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榮耀標識【天天問每周精選】第78期：評分/評論系統的那些小細節節節
用戶的打分和評論對產品很重要，這是了解用戶想法幫助產品優化最直接的方式，甚至評論評分就是你整個產品的亮點。對于2個評分系統的問題，我們在天天問進行了討論，大家的回復都很精彩呀，來看看吧~enjoy~
問題清單：
- 為什么美團評價需要門檻，而大眾點評就不需要門檻？
- 為什么餓了么外賣對商家的評分是5分制（五顆星），但針對騎手的評分是3分制（非常差/一般/超贊）？
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問題一
為什么美團評價需要門檻，而大眾點評就不需要門檻？@野原新之助
美團給用戶寫評價設置了門檻，即用戶要完成服務后才能寫，而大眾點評這種用戶卻不需要這樣的門檻為什么？
@CL設計所
記一次小伙伴討論聊天的收獲。
問題背景：
用戶的評價能夠幫助其他用戶決策：淘寶、美團、口碑網的規則是要求用戶完成交易/消費后才能評價，大眾點評網的規則是只要是注冊用戶就可以寫評價。
提問：
- 兩種規則的優缺點分別是什么？
- 大眾點評網需要修改規則嗎？
先說結論：兩種方式各有利弊，但是對大眾點評來說不需要修改規則，目前這種評論方式更適合。
交易/消費后才能評價：
- 優點：是用戶真實消費后的評價，無論好評差評，評價的可信度高、參考價值高，能夠給他人的消費決策提供幫助。
- 缺點：未交易過的商品沒有評價，會遇到冷啟動問題；非電商場景如景區或地標，若沒有消費項目則無法評價。
注冊用戶都可以評價：
- 優點：評論門檻低，即使商戶未開通線上交易，也可以點評，為優質UGC內容沉淀提供了便利條件，鞏固了產品定位。
- 缺點：商戶刷好評、發廣告門檻低；可能會出現競爭對手的惡意差評，需要高質量的風控體系支撐。
大眾點評，有哪些手段，可以保證不被刷好評？
可能涉及幾個方面?：
- 點評作為平臺的監控和反作弊手段，從技術角度，關鍵字識別，賬戶信用體系做**
- 是提供給商戶另外的手段做推廣或是對新店有額外的推廣策略，買關鍵字，直通車類位置，引導商戶把錢花在正確的地方
- 是鼓勵用戶做評價，用戶自主評價的多了商戶自己刷評的意愿就會小很多
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補充一些答案的原因和依據：
點評本身的產品定位：正如很多朋友所說，大眾點評從名字上能看出來，最早是個評價打分的網站，并沒有加入到團購和O2O的浪潮，UGC內容是它賴以生存的根基，沒有線上支付，也就無從談起「支付/交易后才能評價」。而且上線初期很長一段時間，平臺上的評價對象類型各種各樣，包含但不限于飯館、酒店、景點、博物館、商場等等，很多場景直到現在其實也可供線上購買的商品，但是仍然有很多評價，這也是點評和淘寶、美團、口碑網截然不同的一點。
點評的現在：盡管現在的點評有折扣、有外賣還有團購，并不意味著它就拋棄了以往以優質UGC評論立身的根基。
如何看待/解決刷好評：鼓勵用戶主動評價只是我主觀猜測的很小一部分，事實上強大的風控體系和用戶信用體系，加上自動/半自動的識別差評、刷好評、做廣告的各種策略在輔助，這都是點評能夠自03年起屹立在中國互聯網市場的一個很重要的原因，不能忽略。
精選回復@澤度
產品定位和發展起源。
就評論而言，如果先消費后評論設置門檻，這樣評論更真實，但也打擊了用戶評論積極性。
大眾點評早期的產品定位是為用戶提供商戶參考，靠社區評論發展起來，避免用戶評論積極性沒有設置門檻，現在的點評默認情況下沒有設置但也有消費過之類的選擇。
美團產品的初衷是為消費者提供信賴的商戶，從出發點上為了盡可能避免刷屏，保證評論有效性提升了門檻。不管是否有門檻許多用戶的評論積極性都需要激發，所以在評論這塊都有做相關工作，如點評的線下活動，美團的評論積分。
了解產品設計理念，最好的方式是了解產品初衷和發展歷程。
精選回復@趙海洲
我覺得這個問題的重點已經不是為什么大眾點評不需要門檻了，而是美團為什么要有門檻？
美團的模式和大眾點評其實很相似，可是要結合用戶使用的場景來看，美團上經常提供一些套餐券，這時候很多人看評論的需求是看看這個套餐里東西怎么樣，值不值我買這個平臺上提供的服務，所以這時候吃過再評價就很重要。
而大眾點評就無所謂一點，他的重點是提供給你餐廳信息，由你決策去不去吃而已，至于是否在我們平臺消費就不重要了。
精選回復@奶酪陷阱
除了大家提到的商業模式外，還要看一個產品的歷史，大眾點評最開始就只是一個簡單的點評網站，后來加入了會員卡，團購是后來才加入的。所以做人不能忘本啊，最初起來是因為評論，而團購只是輔助，那么評論的門檻肯定要放低，用戶內容才是最核心的產品價值。
精選回復@Vince張
大眾點評主要是作為幫助用戶進行決策的參考類產品。他線下支付場景競爭對手眾多，本身價格優勢不明顯，如果別人通過別的平臺支付后就不能到大眾點評進行評論，無可避免會流失大部分產出內容的用戶，所以需要放開填寫評論的門檻。
而其他應用銷量很高，并且他們的重點是在平臺上做生意，服務完再填寫評價，可以保障評論內容的真實性，防止惡意差評，損害自己的銷量，從而影響平臺抽成。
更多精彩回復：https://wen.woshipm.com//question/detail/71ifar.html
問題二
為什么餓了么外賣對商家的評分是5分制（五顆星），但針對騎手的評分是3分制（非常差/一般/超贊）？@問多多
餓了么外賣對商家的評分機制是5分制（五顆星），但針對騎手的評分機制是3分制（非常差/一般/超贊）。
此外，美團對商家的評分機制也是5分制，但針對騎手的評分機制又變成了2分制（滿意/不滿意）
這個設計是如何考慮的呢？
@石硯
先討論一下商鋪/菜品的評分為什么星會比騎手來得多。
首先考慮一下衡量食物和商鋪服務的維度，可能會有美味程度，出餐速度，是否物美價廉等多個維度，這些都會影響到用戶的滿意度。而且用戶對商鋪/菜品的評分是能影響到外賣平臺對個性推薦和商鋪審核的。而且在評分這個環節上，外賣平臺肯定做了數據埋點。如果不是用這種多維度的衡量辦法，那么得到的數據可能并不會那么準確，那么這個數據埋點的意義就不大了。
再看看騎手，騎手可衡量的維度并不多，大部分用戶關心的是菜品是否送得快，有沒有灑菜。而且就算騎手評分不高，平臺可能只是對騎手進行懲罰，也不會出現為用戶個性推薦騎手的情況。所以對騎手的評分的星數會小于商鋪/菜品的維度。
再談談為什么美團的騎手評分體系比餓了么少了一星。
（1）中國人的性格是中庸的，就算對騎手有點不滿意，很多用戶在這個基礎上很可能會選擇一般這個選項。因此從平臺的角度來考慮，美團這么設計，其實是在引導用戶給出比較符合他們內心的真是評價（具體可以參考Netflix給用戶推薦影片時，也只給“喜歡”和“不喜歡”兩個維度，免去中庸的干擾）。
（2）上面說的由于對騎手可衡量的維度較少，因此一般這個選項可能略顯得多余。設置這個選項讓用戶選擇反而會麻煩，用戶可能會糾結于選擇哪個選項。
最后總結一下，用戶點外賣關注的重點在食品上，騎手只是一個影響食品服務的因素但不是極大影響食品服務的因素。所以外賣平臺肯定更注重食品，騎手相比之下會弱化。
精選回復@花生醬先生
這里涉及到打分和評價機制的策略問題，影響到了數據結構和機制。
當然一切還是要從產品定義出發，打星還是打分只是一種輸入手段和渠道，目的還是為了用這個數據來做什么。
一般來說，需要對比、積累個性化推薦數據的情況下，盡量打分。
但打分也不意味著越細越好，越細就會帶來誤差，比如百分制的情況下，60和70的差距，和十分制情況下6分和7分的差距就是完全不一樣的。因為每個人可選的分數變多的時候，比較選擇也變多了，映射關系就弱了。同時這種細致打分還會給用戶帶來一定的壓力，影響數據總量和真實性。
所以我們看到一般5分制和10分制是比較常見的，具體選用哪個可以進行灰度測試，但目前市面上兩者差別不大。
如果僅僅是評判一項服務的好壞或者進行標注，那么就越簡單越好。
比如：好評差評、滿意不滿意，是最直觀的。但好與壞的問題就在于，太非黑即白了，一個差評可能意味著“我有點不滿意”也可以意味著“勞資已經氣死了”，同樣給一個騎手打好評也不單單意味著他很優秀，只是因為我不想給他差評而已。
這就說明我們的數據可選項不足了，會有很多情況用戶無法反饋只能選擇接近的選項了。而好中差私以為是比好差要合理一些的，因為這個時候的好，才是真心的好，才是一種贊，這個“好”的數據將會更加純粹。
綜上所述，如果需要比較、排名、推薦，建議使用打分制；如果需要進行調研、標注、收集反饋風評意見，建議用好中差。
精選回復@Gary
5星制度適合展示給用戶看給用戶提供信息（作為篩選因素之一），3分適用于收集用戶反饋內部做用研。
說是這么說，但是對于外賣這個場景，有多少人會注意到評分？
外賣，滴滴等行業的反饋評分。用戶很少會因為評分去選擇服務，甚至沒有選擇權（被派單）。這個時候的評分是收集反饋，卻大量的是5分系統，看起來很專業，實際上有點自我滿足。
精選回復@李迪迪
以下純屬個人觀點：
對商家的評分是5分制我覺得沒啥說的，很正常。對于配送員的打分，個人覺得設置這一項目的肯定不是讓用戶評判配送員（畢竟一般配送后臺都有詳細的配送數據，完全沒必要讓用戶評判），而是當配送服務體驗較差時給用戶一個發泄渠道（一般只有體驗很差感覺很不爽的時候才會評價），只是發泄渠道。
精選回復@枯葉
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