在了新的風口。而筆者將根據TO B業務的整體狀況分析B端運營的發展趨勢。
從國內外市場發展歷史來看，無論在TO C還是在TO B，國內互聯網企業一直都在與美國的同類型企業進行對標。
TO B業務，在美國有像Salesforce、Oracle、Workday、ServiceNow等一批市值數百億甚至達到千億美元規模的企業。
反觀國內，到目前為止還沒有市值超過200億美元的，國內TO B市場企業規模與美國同類型企業相距甚遠。
從國內經濟發展來看，經濟下行加上中美的貿易摩擦，自去年開始互聯網企業的裁員和收縮，讓大家徹底感受到了什么叫經濟寒冬。加之人口紅利消失，市場增速放緩甚至出現負增長，過去那種粗放式的增長方式已經不合時宜，企業急需進行精細化管理以便降低成本、提升效率，這促使企業必須加快數字化轉型。
從技術發展來看，技術的成熟尤其是人工智能、大數據、云計算的快速發展，為大規模、標準化、可復制的B端服務輸出產品能力的同時也提供了技術支撐。云服務對于B端業務來說，相當于企業服務實現了互聯網+。
未來，在國內市場肯定會誕生一批TO B的巨頭，擁有完整的服務生態，能夠提供包括互聯網基礎設施、數據和技術在內的服務內容。
因此，從市場培育、經濟環境變化和技術發展的角度來看，B端運營有5個發展趨勢：
一、B端運營人才未來3-5年將迎來需求井噴
傳統軟件廠商的運營體系有多完善？老實說，是個謎。
但是我們從傳統廠商的招聘職位上來看：老牌ERP廠商用友運營的招聘崗位為0；專注于HRM的北森招聘運營崗位為數據分析；而我接觸到的中小廠商都是項目經理或產品經理制，沒有專門的運營崗位。
據數據顯示：中國企業級SaaS市場的年復合增長率為40%，市場規模將突破600億，云市場到2012年將達到1858億元。
從2015年開始，國家的政策不斷引導人工智能和云計算的發展。
在人工智能領域：依托百度公司建設自動駕駛國家人工智能開放創新平臺，依托阿里云公司建設城市大腦國家人工智能開放創新平臺，依托騰訊公司建設醫療影像國家人工智能開放創新平臺，依托科大訊飛公司建設智能語音國家人工智能開放創新平臺等四大國家人工智能開放創新平臺。在云計算領域出臺了包括《國務院關于促進云計算創新發展培育信息產業新業態的意見》在內的近10條國家級政策。
隨著互聯網業務的發展，尤其是C端紅利見定，企業應用服務市場的競爭越來越激烈了。除了傳統的軟件服務商，以商湯、face++、美味不用、有贊等為代表的新興創業公司，以企業微信、盯盯、京東云、美團點評為代表的互聯網巨頭以及以金融壹賬通為代表的金融巨頭高調入局。
新勢力的介入意味著從意識形態上對行業結構開始變革。比如互聯網巨頭擅長的生態和用戶體驗。以前不被重視的運營類職位會在B端運營體系重新構建之后逐漸被重視。
互聯網巨頭是行業的風向標，2018年開始阿里、騰訊、京東、美團點評紛紛宣布調整組織架構，野望B端。從阿里云市場和騰訊云市場來看，巨頭的產品布局還處于打造階段尚未完成，產品體系一旦建立完成，標準化的運營體系即會提升日程。
二、B端運營趨向于專業化、場景化
首先，我們得明白一個事實——互聯網發展這么些年，C端的運營已經被工種化了。
怎么理解工種化呢？就是根據產品運營管理的需要，根據不同產品的性質，產品人群的特征或者服務的特點而負責的不同種類的工作。
比如說有專門的活動運營崗位，用戶運營崗位，增長裂變崗位，內容運營崗位，電商還有商戶、類目運營崗位等等。
B端的運營將不同于C端，基于人工智能和云服務的運營會變得及其專業，跨產品運營的學習時間和成本會越來越難。
以云計算舉個例子，云服務有三大服務模式：SAAS（軟件即服務）、IAAS（基礎設施即服務）、PAAS（平臺即服務）。
以騰訊云來看，包括計算、存儲、互聯網中間件、數據庫、網絡在內的服務是IAAS服務；云智大數據和AI解決方案、教育解決方案、物聯網解決方案在內的是SAAS服務；騰訊云市場提供可訂閱服務的是PAAS服務。
阿里云的架構基本與騰訊云一致，也都可以提供包括的IAAS、SAAS和PAAS的服務。
巨頭有資源和資本去構建生態，中小型公司限制于自身的規模垂直聚焦于某一個行業。比如金蝶、用友是提供ERP服務的；肯耐珂薩、北森是提供HRM的；以及網易七魚是提供客服與呼叫中心服務的。
了解這些之后，我們可以將未來的B端運營區分為平臺型運營和垂直型運營，而對于未來運營人員的要求則是必須具有專業化橫向思維（宏觀）和場景化縱向技能（實操）。
專業化橫向思維是指對于平臺型運營的要求，在做運營規劃的時候立足于運營體系的建立包括客戶經營平臺、清結算平臺、工單平臺、數據分析平臺、客服平臺等，提供標準化、通用性運營服務能力。
場景化縱向技能怎么理解呢？
一是必須了解該產品在哪些不同的場景下可以使用，這可以快速讓用戶將產品用起來；
二是知道該產品的核心技術和關鍵流程，這可以高效讓用戶將產品用好。在AI領域我們以人臉識別這個產品來做分析。
人臉識別是基于神經網絡和深度學習技術的一款產品（技術原理），基于不同的入口TA又衍生出了SDK和H5的輸出能力（產品形態），其中SDK版本的穩定性和可用性高于H5版本，主流的用戶都在使用SDK，包括支付寶在內（優劣勢比對）。
在保險業務中投保、保全、理賠等場景下都可以運用到人臉識別（某一行業可用場景），人臉檢測、活體識別、人臉比對是人臉識別的關鍵流程（關鍵流程建立數據指標分析產品的可靠性）。
產品輸出形態、優劣勢分析以及行業可用場景能夠讓客戶快速對接使用，而關鍵流程建立以及數據分析可以使客戶用得更好。
這僅僅是一款產品一個行業不同的使用場景，在騰訊云上這樣的細分產品和細分行業、場景至少有數百個。B端運營專業化、場景化的趨勢，對未來運營人員的適應性和學習能力是一個比較大的挑戰。
三、C端運營架構在B端將被重構
C端我們一直在圍繞著拉新、促活、留存來開展工作，在實際的工作中總結了非常多的運營模型。比如老生常談的AARRR，RFM模型，痛點路徑模型等等，這些模型有效提升了C端的運營效果?？梢哉f是一招鮮通打天下。
很多從C端來做B端的人很自然地想把這一切都復制到B端來。要做活動拉新，要用RFM來做促活、留存，要設置活動運營崗位、用戶運營崗位；然而，這些真的適合B端的運營需求嗎？
B端企業的業務重點在于收入和市場滲透率，想要通過流量轉化客戶增加收入并不實際。
這是一個重銷售的行業，比如以前的阿里中供鐵軍就是TO B的銷售隊伍。
B端市場就那么大，頭部企業就那幾家，要想提升市場滲透率必須加大銷售投入。售前支持、產品運營和客戶經營三者決定了市場滲透能力和客戶續約意愿。而收入，靠的是企業的市場規模以及企業的付費能力和付費意愿。小企業付費能力和付費意愿及其弱，中型企業付費能力和付費意愿一般，而頭部企業每年都會針對軟件服務做一定的預算，付費能力和付費意愿均強。
面對小企業必須提供的是標準化、可復制、快對接的通用產品；中型企業除了通用產品外還可以提供一定的定制化產品；而頭部企業，則一定是提供通用產品和大量的定制化開發。
行業不同、目標不同、產品不同、客戶不同這些因素決定了在B端必然會誕生新的運營體系，只是這個運營體系落后于現在平臺和產品的發展還沒有被重視。但是，這并不代表我們不能從目前的工作中一窺端倪：以運營體系和客戶生命周期管理為基礎的運營管理體系。
標準的運營體系應包含：運營職能和運營平臺。
運營職能可以劃分為售前支持崗、產品運營崗、數據分析崗、商務支持崗；運營平臺包括客戶經營平臺、數據分析平臺、運維平臺、自動化結算平臺；客戶生命周期管理應該從售前支持、產品優化、客戶續約建立全方位客戶服務追蹤體系，結合銷售、產品、運維四位一體。重點是圍繞讓客戶會使用、用得好來展開工作。
舉個例子：售前支持崗該如何去做。
售前支持往往是了解客戶需求和背景以及產品對接的關鍵時期，這段時間與客戶接觸主要是以銷售和產品為主，運營以了解為目標，為以后的客戶經營建立基礎。客戶的市場規模如何，預算有多少，接入何種產品、對接周期是多久，根據這些信息去判斷未來對該客戶的支持力度。
客戶經營標準是什么，比如說根據不同客戶的類型，小型企業以自動化、在線化運營服務為主；中型企業適當投入部分人力支持；頭部企業則配置專門的運營團隊從產品培訓、生產問題、產品使用情況分析、財務結算、運維服務等提供全方位的服務。
四、運營產品化
在C端運營中，我們只需要做好活動策劃、數據分析或者新媒體運營即能滿足工作的要求，跳槽換個行業或者公司基本上也能做到快速上崗無縫連接。熟練地掌握運營方法論就能成為運營行業最靚的那個仔。
而在面對B端呢，拿機器人外呼來說，集成了ASR（語音轉文字）、NLP（語義理解）、TTS（語音合成）和IVR平臺。
可以采用真人錄音+TTS合成，也可以采用純真人錄音或者純TTS；而純TTS又要求播報的音色、語調和語速模擬真人，這里又涉及到真人聲紋特征提取，類似于我們在高德地圖導航中的林志玲的聲音。
掌握了以上的產品知識后，可能你面對的是標準化沒有變量或者不需要做邏輯判斷的標準、通用的外呼需求。例如催收或者營銷類的。
也有可能是保險行業新契約回訪場景下的外呼需求。既有固定話術也有變量參數，傳參需要做邏輯判斷，上下文話術需要做邏輯判斷，整個回訪問卷需要根據客戶回答的不同結果做邏輯判斷，新契約回訪這個場景下的機器人外呼就是一個高度定制化的產品。當掌握了這些產品知識以后，你已經成為了一個完整度在60%的產品經理。
這就是運營產品化：了解產品業務流程、產品運營邏輯、具有產品經理意識、不斷完善產品、使產品滿足客戶的需求，對客戶進行需求和預期管理。
為什么運營一定會產品化？這是由B端市場是提供產品解決方案的本質決定的，必須立足于產品，著眼于服務，以降本增效為目的。一切工作的開展都是圍繞產品來展開的。
五、中臺已成標配：技術中臺、產品中臺、數據中臺三大中臺
2015年阿里首先提出了“大中臺，小前臺”的戰略，隨后騰訊、百度、美團、滴滴等互聯網巨頭紛紛調整組織架構，或建設技術中臺或建設數據中臺或建設產品中臺。
概念剛開始都是很玄乎的東西，看不懂摸不透，究竟什么是中臺一時我們還很難從全局上理解，但是我們可以把中臺具象化。
中臺，我理解TA就是基礎設施。
比如數據中臺，以往，每個事業部根據自身的需求會設置BI部門，不同事業部的數據落地到單獨的數據平臺。而數據中臺要做的事情就是砍掉所有事業部的BI，統一設置單獨的公司BI部門。BI接入所有產品的底層數據，根據前臺部門的需求可以輸出經過清洗的原始數據也可以輸出數據分析報告，可以搭建前臺部門需要的數據報表，建立數據監控體系。
這樣前臺再也不需要考慮建設底層數據的問題，包括軟件和硬件；而數據中臺則接入了所有數據，TA可以快速的支持包括運營、產品、戰略、企劃等任何部門的數據需求。
中臺為企業帶來的價值就是減少冗余、提升效率。就像USB接口一個可以快速拔插。
中臺戰略并不是所有公司都適合去做建設。中小公司對于中臺來說沒有必要去建設，有一定規模的企業建設中臺來說才有意義。
技術中臺、產品中臺和數據中臺是支撐業務快速發展的關鍵點，或許隨著中臺戰略的發展，衍生出更多的中臺，就現階段而言，中臺的搭建都還在探索階段。
運營在中臺戰略中處于什么樣的位置呢？我認為運營的角色是小前臺，基于技術中臺、產品中臺、數據中臺，快速靈活的支持業務。
后記：TO B業務發展已經是大勢所趨了，好在我們可以借助C端的運營經驗快速總結出TO B產品運營的方法論。不戀過往，無懼未來，互聯網新賽道相信我們可以做的更好。
作者：旭說運營，微信公眾號：xushuoyy
本文由 @旭說運營 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Pexels ，基于 CC0 協議
通透，這是我看完對B端運營趨勢的分析，盡管沒寫到具體的工作流，很多核心點都提及了，比如關鍵流程建立以及數據分析可以使客戶用得更好；比如運營體系的核心是圍繞讓客戶會使用、用得好來展開工作。絕大多數B端產品都是死在難用，不會用，懶得用，這些都需要完善的前后端支持幫助客戶過度。