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最近針對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”基于全行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈做了一定的思考和分析，之前六篇文章見文章最后的相關(guān)閱讀，這篇文章來繼續(xù)講講我對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康的理解，講講如何更好地做患者管理？

一、概述

患者管理在醫(yī)療健康中始終都是一個繞不過去的話題。無論是傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)大家也都在談?wù)撛趯颊叩墓芾?，但從宏觀角度看，整體上并沒有哪一家把患者管理的很好。

那這背后是什么原因呢，是根本就沒有方法把患者管好嗎？

是有方法，但管理性價比低，導(dǎo)致大家不愿意做沒有利益的事情，所以患者管不好？

還是有方法，也有高性價比的管理方法，但不好變現(xiàn)，大家賺不到錢，這個事情無法持續(xù)，所以無法把患者管好？

那本文就試圖結(jié)合我過往自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對患者管理做個剖析，找出一種更好的框架，做更對的事情，描述出變現(xiàn)的方式，以及落地的具體方法。

二、供需-供方剖析

如同任何業(yè)務(wù)一樣，一個業(yè)務(wù)要想開展還是要從供需來分析，那患者管理這事也不例外。

患者管理的供應(yīng)方，通常有幾個：

1. 想做患者滿意度的醫(yī)院
2. 想做個人品牌的醫(yī)生
3. 專做該業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)

從供應(yīng)方分析一下，醫(yī)院的部分

盈利性醫(yī)院想多做收入、多盈利，為了這個目的，醫(yī)院有動力提高患者滿意度，為了提高患者滿意度，需要對患者做滿意度管理，對患者做滿意度管理需要通過患者管理來實(shí)現(xiàn)。

非盈利性醫(yī)院承擔(dān)著更多的社會衛(wèi)生健康責(zé)任，需要滿足人民群眾基本的醫(yī)療需求，提高人民群眾的健康水平，體現(xiàn)社會公平，推動社會進(jìn)步。在主要體現(xiàn)社會效益的同時，兼顧經(jīng)濟(jì)效益，那社會效益如何來具體量化呢？患者滿意度和認(rèn)可度是重要的反饋標(biāo)準(zhǔn)，因此，非盈利醫(yī)院也要做好患者管理。

小結(jié)：從醫(yī)院的角度，醫(yī)院是有做這個事情的動力的，它是會愿意為患者管理付出成本，提供資源供給的。

再從醫(yī)生角度來看一下

正常三級醫(yī)院的醫(yī)生還是比較忙碌的，除了常規(guī)的醫(yī)務(wù)工作外，還有個人晉級、提升、再教育的壓力。在這種基本背景下，除非是醫(yī)院績效強(qiáng)烈要求，很少有醫(yī)生能夠有動力和余力去做患者管理。

基礎(chǔ)醫(yī)院（縣鄉(xiāng)村級的一二級醫(yī)院）的醫(yī)生時間可能是有的了，但綜合來看，有主動意識和意愿來做患者管理的更少。

小結(jié)：從醫(yī)生的角度，醫(yī)生有意愿卻沒動力做這個事情，多少醫(yī)院的隨訪系統(tǒng)只是個擺設(shè)，并沒有被一線醫(yī)生真正用起來。

再從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)來看

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)肯定是有意愿和動力做這個事情，院內(nèi)的事情切不進(jìn)去或者不想去做（如：醫(yī)院信息化部分），院外的事情比較符合互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)——地理位置的分散，患者時間的分散，打破空間時間距離，能把患者管起來，再賺到錢，是大部分從事患者管理的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的想法。

小結(jié)：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)想做，有足夠動力做，也是當(dāng)下患者管理的主力軍。

三、供需-需方剖析

接下來對需方做個剖析：

什么樣的患者需要被管理，一定是長期的、慢性的患者，我們按照：

• 橫軸：患者疾病停止管理后患者不適的反應(yīng)時長
• 縱軸：患者行為需要被改變的程度

具體用例子解釋一下：

• 橫軸左上方的“近視”，患者停止介入管理后會立即發(fā)作，也就是把眼鏡摘掉后會立刻看不見。
• 橫軸左下方的“骨質(zhì)疏松”，患者停止運(yùn)動和飲食管理后，也會在很久后才能感受到疾病到來的不適。
• 縱軸最左方的“過敏”，患者行為被改變的程度很輕微，只需要辨識出自己的過敏原，離開自己過敏原即可。
• 縱軸最右方的“成癮性疾病”，患者行為則需要被劇烈改變，如止痛藥依賴癥等，需要患者做出巨大的行為改變。

四、更好的框架

1. 圈定人群

還是先來圈定要管理的患者，按所患疾病來作為選擇維度，從上圖中橫縱兩軸的標(biāo)準(zhǔn)來選擇。

• 治療依賴高的疾病，基本跟管理關(guān)系不大，通過治療介入即可解決問題。
• 延遲發(fā)作的疾病，又會因?yàn)榛颊卟贿m來得太晚，導(dǎo)致患者會疏忽對行為的管控。

基于上面的原則，圈定優(yōu)先級依次是：

• 行為依賴高+即刻發(fā)作
• 行為依賴低+延遲發(fā)作
• 治療依賴低+延遲發(fā)作
• 治療醫(yī)療高+即刻發(fā)作

2. 搭好架子

圈定好要管理的患者后，下一步就是搭建管理框架，常規(guī)的管理框架一般是下面這種結(jié)構(gòu)。

3. 繼續(xù)深入

搭好架子后，到這里都還是一般的常規(guī)操作，接下來的具體內(nèi)容、運(yùn)營和套路才是不同段位的不同體現(xiàn)，具體在后面的章節(jié)繼續(xù)描述。

五、更對的事情？

有了上面相對正確的框架后，如何往里面填充最正確的內(nèi)容呢，那就需要我們做一些更對的事情。

更對的事情包括：

1. 如何更準(zhǔn)確的認(rèn)識你要管理的患者？
2. 如何更精確的為患者開具管理方案？
3. 如何更好的讓患者執(zhí)行方案？

接下來，分別說一下：

01

更準(zhǔn)確的認(rèn)識你要管理的患者，在于獲取更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不是多就好，一定要切合業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)可以從硬件設(shè)備中來，可以從醫(yī)院中來，可以從患者手動填寫中來。

02

更精確的為患者開具管理方案，在于更準(zhǔn)確的認(rèn)識你要管理的患者，除了對患者清晰認(rèn)識外，還需要有科學(xué)可靠的評估體系。這套體系通常需要基于某些醫(yī)學(xué)模型用較長的時間去打造。

03

讓患者更好的執(zhí)行管理方案，包括幾個部分：

1. 患者信任管理方案。
2. 患者看得懂管理方案。
3. 患者執(zhí)行方案時候，每一項(xiàng)能夠知道怎么做？做的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4. 有機(jī)制提醒患者去執(zhí)行方案，患者不需要思考，被動做事情就好。
5. 有額外的激勵體制，能夠激勵患者去執(zhí)行方案。

患者信任管理方案，可以通過建立信任制來解決這部分問題。

患者看得懂管理方案，可以通過將方案語言自然化、日程化，來解決患者的閱讀問題。

患者執(zhí)行方案時候，每一項(xiàng)能夠知道怎么做，獲取做的標(biāo)準(zhǔn)，可通過圖文、語音提示、視頻提示、動作捕捉、即時反饋等方案教程庫來解決。

患者不需要思考，被動做事情，通過消息機(jī)制來驅(qū)動患者到點(diǎn)做事。

患者持續(xù)執(zhí)行方案，可通過激勵機(jī)制來做持續(xù)性的改進(jìn)。

上面這幾個問題，是能夠落地好（五）中框架的最重要的部分，這部分每一條展開都可以不斷的做break down，可以用WBS來逐步分解，每個環(huán)節(jié)逐步優(yōu)化。當(dāng)然這很耗時，但整體我這套思維方式基本是可以作為指導(dǎo)模型來做事務(wù)細(xì)化，慢慢把框架填充完備。

六、如何變現(xiàn)？

利用本文描述出的思維框架，可以搭建出很好的系統(tǒng)架子，再通過做更對的事情填充好架子，具體的變現(xiàn)部分就相對容易的多，比如自管理的方案、教程、介入管理的業(yè)務(wù)項(xiàng)等都是可以變現(xiàn)的地方.

變現(xiàn)部分，也可以做個WBS，按框架上面，在患者可能停留和選擇的節(jié)點(diǎn)處，設(shè)計(jì)不同的變現(xiàn)方式。

總結(jié)

本文描繪了全面的描繪了患者管理這個醫(yī)療健康中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。

全文提供了一整套患者管理在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康中做實(shí)際操作的方法論，從供需剖析到需求挖掘，從原則到框架，從框架到落地，在整個業(yè)務(wù)推進(jìn)層面做了一定程度的說明。

大家可以結(jié)合文中實(shí)例來代入到自己具體的個性化業(yè)務(wù)，找到自己個性化業(yè)務(wù)中不足和缺項(xiàng)，相互映照，優(yōu)化完善。

最重要的，始終都還是最終業(yè)務(wù)結(jié)果，大家努力！

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#專欄作家#

田絲兒，公眾號：田絲兒（ID：U-4EverYoung），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。多年互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，數(shù)年醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

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