起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識關于網約車司機群體的八點觀察思考
近些年來，網約車已經扎根在人們的日常生活中，并改變了人們的出行習慣。但是網約車的運作上還存在著不少問題，筆者將仔細展開說明。
一、司機是稀缺資源
相比傳統出租車，互聯網技術極大地提升了資源配置效率，為出行行業帶來了新的增量市場，出現了滴滴、曹操、首汽等一批互聯網網約車企業。
曾經網約車的巨額補貼大戰，已經讓用戶養成了習慣。網約車已經深刻改變了我們的生活，對于像帝都這樣的一線城市，能夠完全脫離滴滴的人，該是有怎樣的背景呢？
受城市空間、路況、政策等條件制約，大城市高峰時段出現供需極度失衡，商業中心、寫字樓下班高峰滴滴一車難求，雨天排隊兩小時以上已經不是新聞。
經常有打車出行需求的用戶，手機里常常安裝了幾乎市面上所有的出行應用。叫車難的時候，所有應用同時呼叫，碰運氣誰家司機先應答就用誰家的。有的甚至連貨運平臺貨拉拉都用上了，有面包車坐總比沒車坐要好。
正是如此，聚合出行也成為流量平臺切入出行行業有效途徑之一。高德地圖、美團打車均已上線同時呼叫。
左圖為高德地圖聚合呼叫，右圖為美團打車同時呼叫（來源于網絡）
對于像滴滴這樣的出行平臺，有效司機數量決定木桶的最短板高度，供給側的問題遠比需求端要復雜得多，司機儼然已經成為了稀缺資源。
二、收入、工作強度和穩定性
正如贊譽出租?車司機是城市?者?樣，?約?車司機更是如此。他們起早貪?，?天?對各種各樣的乘客，晚上很晚甚?凌晨回到家，有的第?天天沒亮?開始出門載客。
在一次業務調研中，我嘗試親身去感受網約車司機的真實工作場景，臨近凌晨，跟公司協調了一輛新能源汽車，前往附近的一個國家電網網點充電。
到達時，這個網點近10個電樁已經全部被開新能源的網約車司機占用，后面還排隊幾位司機。
輪到我充完電，臨?時已經凌晨兩點，現場仍然還有4位司機在充電，他們都已經在?車?睡著了。?活艱?，他們仍在努?。
他們可能是一個孩子的父親，背后承載一家老小對幸福生活的期盼。也可能是生意失敗的中年人，因為不服輸，想憑借自己雙手東山再起……
這些都是專職網約車司機，收入是他們的核心訴求。
他們有的背井離鄉，到一線城市租車接客。他們的想法一致趨同，辛苦一點沒關系，只要能掙錢。
所以對于司機而言，工作環境、產品體驗差一點都不是問題，但是在收入上出了問題，就有可能導致群體事件；滴滴早期以及其他網約車平臺，都曾因為收入問題而導致司機聚眾鬧事。
對收入的關注，又主要體現在收入的公平性和透明度：
公平性
公平性并不是消除司機之間收入差距的平均主義。而主要體現在平臺對機會的分配上，無論該司機職業從事時間長短，為平臺貢獻收入多少，他們在平臺獲得訂單的機會均等。
換句話說，只要司機愿意努力，他們在平臺都能獲得相同的收入前景。
從司機心理角度，對收入的滿意度其實是司機的一種心理感知。
這種感知來源于比較——橫向與同行或社會其他行業比較，縱向跟自己的歷史數據進行比較。如果比較結果不差于同行或過去，司機會獲得滿足，積極性也更高。
一般來說，司機會對自己的價值貢獻進行衡量，他們覺得價值貢獻越大就理應獲得更多收益。
所以，平臺在進行機會分配時，按司機的貢獻價值大小分配，也是促進司機對公平性感知的一種手段。
這里值得說明的一點是，作為平臺是否需要像國家政府一樣，對高收入人群提高稅收比例，由國家統一進行二次分配，幫助、照顧低收入人群，以此來調節社會貧富差距？
財富差距的公平性是以犧牲社會效率換取社會穩定的一種手段。
但是，對于網約車行業，刻意去照顧低收入群，不僅會讓投機者不勞而獲，還會對高價值司機產生不公平，這其實是低收入司機對高收入司機的一種剝削，降低了系統整體效率。
換句話說，對平臺貢獻價值越大的司機，辛苦努力的付出可能并沒有給自己帶來公平對等的收益。
但是這里面也有一些特例，比如對于新手司機，為了提高他們積極性，兼顧他們對環境不了解，平臺會做一些補償性傾斜保護。
其次是，不同發展時期，不同類型司機對平臺價值不同，機會分配時，會根據平臺當前目標進行調整。
透明度
平臺制定游戲規則，司機根據游戲規則為平臺提供服務，賺取收入。那么就要求平臺對所有參與者公開游戲規則。
不僅如此，平臺還需要盡量保證每位司機對平臺規則的理解是一致的。這就要求平臺構建高效的信息傳達渠道，針對司機群體，設計、包裝方便他們理解識別的內容。
換句話說，我們不能僅僅呈現一個結果，而讓司機自己去猜導致這個結果背后的平臺規則。例如：滴滴服務分是衡量司機近一段時間在平臺的服務質量，服務分跟訂單分配掛鉤，最終影響司機收入。
但是，我們經常聽滴滴司機抱怨，不知道自己為什么被扣分，甚至有司機對該策略深惡痛絕。
除了收入，工作強度和穩定性，也是他們關注的。
像上面業務調研看到的場景，每位司機的精力有限，長期過載的工作強度，可能導致司機們長期處于疲勞狀態，持續為平臺貢獻穩定價值能力降低。
甚至我們看到有些司機，吃住都在車上，全天24小時處于接單中（非滴滴平臺司機），有單就跑，沒單就休息。
雖然這僅僅是個例，但體現出來的是平臺規則不完善，安全面前99分也是不及格，這樣的司機如果平臺不加以控制，將為司乘、平臺帶來巨大的安全風險。
平臺穩定性跟公司背景、品牌有很大關系，易到多次對司機提現失信，導致了大批量司機流失，業務也瀕臨崩潰邊緣。
三、盈利能力
司機在平臺的盈利能力，決定了司機在平臺能掙得多少收入，有多大愿意持續留在平臺繼續服務。
曾經遇見一位與眾不同的滴滴司機，區別于其他司機對平臺滿口抱怨，這位司機對自己的職業十分樂觀。
他說開滴滴就如同打游戲，每天在游戲里尋找怪物打怪升級。要能根據不同地段識別怪物出現的時間。不能完全依靠系統，自己心中要有個熱力圖：
早上小區客人的上班時間，是否是企業職工小區，下午單位的下班時間，學校的放學時間，公交地鐵線路的開始結束時間，航班、高鐵到站時間，城市大型活動、展會時間，深夜KTV娛樂場所服務時間。
到達一個陌生地方，不要盲目掃街等單，要根據當前地理位置特征，判斷在這個時間點出單的概率。
跟這位司機聊完，讓我十分震驚，他對行業的理解，超過大多數同行甚至一些業內產品設計策劃人員。
司機的盈利能力，跟自身對行業的理解、業務技巧、個人目標驅動等諸多因素有關。
針對不同類型司機制定相應盈利能力提升策略，從而達到增加司機收入，提升平臺整體運營效率的目的。
那么如何衡量司機的盈利能力呢？
經濟學上衡量一個組織或企業盈利能力很重要的指標是：單位經濟收益，用在出行交易場景中，即是平均每小時司機獲得的收益。
單位經濟收益=平均每小時收入-平均每小時成本
指標拆解為：
平均每小時收入＝單均收入 × 每小時完成單數
平均每小時成本=單均成本×每小時完成單數
則單位經濟收益計算為：每小時完成單數×（單均收入-單均成本）
最終影響司機盈利能力的指標有三個：單均收入、單均成本和每小時完成單數。
結果大于0，則說明司機每服務一單，司機有盈利；結果小于或等于0，則說明司機每服務一單，司機虧損。
這個業務指標看似簡單，但非常關鍵。如果司機單位經濟收益不能保證能盈利，再加上司機的其他固定成本以及生活成本，無論司機怎么努力，永遠也賺不了錢。
司機付出努力卻賺不到錢，入不敷出最終會導致司機流向其他地方。
四、最低收入
司機決定從事網約車工作，無論收入高低，總歸會有個底線，即最低收入。
最起碼的最低收入，應當保證能夠攤平司機為工作而付出的成本，盈虧平衡線決定未來司機的預期收益；同時，也是衡量司機收入健康狀況的關鍵指標。
司機付出的成本主要分為兩類：
固定成本：
司機工作前的固定投入，無論司機是否真的在運營，這筆錢都得投入。主要有：車輛租金/貸款、車輛保險、維修保養、車輛折舊、生活成本等。
可變成本：
司機正式開始運營時，每完成一筆交易，所需要投入的成本，主要有：油/電/氣、話費、流量費、平臺抽成等。
所以司機在考慮是否長期從事網約車營運工作時，他會算一筆賬：
每月總收入－單均可變成本×月均完成單數－月固定成本
最后所得的即是月收益，在同等條件下，收益越多，司機工作的意愿程度就越高。
不考慮固定投入成本，經濟學上，將司機每完成一單獲得的收入，與完成該單付出的成本的差值，定義為單位邊際收益。
單位邊際收益=每完成一單收入－每單可變成本
換句話說，只要保證司機的單位邊際收益為正，那么通過邊際收益的積累來覆蓋固定成本就只是時間問題。盈利多少就看司機個人能力和平臺單量了。
單位邊際收益×完成訂單數數= 固定成本，此時達到盈虧平衡點。
正常情況下，我們關注的問題是司機每月獲得多少收入，才能達到盈虧平衡？
把盈虧平衡等式完成訂單數指標進行拆解：
完成訂單數=盈虧平衡收入÷每筆訂單收入
盈虧平衡收入=固定成本×（每筆訂單收入÷單位邊際收益）
每筆訂單收入與單位邊際收益的比值定義為單位邊際貢獻率，那么只要通過歷史數據計算出司機的單位邊際貢獻率，就可以得出司機達到盈虧平衡時需要獲得的收入：
最低收入=固定成本÷單位邊際貢獻率
五、供需不均
供需不均是出行行業難題，體現在時間和空間地理兩個維度：
時間：城市每天出現的潮汐現象，早晚高峰供不應求，叫車難，而平峰又出現大量車輛閑置；
空間地理：用車需求分布與司機分布不同，在任何時候都可能出現，部分區域供不應求，而部分區域卻有大量車輛閑置。
解決供需不均問題，滴滴已經有非常智能的調度策略和定價機制，但是無論算法、算力多么強大，沒有跟當前用車需求匹配的運力資源，系統也是巧婦難為無米之炊。
運力過多，滿足了高峰需求，平峰又過量閑置；相反，高峰需求則難以滿足。對于司機而言，限制他的是人類終極稀缺資源-時間，也就是說，一小時內，司機平均完成訂單數是有上限的，而且這個上限無法通過改變現在的環境或技術得到突破。
如果把出行市場看成是一個自由交易市場，買賣雙方都要獲得最大利益，那么在進行資源配置時，司機就不可能按照滿足最大用車需求進行。
如何動態配置司機資源，能最大限度實現供需平衡？
一個理想的假設是 —— 平臺的專職司機資源按照平峰期平均水平來配置，高峰期缺少的運力由社會兼職司機補充。這部分兼職司機只在高峰時期提供運力補充，平峰時期他們則退出平臺，忙自己的工作。
這樣的彈性配置，既保證了高峰臨時運力需求，又避免平峰運力過剩導致大量司機閑置。
六、專職司機與兼職司機
高峰上下班時段，社會兼職司機分享私家車座位，滿足順路用戶出行需求的同時，司機獲得額外收益，還不耽誤自己正事兒。
這類群體正好符合我們的理想假設。但是如何將這部分兼職司機吸引到平臺呢？
全職司機的核心訴求是收入和穩定性，他們以此為生，養家糊口。
而兼職司機不同，他們有其他正常收入來源，偶爾空閑或順路接一兩單，可能是順帶賺個油費，亦或是為了打發時間，找些收入補貼家用。因此，這類人群對時間自由度要求非常高。
一個是追求長期穩定收益，一個是注重短期體驗，用完即走，如何同時兼顧這兩類人群？
滴滴的派單策略算法早已脫離了乘客呼叫一單，系統就近匹配一個司機的粗暴機制。而是綜合考慮預計接客時長、區域供需狀況、用戶價值、司機服務質量等諸多約束條件，通過大數據、機器學習等人工智能算法，最終實現全局最優。
顧全大局的代價是犧牲了部分低價值群體的利益，從而實現優質群體和平臺利益最大化。
對于滴滴平臺而言，什么樣的司機算是是優質的？
滴滴的目標是要讓平臺規模更大、更穩定、更具持續性。那么自然希望有足夠多的司機長期留在平臺提供運力支撐。就像企業考察優秀員工一樣，穩定性、潛在價值、業務能力會是企業關注的核心因素。
除此之外，當前派單策略下，司機不知道下一單平臺會派給自己什么樣的訂單，如果訂單正好與自己的計劃產生沖突，協商取消還可能帶來投訴，影響服務分。
正是這種不確定性，阻礙了兼職司機利用閑散時間接單的動力。
此種情況下，滴滴近幾年高舉共享經濟大旗積累的兼職司機大批量流失殆盡?，F在我們呼叫滴滴快車，已經很難遇到上下班順路的私家車了。
七、政策監管
各地網約車監管合規政策陸續落地，部分城市已經開始清退不合規司機。北京作為體量最大的網約車城市，要求司機必須是本地戶籍，獲得本地駕照，才有資格考取網約車運營資格證，從事網約車運營。
北京地區客單價高、單量多，吸引了大量外來司機進京專職從事網約車司機。一旦這部分司機被合規清退，滴滴將面臨“司機荒”，打車更加困難。
政策監管下，北京需要激勵大量本地私家車主合法合規獲取網約車經營許可證，以補充運力。
這些司機中，有一部分是專職從事網約車的專職司機，對于他們而言，盡快成為合規司機，繼續從事網約車工作自然也是他們的訴求。
另外一部分司機是兼職司機，他們的核心訴求是自由度和靈活度，通過降低這部分司機的進入門檻，吸引他們辦理網約車運營證，利用閑散時間或順路接單，將會是緩解當前高峰運力不足的有效途徑之一。
滴滴司機端上線的「搶單大廳」功能模塊，可以看做是這個問題的產品解決方案。
高峰期嚴重供不應求，北京等一線城市部分區域一車難求，這些區域正常的運力已被全部占用，已沒有效率提升的空間。將這部分無法被滿足的需求，以訂單池的形式釋放出來，用類似于美團外賣搶單大廳的產品形式呈現給司機，司機可以按照自己的喜好挑選符合自己計劃安排的訂單。同時，司機也可以設置順路目的地，系統會自動匹配順路度高的行程，供司機手動挑選。
八、不確定性與信息差
出行交易場景復雜，存在諸多不確定性。
線下業務調研時，經常聽司機抱怨，我距離乘客更近，結果卻將訂單派給了距離更遠的司機。于是司機認為平臺派單規則有問題，不公平。
下班高峰，數十輛車停在某寫字樓附近趴活，一位司機等了半小時以上都未派到訂單，前面晚來的司機接到單送完乘客，都已經又回來了，該位司機還在原地苦等。于是司機認為是平臺惡意針對自己。
平峰期，平臺單量少，司機長時間未接到訂單（也可能是司機退出APP，長時間看短視頻，導致APP被殺掉），司機急了，給客服打電話，結束后重新打開APP，正好這個時候訂單來了。司機認為客服有操作派單權限，沒單時給客服打電話就會有訂單。
面對這些不確定性，不同司機有不同的理解。很多時候，平臺信息無法完全不失真傳達給司機，中間總會存在信息差。
也正是這些信息差，讓司機對平臺信息過度理解。并在自己的圈子里一傳十，十傳百。最終在某一個城市形成對平臺某個政策的錯誤解讀共識。
結語
以上是根據個人從業期間的觀察、思考整理的一些粗淺認知。出行行業的復雜性，不單單是行業問題，更是社會問題。
文中提到的收入公平性、供需不均、不確定性等問題，都是行業內很有價值的研究課題，涵蓋經濟學、管理學、心理學等多個學科。歡迎同行或興趣愛好者，一起深度交流，不足之處，也歡迎大家指正。
作者：花四爺，微信公眾號：花四爺（ID：siyesay）
本文由 @花四爺 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議
感謝，作為剛剛進入網約車行業的一枚產品，您的這篇文章對我掃盲幫助非常大。特根據您的文章隨手寫了一點感悟。加油，讓我們做的每一款產品除了所謂業務和產品邏輯之外都充滿溫柔和善待。
1.目前網約車行業，整體來說C端需求一定大于B端供給側，所以只要把服務做好和有著穩定供給側一定會獲得市場機會。畢竟對于用戶來說，要出行時，價格和服務一樣，打誰家的車都一樣。
2.司機目的是賺錢，怎么才能讓他多接單，多賺錢？
3.如何才能更好管控司機？管控？應該是服務，多拓展服務場景，發現司機的痛點，解決司機痛點，讓他們在我們的平臺有好的體驗，在乎和依賴我們的平臺，司機是我們更重要的用戶。
4.給司機推送每個訂單熱力地圖，讓司機心里清晰知道什么時間在哪容易接單，容易接他想要的單？幫助司機提升接單率和多做一些關懷司機的產品體驗。B端感受好，他服務可以影響更多的C端用戶體驗。一定要讓努力付出的司機多賺錢，要把平臺規則清晰的展示給司機，清晰公平對司機很重要。
5.通過每日收入，月收入top榜等來刺激司機多跑單，服務好，高峰多跑單等。
6.是否給司機設置最低薪水來保障司機的基本權益？當一個司機綜合表現很好，但是收入卻很低，是否應該通過獎勵（可錢，可優先派單等等）保障這部分司機權益，并幫助司機提升收入？
7.供需不均衡？主要受時間和地理兩大因素影響。上下班高峰不容易打車，平時車空閑率偏高，怎么解決這個問題？還得靠運力調度盡可能解決這些問題，單這個問題本質無解。
8.專職司機和兼職司機有不同的訴求。一定要在產品策略設計、運營策略進行區分化運營，運營本質就是針對不同用戶的精細化運營，“千人前面”。
9.在設計復雜場景的產品時，會有很多不確定性，但總體要遵循照顧好人性，暖人性，善待用戶，少遵循所謂的業務和產品邏輯。
大佬微信多少
劉潤:一個出租車司機給我上的MBA課
感謝，已經順藤摸瓜找到了劉潤老師原文