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你知道AI營銷與傳統(tǒng)電話營銷有什么不同嗎？你知道AI營銷該如何落實到企業(yè)的應用實戰(zhàn)嗎？筆者將為你揭曉它們的答案。

電話營銷，也叫數(shù)據(jù)庫營銷，是當前企業(yè)最常用的營銷方式之一，是由電話銷售人員通過電話主動與客戶建立聯(lián)系、售賣產(chǎn)品以及服務(wù)的銷售模式。

同時電話銷售又是一種概率型的銷售模式，業(yè)績的好與壞，除與銷售人員本身的能力外，還跟客戶資源的質(zhì)量高低強相關(guān)。電話銷售除了要維護好本身的意向客戶外，還需要不斷的挖掘潛在客戶做后續(xù)的資源儲備，從而形成一個良性循環(huán)，而唯一挖掘意向客戶的方式，就是打電話。

AI營銷，這幾年也是被炒的火熱，我所接觸過的很多企業(yè)以及朋友，都在關(guān)注該領(lǐng)域，但不管是已經(jīng)應用了AI營銷類的產(chǎn)品，還是計劃采購AI營銷類產(chǎn)品的企業(yè)，絕大多數(shù)都沒有想清楚，AI到底能給企業(yè)帶來什么樣的價值，如何應用AI以達到減員增效的目的。

我于一年前，負責集團AI營銷類產(chǎn)品的采購，以及AI產(chǎn)品與CRM系統(tǒng)集成的推進和管理工作，在此過程中，基本上所有的坑都踩過，也遇到了很多立項時沒有考慮周全的未知問題。

所以，寫了這篇文章，主要跟大家分享下，我對于AI營銷這種模式對于企業(yè)的價值，以及在企業(yè)中實際的應用場景，我將從以下幾個方面介紹：

1. 什么是AI營銷
2. AI營銷與電話營銷的優(yōu)劣勢對比
3. AI營銷與電話營銷的效率提升與人工成本的比較
4. AI結(jié)合CRM的應用與實戰(zhàn)

1. 什么是AI營銷

AI營銷是一種新型的電話營銷方式，利用客戶數(shù)據(jù)、機器學習以及云計算的方式，為企業(yè)提供客戶畫像分析、以及銷售預測分析的依據(jù)，最后，根據(jù)AI產(chǎn)品的語音功能，通過電話與客戶形成互動。

在國內(nèi)，用于AI營銷商業(yè)化產(chǎn)品的常見形式，主要有兩種：

1. 基于服務(wù)形式的AI：以提升客戶服務(wù)體驗為主，快速響應，提高客戶滿意度。
2. 基于營銷形式的AI：以售賣企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)為主，是一種主動推銷型的形式。

在我所接觸的近20家供應商里，以營銷為主導的AI成功案例很少，甚至有超過一半的供應商沒有此類案例和解決方案，或者并不是我們想要的那種解決方案。

2. AI營銷與電話營銷的優(yōu)劣勢對比

直接看下面這張表吧，簡潔直觀：

除結(jié)果轉(zhuǎn)化率，以及企業(yè)自身的管理維度，可能受各種因素影響外（如，企業(yè)對于Ai的重視投入程度、Ai的訓機好與壞、以及結(jié)果指標的定義等），在其他方面，均是AI占有一定的優(yōu)勢。

3. AI營銷 與電話營銷的效率提升 與人工成本的比較

效率提升與成本降低，是相輔相成的，當效率提升了，也就意味著不需要銷售去做一些無意義無價值的篩客戶的工作，企業(yè)也就可以控制人工成本的支出，減少電銷人員的投入。

但成本又不僅僅只是人工成本，還包括線路成本、話費成本、維護成本以及其他企業(yè)運營的隱性成本等。

成本的核算起來比較復雜，大家如果對此感興趣，可以自行核算，在這里，我大概說下可以從哪幾個方面來對比：

• 效率提升后，銷售人員與AI機器人的支出對比。
• 銷售人員的人工成本（基薪、傭金、績效以及企業(yè)支出的社保與公積金的支出），與AI機器人的授權(quán)費和開發(fā)支出的對比
• 外呼量大幅增加后，也以為著話費和線路的支出會增加，以及大量外呼后線路的損耗和被封禁等，也可以考慮在內(nèi)。

4. AI結(jié)合CRM的應用與實戰(zhàn)

在上文有提到過，企業(yè)在應用AI前，必須先明確AI與電話銷售之間的關(guān)系和區(qū)別，即哪些業(yè)務(wù)是由AI來完成，哪些業(yè)務(wù)是由銷售人員來完成，以及AI對于企業(yè)的價值是什么。

否則，在以上均不明確的情況下，企業(yè)想成功實施AI，是比較困難的。

以我做的項目為例：

因出于對客戶數(shù)據(jù)安全的考慮，我們采用的是混合云的部署方式，并將AI與企業(yè)的CRM、呼叫中心、客服系統(tǒng)以及安全策略系統(tǒng)進行了全面的整合，AI只提供ASR、NTT等語音、交互以及訓機服務(wù)的功能，其他均由我們在局域網(wǎng)內(nèi)來完成。

這樣的部署方式，即便AI供應商在迭代升級產(chǎn)品時，我們還是可以在第一時間享受到此服務(wù)，而且，在保護了客戶數(shù)據(jù)安全的情況下，我們的運營人員以及銷售人員也可以不改變當前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用。

我們在采購AI營銷產(chǎn)品前，我們就明確了AI在實際應用中的目標，并真正解決了一部分痛點：

聯(lián)系人號碼的有效甄別、以及狀態(tài)回寫

在我之前分享過的一篇文章里，我有提到過一些銷售線索以及潛在客戶的獲取方式《To B企業(yè)，如何高效且快速地獲取更多的銷售線索（潛在客戶）？》。

從這些渠道所獲得的銷售線索、以及聯(lián)系方式絕大多數(shù)都是第一手資源，并沒有覆蓋過的。

很多企業(yè)的做法就是由短信和郵件的營銷方式，轉(zhuǎn)化率極低，或者將這些線索全部或一部分分發(fā)給銷售進行電話覆蓋，這種效率又極其低下。

我們沒有采用AI之前，電話銷售人員平均每天外呼300個號碼，其中200個號碼為第一次覆蓋，接通率40%左右，有效覆蓋就更低了（有效覆蓋的定義是通話時長大于15s）。

那么也就意味著，電話銷售每天有60%的工作時間做了大量低效的工作，這種低續(xù)工作所帶來的損耗，無論是對于企業(yè)還是個人來說都是巨大的。

當然，采用AI外呼的方式，也不是意味著可以提高接通率，但可以用最小的時間成本和金錢成本去驗證號碼的有效性，如下圖：

通過AI、CRM以及呼叫中心結(jié)合的方式，可以很高效的識別出號碼是否有效，以及各種狀態(tài)，并通過回寫的方式，將甄別出來的號碼狀態(tài)，回寫到CRM系統(tǒng)中，銷售在領(lǐng)取客戶，或者系統(tǒng)分發(fā)客戶時，就可以提高銷售外呼的效率，從而提高轉(zhuǎn)化率。

由AI完成客戶邀約注冊、活動邀請以及小金額的付費轉(zhuǎn)化

此業(yè)務(wù)場景是通過配置AI的機器學習、對關(guān)鍵詞的識別、以及擬人化的語音錄制的方式，當AI識別出客戶的某個關(guān)鍵詞時，觸發(fā)事先設(shè)置好的話術(shù)和流程，一步一步引導客戶完成產(chǎn)品的注冊、活動的邀請，以及不是太復雜的小金額產(chǎn)品的售賣。

在我們的應用中，我們通過對AI、CRM以及呼叫中心坐席組的集成，在AI與客戶的會話過程中，預先配置好轉(zhuǎn)人工的觸發(fā)條件，比如，當客戶有更高意向的需求、或者客戶對更高端的產(chǎn)品感興趣、或者AI無法識別且觸發(fā)了某類關(guān)鍵詞時，轉(zhuǎn)至銷售人工技能組跟進，無縫與客戶形成聯(lián)動。

在我們持續(xù)運行了一段時間，對結(jié)果復盤時：

（1）AI邀約注冊的轉(zhuǎn)化率略低于銷售邀約注冊的轉(zhuǎn)化，但從時間維度上看，同體量的客戶基數(shù)上，AI節(jié)省了2/3的時間。

（2）活動邀請的到面率，基本與由人邀請的轉(zhuǎn)化是持平的，所以這種場景，我們基本摒棄了人工外呼的的方式。

（3）小金額的付費轉(zhuǎn)化，當前的轉(zhuǎn)化結(jié)果低于我們的預期，付費轉(zhuǎn)化的效果不理想，經(jīng)我們分析，主要原因：

• 第一，涉及到付費業(yè)務(wù)的場景較為復雜，尤其在付費環(huán)節(jié)下，無法全面掌握客戶可能會問題到的問題，也就無法滿足更多的此類場景，AI在處理這種稍微復雜業(yè)務(wù)的場景時，是不如人智能的。
• 第二，因為涉及到付款，所以我們也沒有放開所有的客戶交給AI來做，除非訓機基本能滿足這類復雜的場景后，再逐步灰度和開放。

由AI完成基礎(chǔ)客戶服務(wù)答疑，以及滿意度調(diào)研

我們目前沒有將客服納入到AI的重點里，僅僅只用于滿意度調(diào)研的回訪場景中。

而目前市場上商業(yè)化AI產(chǎn)品，絕大多數(shù)都是以客戶服務(wù)為主的應用，通過研究分析，我認為是以下三種原因?qū)е?

a.?服務(wù)型場景的更簡單、訓機也相對更容易

與服務(wù)相比，營銷擁有更多的不確定性，所以，在服務(wù)形態(tài)下，更容易引導客戶按照企業(yè)預先設(shè)置的流程，完成相關(guān)的服務(wù)和答疑工作。提高服務(wù)效率的同時，還可以提升客戶滿意度。

b. 客戶更容易接受的是服務(wù)，而非營銷，對企業(yè)的風險更小

在服務(wù)形態(tài)下，客戶一般是主動咨詢，或主動反饋問題，企業(yè)反而相對來說是被動的一方，這時，只要AI能夠解決客戶的疑問，就不會引起客戶的反感情緒，也就不是很在意是人工回復還是機器人回復。

“喂，您好，我是xxx公司的某某某，我們公司新出了一種新產(chǎn)品，請問你們公司有這塊業(yè)務(wù)的需要嗎？”

“喂，您好，請問有什么能幫到您的？”

以上兩種對話，假如是你，你會怎么做？你接到后，會是什么樣的感想？

c. 國內(nèi)企業(yè)不太重視服務(wù)，且客服人員相對來說可替代性更強：

這是國內(nèi)企業(yè)的通病，對于企業(yè)管理者來說，營銷是能為企業(yè)創(chuàng)造營收和利潤的，而服務(wù)更多是一種消耗的資源。

且相比于營銷，企業(yè)對于客服人員專業(yè)能力的要求較低，反而對職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度的要求較高，人本身就是一個復雜有感情的動物，不可能隨時都保持著好的心態(tài)做事，而AI就是一個沒有“感情”的機器，無論客戶是罵還是鬧，機器人都能“不卑不亢”，也就進一步減少了投訴的可能性。

總結(jié)

AI營銷相對于電話營銷來說，它的最大優(yōu)勢就是：節(jié)省成本和提高效率，但AI不能完全的取代銷售的工作！

1. 企業(yè)在應用AI時，請先考慮清楚，AI營銷與電銷之間的關(guān)系和區(qū)別，以及AI營銷在企業(yè)中的應用價值和目標。
2. AI的擬人化（語音合成或錄音）是非常重要的，直接影響了客戶是否會第一時間掛斷電話，所以，企業(yè)在訓機時，一定要重視語音的效果。
3. AI訓機是一個長期的過程，企業(yè)不能短視，而只關(guān)注眼前的轉(zhuǎn)化，訓機的好壞直接影響了AI的轉(zhuǎn)化率和效率。
4. 無論是通過AI外呼，還是銷售主動外呼，電話線路和號碼資源對企業(yè)來說是寶貴的，在三大運營商的管控越來越嚴的情況下，降低號碼的被投訴率是企業(yè)務(wù)必要重點考慮的。
   一旦，企業(yè)外呼的號碼被限制無法外呼，或者號碼被第三方標記為欺詐、推銷等類型，那對于企業(yè)會造成非常大的影響。

最后的最后，再次強調(diào)，請在國家法律法規(guī)以及相關(guān)政策的允許下，開展AI的業(yè)務(wù)！

本文由@鑫鑫大叔 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議