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針對B端產品，它的用戶調研需要結合什么特色進行呢？其中又有什么步驟與注意事項呢？本文將為你揭曉。

目前，在市面上、實際工作中，大家已經了解和使用過很多用研的方法，很多都是面向市場的C端產品的用研具體實施步驟，針對B端產品用研會可以有靈活調整空間。兩者有哪些不同？會有哪些靈活調整的地方呢？

以下是自己做B端產品經驗的一些看法和總結，希望和大家共同探討，共同進步。

話不多說，請您過目，多多指教哦~~^_^

1. B端產品的特點

1.1 產品分類

1. 公司管理服務，常見的HR系統、OA系統。
2. 公司業務運營服務，包括供應鏈系統、ERP系統、財務系統、運輸系統、生產系統等各種業務處理系統。

1.2 產品特點

（1）用戶特點

面向企業內部或者某一商業領域內特定的用戶群，各功能使用人數總體上較穩定，甚至部分功能只有幾個人在用。

用戶為企業內部員工或者固定客戶。

（2）產品研發

• 企業成立團隊內部研發
• 直接采購，使用第三方相關平臺

（3）需求特點

面向特定用戶群體，可以收集更明確的需求，實現快速迭代。

更深入的需求挖掘，需要有對行業和業務的深入理解，并且深入到用戶實際工作場景。

2. B端產品用研問題與解決思路

1. 用戶地理分布廣，用戶面談、焦點小組等面對面的用研方法成本較高。
2. 產品實際使用用戶業務繁忙，較難抽出時間參加用戶調研，或者參加調研，敷衍應對。
3. 很多企業產品、交互都負責用研工作，其它任務重時，用研人員短缺，很難進行大規模的用研。
4. ?一次需要調研的功能過于復雜，從調研、總結分析大、輸出報告、需求落地整個過程時間成本大，影響產品上線進度。
5. 不同類型的用戶群體，有不同的業務規范，進行總結分析時較難形成完整性的用研結果.
6. 不同用戶權限使用的產品功能不同，可能找不準調研目標用戶。

當然，實際工作中進行用研工作，不同的企業，會遇到的各種各樣的問題，要遠比列出來的多。尤其是沒有專門用研團隊的中小型企業里，用研工作遇到的問題會更多。

B端產品的用戶量較少切相對穩定，目標用戶更好尋找。所以B端產品的用研相對于C端產品，可以更加靈活，應該根據企業本身情況、產品發展階段等多種因素，選擇合適的用研方法，建立企業靈活的用研體系。

下面就做一下整體說明吧。

3. B端產品用研詳解

正常來講，所有的用研方法都可用于 B端產品。根據B端產品的特點和用研可能遇到問題，不同的用研方法，可以進行靈活的變動。

用研方法分為 二手資料研究 、定性研究、定量研究三大類，本次僅針對定性和定量部分展開，二手資料研究受B端產品特性影響較小，本次不做詳細解釋。

3.1 定性研究方法

從用戶訪談、用戶反饋報告、焦點小組、可用性測試、用戶觀察、任務路徑分析、典型用戶調研7種方法，逐個展開說明。

用戶訪談的靈活使用：3-7天

1）招募“用戶”

根據本次用研調研功能、問題、目的，通過后臺數據篩選用戶，也可以通過聯系公司管理部門、外部企業負責人等進行用戶推薦，通過郵件、電話確定具體人員訪談時間。

注：實際工作中，不同用戶對功能的理解、使用等都會有所差異，每個用戶都會遇到比較獨立的問題，用戶訪談可能會對問題有遺漏，進而影響用研的結果，為了獲取用戶更全面的問題，我們可以選擇以企業或部門為基本“用戶”單位，根據用戶規模、業務量等數據，選擇具有代表性的“用戶”，事先收集整理企業或部門用戶日常工作中遇到的問題，然后對單個的“用戶”代表進行訪談。

2）訪談執行

進行訪談時，最好是面談，可以更加了解用戶的工作環境、更暢快的溝通、更方便的觀察和記錄。

但是為了節約經濟、時間等成本，也可以進行遠程視頻或電話訪談。如果條件允許，可以在正式訪談開始前，通過視頻、電話、拍照、聊天等方式，提前了解用戶的工作環境與場景，訪談時可以打開用戶攝像頭，更方便觀察用戶的表情等。

3）其他說明

如果發現問題較多且分散，且用戶數量不超過1000，可以考慮進行全部相關用戶進行準確的定量研究。同時也可以結合可用性測試等相關的結論綜合分析。

用戶反饋報告：3-7天

1）收集用戶反饋

確定一段收集期，在收集期內整理用戶反饋的交互體驗、業務邏輯、系統bug等各方面的反饋信息，并進行歸納整理。

2）可通過以下方式進行收集

• A整理用戶通過“用戶反饋”反映上來的問題，并展開分析及建議。
• b安排收集日常系統、工作等相關的問題工作任務，并由專人負責。
• C提供更多用戶日常問題的反饋途徑（例如微信用戶群、產品社區等），并有專人來負責分析處理。

3）有效反饋分析

• ①針對上面的所有反饋，進行過濾、合并，進一步篩選出描述清晰，可跟進的有效反饋
• ②進一步合并相似的反饋，得到具體待跟進問題，按具體問題類型進行分類，得到分析結果

4）優化方案建議

給出優化方案，并設定優先級（可通過各種方式確定優先級，包括定性和定量的方法）。

焦點小組：3-7天

1）制定計劃：項目目的、樣本選擇、焦點小組數量（4~8組，6~12人/組）和研究人員的職責。

2）用戶招募：基于研究目的，選擇目標用戶，確保樣本（組）是均勻的變量。

3）確定座談會具體事項：確定時間、地點、方式等具體事項，通知用戶。

4）座談會進行：最好是可以聯系用戶集中到一起進行，條件受限制，也可以通過會議室遠程會議來執行。

5）數據分析與總結：

分析由主持人完成，可以增加1-3人參與分析，以減少主持人的偏見。

第一階段的分析發生于主持人和研究員決定要進一步促進哪一反應或重定向。

第二個階段發生于每一個會話，研究人員與分享意見和看法的小組互動，并確定會議的主題。

最后，研究人員再次審查轉錄的錄音等文件，再次捕捉關鍵思想。

焦點小組是為了獲得人們的意見和而不是確定他們的意見。

可用性測試：＞8天

B端產品可用性測試和C端產品方法類似，比C端更快的找到目標用戶，快速挖掘需求，不太需要做更多的靈活變動。

用戶觀察法：3-7天

• 做好觀察規劃
• 確定觀察目標用戶
• 與用戶溝通具體時間，需要完成的具體任務
• 通過出差去現場或遠程桌面+語音電話，進行觀察。遠程建議時間半小時-1小時，現場1~2小時。
• 調研結束后，要根據大綱快速整理觀察所得，建議1小時之內、當天整理完成。

其他說明：

• 在用戶的真實使用場景中進行觀察。
• 可以和可用性測試相結合，例如我們可用性測試完成前后，可以要求用戶在線上環境做幾筆正式的工作任務，進行觀察和記錄，并記錄一些相關問題。
• 借助更多技術手段幫助我們做觀察。第三方平臺、高科技設備等，將一部分信息量化。
• 通過項目前后的性能測試，針對有效性、效率、滿意度三方面，就行可用性測試的定量化。

任務路徑分析：3-7天

• 最好是可以通過后臺數據埋點實現；
• 可以通過用戶觀察法結合具體操作做分析；
• 可以通過高保真原型可用性測試時做初步分析。

典型用戶：≤3天

在日常用戶研究中，發現有代表性的典型專家用戶，可以作為定性研究的長期對象，為系統優化持續不斷的提出優化意見。

典型用戶是在限定的企業資源條件、產品定位下，產品的主要使用群體。

典型用戶是產品存在的前提條件，只有找到一群有穩定、可持續的需求的用戶，才可能發展出產品的形態，因為項目是對有明確目標、時間和需求范圍的任務的組合。

3.2 定量研究

調研問卷、AB測試、后臺數據分析（數據埋點）、熱力圖（第三方平臺、保密性）。

調研問卷：3-7天

• 需求溝通
• 調研設計
• 調研執行

執行時，可以根據產品實際使用人數選擇是否做抽樣，當人數1000以下時，可以考慮對全部用戶發放問卷，做更精確的分析。

超過2000時，當然樣本量越大會越精確，還可能發現更多的新穎問題，但為控制預算，一般能夠看出問題得出結論即可，不用采集過大的樣本。

也可以以企業或部門為基本“用戶”單位做粗略分析。

• 數據分析
• 報告總結

AB測試：＞8天

• 為網站或應用程序的界面或流程制作兩個（A/B）或多個（A/B/n）版本。
• 在同一時間維度，分別讓組成成分相同（相似）的分支用戶群組隨機的訪問這些版本，收集各群組的用戶體驗數據和業務數據。
• 最后分析評估出最好版本正式采用。

后臺數據分析：3-7天

所有B端產品最直接，最有效的數據分析方法。

數據埋點不會一步完成，會根據第一次埋點基本數據情況，根據發現的問題，增加埋點，找到問題并解決，是由粗到細、不斷迭代的過程。

4. 定性用戶研究體系建立

步驟一：確定用研目的

步驟二：確定用研方法、時間和工作計劃

工作計劃包括：項目溝通和確認→定性大綱設計與確認→用戶招募→執行→定性研究報告

步驟三：定性問卷設計

問題要有針對性、注意對典型用戶的深度研究。

步驟四：研究執行

步驟五：結果輸出

在獲取用戶真實需求的同時，也同時增加了用戶對產品的信任和期待。

5. 定量用戶研究體系建立

通常情況下，一次嚴謹完善的用戶研究是先進行定性調研，整理過研究資料得出初步結論后，會有一些模棱兩可的答案，比如得到完全相反的兩組反饋以及多個因素被提煉出，但無法排列他們的優先級，或者出現一些意想不到的問題和一些新穎的觀點及建議。

那么這個時候，定量調研就需要籌劃展開針對需要驗證的結論，一些未解決問題或未深度考察問題設計問卷。

步驟一：準備好做用研的各項數據

步驟二：定性調研

方法：焦點小組、用戶訪談。

步驟三：結論匯總及定量問卷設計

結論匯總：其中需要籌劃展開針對需要驗證的結論，一些未解決問題或未深度考察問題設計問卷。

問卷設計：單層問卷、多層問卷；紙質問卷、網頁問卷；驗前問卷、驗后問卷；開放型問卷、封閉型問卷。

步驟四：定量調研分析

分析方法：單因素方差分析、描述性統計、聚類分析、相關分析等數理統計分析方法；

主觀經驗測量（常見于可用性測試的分析），上次分享的主觀量化方法；

Noldus操作任務分析儀、眼動績效分析儀。

步驟五：最后結果的輸出

根據最初發現的問題，進行具體分析，得到量化數據。為需求優化，產品迭代提供合理建議。

有從事B端產品工作的小伙伴，歡迎一起探討溝通，一起進步哦，歡迎聯系我~~

本文由 @Ace-老糊 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。