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榮耀標識當經驗被當作商品出售，質量如何管理？
經濟學講，商品是使用價值和價值的統一體。經驗是具有使用價值的，這勿庸質疑，而當出現“在行”“八點鐘”“大咖說”“領路”等這些平臺將經驗明碼標價，且有不少人愿意購買時，我們就必須承認，個人經驗已經成為一種商品。
如果非要推敲，將經驗作為商品出售的最早的平臺應該是學校以及各種培訓、教育機構。但將個人經驗進行大規模平臺化出售，而且主要圍繞移動端進行，國內還是第一次。目前市場上經驗交流類產品大概有50多種，如在行、八點鐘、大咖說等。這類經驗出售類平臺和早期的淘寶非常類似，皆明碼標價出售商品，都具有電子商務平臺特性。區別在于，前者是每一個有經驗者進駐平臺做賣家，出售的是自己無形的經驗和技能，而后者是一個店進駐平臺，出售店內有形或無形商品。
在所有經驗類平臺中，“在行”是最早建立的，發展也是最快的，研究價值更大。因此，本文接下來的內容就主要以在行為主。
“「在行」是一個基于解決「個性化問題」而存在的平臺，告別傳統人情式的經驗分享模式，突破個體有限的熟人圈子，讓你獲得最大化的智慧共享體驗?！?/p>
這是在行的官方介紹，自2015年3月開始正式運營以來，城市已經遍及北京、上海、深圳、杭州、廣州、成都、寧波七個城市。在行里接單數20左右的行家非常常見，50、60單的不少，也有行家已達300單。據一位行家介紹，其在3個月內接單量近200單，行家佼佼者當之無愧。從時間成本上看，如果按照一單的時間為1.5小時來計算（課程1小時＋來回等候路程時間），它3個月需要花費的時間是300小時，按照每個月30天來算，他每天約見學員時間是3.33小時，火爆程度可見一斑。
火爆程度方面，火爆程度方面，我本身是個極好的例子。在北京，2個月內我共約見13位行家，內容涉及職業技能、職業規劃、旅行、閱讀、外語和寫作六方面。而我并非個案，從美國加州大學的王瑋楠在今年10月寫的《在行約了24位行家之后，說說我眼中的經驗分享平臺》中可知其約行家數量為24位，而據我對認識的一些學員了解，5單的有，10單左右也有，有些甚至專門拿出預算金用于約行家。不僅學員約行家，行家也同樣會約行家。一些行家會將從在行學員知識傳授所得報酬用于再次約自己感興趣行家，實現內部良性循環。
隨著見行家的次數增加，對在行逐漸了解，我在欣喜的看到它每一個細節的變化的同時，也開始從“客戶”角度思考：如何讓學員能夠獲得最優質的經驗服務。
出于好奇，我參加了一個“行家提升”的話題。此話題采取“微信”形式，參與行家40余名。講課老師針對如何進行話題修改、選題、標題設定、推廣位使用等一些能夠提高銷售量的方式進行了介紹。隨后，大部分行家都按照老師的方式進行了修改，甚至有些行家在修改完馬上收獲了2單，確實效果還是很明顯的。按照“教學相長”的原理來說，行家不斷的打磨和優化自己的話題和內容是一種良性行為，它利于提高學員享受經驗的質量。但是，通過這件事我卻產生了一些擔憂。
第一，從以上情況看，一個“提升話題”引起了40余人參與，數目不算小，說明行家對提升關注度相對較高。行家對“提升”的重視度高，而“提升“的量化指標就是接單量，進而推出行家對衡量行家優質與否的KPI“接單量”關注很高。
第二，隨著近期在行將評價體系修改為“公開評價+匿名評分”，這使得原來在“公開評分”的早期進駐行家的紅利收益顯現，不僅具有高訂單量和高評分，還擁有熱門推廣的優勢，也給后進入的話題的訂單量增加帶來了困難，尤其是那些本身知名度不高或沒有知名度的“同質性經驗”行家話題來說，提升訂單難度更大。
基于以上兩點，我擔憂：當資源優勢、產品競爭、用戶評價等諸多問題都導向一個關鍵詞“接單量”的時候，如何快速提高接單量的方法就會獲得“行家的青睞”。如果某些行家對“接單量”過度關注，采取一些不正當營銷和競爭手段，例如刷單，過度夸大能力，虛假信息等，這會對其他行家和整個在行生態體系良性運轉產生不良影響，而身為學員的我們將會是最大的受害者。
對此擔憂我曾與多個行家交流，他們表示：一旦在行出現那種形式，他們會嚴格抵制，甚至個別行家表示會退出在行。我相信絕大多數行家所言非虛，他們不是抱著“接單量”而來（與Uber司機和淘寶店主不同），而是想要實實在在的“傳道授業解惑”。通常，這樣的行家，根據本人對熱門行家觀察，他們通常采取以下三種模式來平衡在行約見與生活。
第一種：減單模式，即規定每個時間段只接受規定數額的量。顯然，這種模式類似于淘寶“限時限量”搶購，從行家來看，利于保證行家有充足個人時間進行調整，利于經驗的高質量輸出，還可以保持學員對行家的好奇度。目前果殼網COO姚笛已經采取此種模式，但熱度不減，行程已經排到了2016年4月份，并明確表示建議學員與其他行家交流。從平臺視角來看，這種簡單模式利于促進在行訂單量的平均分布，保持話題活躍度。
第二種：拼單模式，即多個人共同與行家見面，分享經驗。顯然，這對于行家比較有利，極大提高行家效率和收益。反觀對學員來講，有利有弊，利在于學員可以認識更多人，最快速度見到行家，弊在于一個時間兩人享用，如果不是時間來不及恐怕很少有學員愿意。而對于在行平臺來說，轉化成這種模式，一定程度違背了在行“一對一經驗交流”“個性化問題解決”這個服務理念。
第三種：停單模式，即停止接單，專心本職工作。當然這種是一個比較消極的做法，對于在行的發展是不利的。行家流失在所難免，但如何最大限度留住優質行家，這就考驗在行在獎勵規則設置方面的能力。就如uber一樣，達到讓行家放棄本職工作專心當行家才是最高境界。
基于以上分析，目前我接觸到得行家都是抱著“傳道授業”的目的加入在行，而且也沒有證據證明出現“刷單”等不正當競爭現象，但這并不能說明我的擔憂是無中生有，畢竟從“提升”話題的高關注度和先進入行家“紅利效應”兩點來看，也不能保證，當在行發到一定量級之后不會不出現不正當競爭現象，畢竟與其略有相似的淘寶、Uber都在發展到一定階段出現了不正當競爭的情況。而且，在行的創始人姬十三在文章《一個“行家”的產品之道，揭秘“在行”如何從0到1》中對明確提到，“行家做這件事情動機包括助人為樂、個人品牌塑造和共享競價下財務收益搭建三方面，這三方面在每個人上比例不一樣，有些人好為人師，完全不在乎收入，有些人就特別在乎收入，完全不想幫助別人，有些人就想做品牌，不在乎其他的東西，十分復雜?！睆募脑捴锌梢缘贸?，確實有“特別在乎收入”的這一部分行家的存在，這就使得“過度關注訂單量”具有了存在的土壤。
為了避免不正當競爭的出現，更好地保證經驗質量，保證優質行家的利益，確保學員準確把握行家“經驗”的有效度和自身需求匹配程度，提前制定和優化規范是非常有必要的。
以上是一個質量管理的基本框架，它包括了品質管理的基本元素。雖然上圖多用于制造業，但任何產品的質量管理體統都是相通的，其來源、過程和后期的框架對經驗平臺類產品質量的把控同樣具有指導意義。
1、“行家”進入質量控制
任何產品或者服務質量把控都必須緊緊注重源頭。源頭管理是針對于整個在行生態系統循環的最初誘因管理，它符合中國古代“防范于未然”的思想，源頭的重視能夠用較小的成本帶來最大的收益。朱熹在《觀書有感》中曾吟道：問渠那得清如許，為有源頭活水來。如果把整個在行體系比作“渠”的話，把行家比作“水”，那么要想獲得整個在行系統的不斷優化、創新、壯大和良性運轉，必須有源頭優質行家進入。
據小道消息，在行目前已加強對行家的進入把控，主要因一行家向學員推銷自己產品，引起學員反感并舉報。雖不知消息真實概率，但希望在行能耳邊長鳴質量把控的警鐘，將所有不良體驗要素扼殺在源頭。
2、過程規則引導
前面提到過，每一個行家就像是一個淘寶“賣家”，他們專門負責自己店內的產品“經驗”。就如淘寶入法阻止店家出售“假貨”一樣，在行也沒辦法控制每一個行家的“經驗”產出情況。不能控制就沒有辦法了嗎？不是的，在行可以引導。
首先，在行可以通過制定一些列規則對行家行為進行正向引導，促進不斷提升“經驗”供給質量，提升客戶滿意度。
在這方面，淘寶是在行極好的學習前輩。淘寶資深運營專家胖胡斐《玩法變了》中的說，淘寶的洗牌主要是針對于賣家的一些問題，例如“那時候大賣家們開始不關注關鍵詞了，反而更關注廣告位，開始有賣家提出每周必須有一個廣告在線上，以維持店鋪流量的說法；同時，淘寶越來越發現原始的自然排序算法出現問題，很多賣家開始鉆空子，導致實質不公平出現。培訓階段，課下被問的最多的問題，卻是怎么能快速提升，怎么能認識管資源的人，怎么能搶到廣告等”，而當出現這些問題時就是要變革的時候了。在2011年9月淘寶上線新規則，一是購買記錄統一顯示為“拍下價格”；二是聚劃算的銷售紀錄不參與排序。這兩個規則的修改就主要真對某些商家利用爆品、聚劃算刷單的現象進行，雖損害了部分賣家的利益，但它保證了消費者的知情權，對其它賣家和整個平臺的發展都有良性引導作用。
雖然在行完全沒有淘寶的量級，但根據在行app的觀察，其已經出現推廣頁面、本城熱門和超值搶鮮等分類選項。這必然會引起部分注重接單量的行家重視，會期望走入推廣頁和熱門內。但讓什么行家進入、怎么進入這就看在行的規則制定了。另外，在行也具有和淘寶類似的內部行家算法考核體系，體系內指標內容、各指標占比都對行家的行為具有很強的引導作用。
其次，在行可以為“行家”提供一些培訓，提高行家的“授課專業度”。在在行首頁推廣的一篇文章《見了40多位行家后，超級學員總結了一套“約行家”心經》中提到，“有些行家可能經驗豐富，但如果不善于提問，見面時可能無法挖掘對自己最有用的指導。因此，他建議學員在見行家前做充足準備，更全面的了解行家的觀點，準備好真對性的問題?！边@個建議是從學員角度提出，反過來從在行平臺角度也需要注重提升。目前最新版的在行上線了行家手冊，行家在建立行家主頁時，行家顧問也會對行家進行指導，這是一個良性的開始，希望日后在行可以對行家做一些培訓，提高某些行家的溝通能力，從而保證那些不善于提問和溝通的“學員”的經驗“使用體驗”！
3、客戶評價體系
客戶評價體系是商品質量控制的末端，它是產品質量的監控和客戶關系管理的重要依據和內容。按照百度百科定義，客戶評價體系是由客戶自主進行評價，系統自動進行統計分析，從而有效地監督和提升服務人員的服務質量。
從以上客戶評價體系定義可以總結其存在目的有二：一是客戶視角，保證客戶的質量監督權益，享受優良服務；二是企業視角，根據客戶反饋總結分析，提高服務質量。除了這兩點以外，企業評價體系還是客戶進行同質性產品挑選和購買的依據，最典型的就是淘寶。
明確企業評價體系存在動機，可以促進企業更好地發揮評價體系作用，畢竟沒有絕對的理性評價，尤其是這種“經驗類”見仁見智的商品。
2015年11約30日在行實施了最新的“實名評價+匿名評分”的評價體系，在匿名評分設置中為十分整體評價模式，當其中一個話題的評分數量在達到一定數量之后進行更新，其目的在于提高學員打分的客觀性，對其他學員來說，比原來“基于社交模式”的實名評價和評分的客戶評價體系更具有參考價值。
下圖為在行新的評分系統，剛進入時，它會發送匿名評分定義通知，內容如下：
“什么是匿名評分？
- 行家不會看到學員的評分
- 匿名評分在任何情況下不會和學員個人信息共同顯示
- 行家話題總分由所有評分綜合計算得出，不是簡單平均值；每滿三個匿名評分，總分更新一次?！?/li>
匿名評分中，各個分數代表不同含義：1分為太差了，2-7分沒有標注，推測表示為一般或者介于差和滿意之間，8-9分代表不同等級滿意。
學員在評分之余還可以闡述原因500字，但并不強制寫下原因，可以直接提交。
除了匿名評分外，學員還可以私下將評價反饋給在行客服。
新的評價體系在一定程度上發揮了其應有的作用，包括客戶產品質量監督反饋、客戶同質性產品選購依據和企業產品質量優化支持，這種進步是讓人欣喜的。
但在欣喜的同時我發現，這種優化仍舊不夠完善。
首先，簡單的十分整體匿名評分模式，容易滋生“惡意差評”現象。
“差評”并不可怕，在有良好反饋機制制約平衡下，它是產品質量改善的最佳契機。但目前在行評分匿名沒有進行維度區分，學員對行家的評價若受某一非理性或非經驗質量因素主導，產生對行家不公平的評價，而學員又不撰寫原因的話，在行是沒有辦法考究的。
學員對行家評價的理性與感性程度目前無法得知，但根據淘寶曾做過調查顯示，賣家獲得差評的一個重要原因是不受賣家控制的物流，如快遞速度慢，快遞人員服務差等。在替這些賣家叫屈的同時，不得不說人們對服務體驗評價的非理性。當然，這可能與淘寶女性客戶較多原因有關。據美國“在線醫學護理方案”網站刊文表示：女性大腦的邊緣系統更大更活躍，而邊緣系統是主要調節情緒的中樞。男性下頂葉部位更大，該部位控制計算能力。這種差異導致了在行為時“男人更理性，女人更感性”。雖不知在行目前男女學員人數比例，但采取必要措施降低學員評價非理性是很有必要的。
其次，簡單整體匿名評價對行家經驗提供質量提升借鑒意義不強。
行家在APP內可以看到總體的加權評分，在后臺看到的一個個整體評分和加權評分。從中能獲得的信息是：總訂單中各個評分數所占比重，以及加權后自己評分高低。如果總體上評分相對較低，則說明行家有待進一步提高。
但問題來了，提高哪方面？
提高技能，提高溝通能力，提高認真準備程度，提高耐心程度，還是只是簡單的增加經驗傳授時間？
這些問題在目前匿名評分體系下，是很難解答的。雖然在每一個評分下都有理由闡述，但卻并沒有強制規定必須填寫；而且規定只有1分為最差，其余2-7分全部沒有界定，若默許為一般得話，這個評價跨度略大，很可能產生由不同學員評分標準不同導致的同樣優秀的行家分數差距很大的現象；在“滿意”情況下所有的理由都會在“實名評價”中顯示，此刻再填寫略顯多余。
總之，匿名評分對行為指導價值欠缺，如果當實名評價沒有借鑒意義時，就很容易讓行家自身產生“差評”“中評”乃至“好評”得分的困惑，使得評價對行家質量改善借鑒意義降低。下圖為修改規則前的一位行家的“好評”困惑，但在新規則下，她的困惑不一定能獲得很好的解決。
為了更好地提高客戶評價體系對整體質量提升的效用，在行可以考慮在三方面進行優化客戶反饋體系。
第一方面，將10分代表等級進一步細分，包括差（1-3）、一般（4-6）、不錯（7-8）、很好（9-10）五個等級。對應評分，當出現只打6分以內，即“中評”和“差評”時，系統應自動彈出書寫框，提示學員：書寫差評原因以幫助行家提升服務之類的話語，為方便學員書寫差評，（此部分可以進行相關維度提示）；而當客戶評價為7-10分時，應該給予學員提醒：你認為行家很棒/不錯，請在實名評價中說明原因，讓更多小伙伴一起收獲成長吧！這樣就可以在一定程度上避免惡意評價，也利于行家成長。
第二方面，在匿名評分方面進行維度細分。 維度細分主要是在基于大量數據后，對行家的一種行為指導。
首先是行家態度。從目前一些學員的評價來看，一些學員的評價中有多涉及“人好”“耐心”“真誠”“精心準備”等態度方面的內容，說明學員對于行家的重視程度還是很看重的。一個態度非常誠懇、準備充分、耐心和精神狀態良好的行家，相比一個準備、耐心等方面較差的相比，前者可能會因此受到更高的評分，而后者即便專業度很高，個別感性的學員可能也會評低分。所以，一旦因為態度整體低分，那么就會在這個分維度中體現出來，這會是對行家的一個很好的反饋。
其次是專業度。雖然說隔行如隔山，但若一個非專業人士把專業人士頻頻問倒，可能就有必要質疑其專業度了。
第三方面，在系統內設置見面時長填寫選項，在談話結束后，行家和學員都確認時間以確保公平，建議僅后臺可見。
目前在行話題主要按照次進行的，在主頁上輔助大致時間的提醒。輔助的時間比較虛，主要是基于個性化解決問題為主，時間一般比較難以把控。而我提出在系統內設置時間，目的有三，一來監督行家，二來提醒學員時間超時要懂得感恩；三來行家約見時間分析，從而促進行家效率優化、溝通能力等提升。例如，某個行家規定為1.5個小時，但后臺經過百名學員統計后，發現平均時間為2小時，那就需要對此進行考慮：是話題時間就為2小時，還是行家自身在準備、溝通方面有不足？如果是后者，那就涉及協助行家提升能力。
總之，一場談話，微不足道，但若每個行家都將其當做產品認真打造，每個學員都將其當做一場考試認真準備，相信能夠讓彼此收獲最大化。因此，質量評估對于學員和在行等經驗類平臺發展來說都非常重要，尤其在諸多同質化話題出現后，希望在行以及其它的經驗類平臺都能重視。
本文由 @召陽大發 原創發布于人人都是產品經理?，未經許可，禁止轉載。
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