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在工作中，產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)遇到重復(fù)類似的case，不過每次的解決方案都是治標(biāo)不治本，占用了產(chǎn)品經(jīng)理大量的時(shí)間與精力。而本文結(jié)合這一現(xiàn)象，總結(jié)出了如何更徹底地解決單點(diǎn)case與系統(tǒng)case的方法。

上周我發(fā)起了一個(gè)投票，大家最想了解的topic是：如何從雜亂的case和數(shù)據(jù)中提取優(yōu)化點(diǎn)。

遇到case，常見的思路就是先定位原因，再設(shè)計(jì)方案。難的是如何更科學(xué)的定位問題、更徹底地解決問題。

被動(dòng)解決單點(diǎn)case

小林正在準(zhǔn)備會(huì)議需要的數(shù)據(jù)，運(yùn)營同學(xué)小賈就急匆匆地跑過來。

“小林，你咋不看消息？同一個(gè)用戶簽合同，價(jià)格差了不少，快看看什么問題？”

“不會(huì)吧？”小林心里不信，但還是認(rèn)真在看小賈扔過來的case。

“趕緊處理一下吧”小賈很是急促，“一線正忙著簽單呢！”

“可能是重簽合同手機(jī)號(hào)不一致，我找研發(fā)查一下”小林趕緊拿著手機(jī)去找研發(fā)。

這樣的場(chǎng)景是不是很熟悉？很多產(chǎn)品經(jīng)理每天都會(huì)花很多精力在類似的case上，初入職場(chǎng)的同學(xué)更是常見。

那么例子中為什么會(huì)出現(xiàn)價(jià)格不一致的case呢？

因?yàn)樵谥暗漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)中，價(jià)格是通過合同中的手機(jī)號(hào)進(jìn)行獲取的。因此，同一個(gè)用戶，簽了2次合同，獲取了兩次價(jià)格。用戶使用了兩個(gè)手機(jī)號(hào)，因此被視為兩個(gè)用戶。

類似的單點(diǎn)case，大多是因?yàn)樾枨笤O(shè)計(jì)有漏洞，測(cè)試時(shí)也未曾覆蓋完整的場(chǎng)景。需要我們優(yōu)化產(chǎn)品方案，根本性解決問題。

俺么如何設(shè)計(jì)徹底的解決方案？具體如下：

因?yàn)橥粋€(gè)人可能擁有多個(gè)手機(jī)號(hào)，因此按同一個(gè)手機(jī)號(hào)定義，會(huì)出現(xiàn)手機(jī)號(hào)不同，就被視為不同用戶。

在同一個(gè)用戶才對(duì)應(yīng)同一個(gè)價(jià)格的設(shè)計(jì)下，顯然不合理。

有些朋友說，那就同一個(gè)身份證號(hào)，這總不會(huì)錯(cuò)吧。但真的可以嗎？

如果丈夫簽完合同信審不通過，需要換妻子簽合同呢？是否也會(huì)面臨價(jià)格不一致的問題？

看起來，真實(shí)場(chǎng)景中，我們需要定義的是同一個(gè)合同，而非同一個(gè)用戶。這可能是最初設(shè)計(jì)時(shí)被忽略的點(diǎn)。

你需要重新思考，兩個(gè)合同如何才能被視為一個(gè)合同？

用兩次的合同號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)？只要重簽的合同id與之前的合同id在系統(tǒng)中進(jìn)行關(guān)聯(lián)，就可被視為同一份合同？從而享受同一個(gè)價(jià)格優(yōu)惠？

好像問題到此為止了。真是這樣嗎？

你就不好奇：為什么要重簽合同？

是不是買賣雙方在合同的后續(xù)流程中遇到了問題，需要更改合同內(nèi)容。但是更改合同內(nèi)容需要重新簽訂一份新合同。而需要更改的合同內(nèi)容又可能影響了價(jià)格的獲取。

既然如此，是否可以考慮在合同流程中，用合同中填寫的手機(jī)號(hào)進(jìn)行優(yōu)惠券申領(lǐng)，領(lǐng)取后自動(dòng)計(jì)算合同價(jià)格？而不是把申領(lǐng)價(jià)格優(yōu)惠和簽訂合同兩個(gè)流程斷開后再進(jìn)行匹配關(guān)聯(lián)。

設(shè)計(jì)徹底的解決方案，需要打破砂鍋問到底——case真正產(chǎn)生的原因是什么？這樣真的可以解決問題嗎？

在最初設(shè)計(jì)時(shí)，調(diào)研清楚線上真實(shí)的閉環(huán)場(chǎng)景，列清各節(jié)點(diǎn)可能出現(xiàn)的情況。

在產(chǎn)品方案中進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化，大概率可以規(guī)避掉上線后的case頻發(fā)。

單點(diǎn)case需要具備批判性思維，追求根本性解決問題。

主動(dòng)定位系統(tǒng)case

一大早剛到公司，小嘉就開始例行監(jiān)控盤點(diǎn)。嗯，整體數(shù)據(jù)表現(xiàn)比較穩(wěn)定。

“小嘉，你看看這個(gè)寶馬3，價(jià)格有點(diǎn)異常??！”

“還有這個(gè)五菱宏光，怎么放了這么久還沒有賣掉？”

“對(duì)了，昨天那臺(tái)東莞的奧迪A4L，到底怎么回事？”

“……”

突然一下子，微信窗口跳出小蔡的奪命連環(huán)@。小嘉整個(gè)人都不好了。

這些問題無非就是那些原因，都給她解釋很多遍了。每次換一個(gè)case，同樣的問題又會(huì)被再問一遍。小嘉聳肩表示無奈。

看到這里，你不禁會(huì)問：小嘉如何確認(rèn)這些問題都是之前的原因呢？

小嘉也沒那么確定，只不過查的次數(shù)多了，自然重復(fù)原因的復(fù)現(xiàn)概率比較大。

另外，小嘉還有更重要的事情要做，怎樣才能從這些工作里面解脫出來呢？

這類看似散亂無章的問題，其實(shí)都可以通過定義一套指標(biāo)解決。系統(tǒng)地歸類case，就可以幫助小嘉和小蔡清晰地定位問題。

在上面的例子中，就可以考慮設(shè)計(jì)一個(gè)價(jià)格水平的指標(biāo)，以及在不同的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中指標(biāo)的計(jì)算邏輯。

這里需要深入思考：

• 價(jià)格水平在業(yè)務(wù)中的真實(shí)含義是什么？
• 在這樣的指標(biāo)定義下，什么是good case、normal case和bad case？
• 它們分別對(duì)應(yīng)了業(yè)務(wù)上的什么場(chǎng)景？邊界是什么？
• 這樣的歸類合理嗎？

其次，拉取出不同類型的case詳情，通過單個(gè)分析、同類整理等方法，梳理清楚他們產(chǎn)生的原因。good case需要持續(xù)跟進(jìn)占比變化，normal case需要轉(zhuǎn)化為good case，而bad case必須盡可能降低其占比。

最后設(shè)計(jì)一個(gè)可視化的工具，支持不同場(chǎng)景下的查詢、解釋和監(jiān)控。

這樣，小蔡發(fā)現(xiàn)異常問題，就可以在查詢工具中進(jìn)行查詢，知道寶馬3的問題是什么類型的badcase，以及產(chǎn)生它的原因是什么。

小嘉也可以監(jiān)控不同case類型的分布和變化，并針對(duì)不同問題的比例和優(yōu)先級(jí)，進(jìn)行方案優(yōu)化。

最重要的是，小蔡和小嘉的合作更愉快了。

系統(tǒng)性的定義一套指標(biāo)，就像科學(xué)家設(shè)計(jì)的關(guān)于世界觀的拼圖；互相依賴，自成體系，不斷修正。

重要的是，可以從中更全面地找到不同case之間的關(guān)聯(lián)，在邊界范圍內(nèi)考量問題，從而優(yōu)化整個(gè)體系。

批量case需要擁有創(chuàng)造性思維，能系統(tǒng)地定位問題。

寫在最后

實(shí)際的工作中，很多單點(diǎn)case即便知道根本原因，受限于優(yōu)先級(jí)、資源限制和改造ROI，解決方案往往也只是停留在表面，做一些淺層修復(fù)，縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年，萬不得已再重構(gòu)。

而系統(tǒng)性定位問題，需要設(shè)計(jì)非常合理的指標(biāo)體系，并定義好badcase的邊界條件。很多case按照不同的公式，可能一會(huì)good，一會(huì)bad。

一個(gè)好的建議是，不妨先run起來，根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，不斷調(diào)整指標(biāo)的定義和公式邏輯。

關(guān)于系統(tǒng)化定位的例子涉及工作內(nèi)容，沒有詳細(xì)展開。感興趣的可以私聊。

作者：蹭蹭，公眾號(hào)：走南闖北小黑妞。

本文由 @蹭蹭 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議