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本文將有水平的產品經理類比為一枚高級秘書，并認為這一類人應該具備五項核心技能。具體的內容請看正文哦。

小說也好，電影也罷，人們對同一“文本/Context”的解讀會大相徑庭。

各種不同思想流派對同一小說或同一臺戲劇的解讀都有千差萬別，正如斯坦利·費舍的interpretive strategies，我們要學會欣賞不同認知角度的同事去感知世界形形色色的方式，嘗試用他人的眼睛去看世界，當自己的解讀遭遇一套排列有序的相反事實的質疑時，我們要學會享受那種莫衷一是的矛盾情緒，即要能夠換位思考，試著去把握他人的視角。

–【改編自《某用戶體驗》讀書筆記】

作為一枚文科出身，和文秘專業上同一個外教的課的商英畢業生（差不多10年前），在項目實戰中，一直認為產品經理的角色很像迪士尼系列動畫 Tinker Bell 中的修補精靈，是為各干系人盡可能提供最佳解決方案的Fairy。

但是，經歷 2 次SAAS 產品重構（分屬于健身行業和教培行業，二者在業務場景中具有異曲同工之處）后，想法有所變化：有一定水平的產品經理，首先是一枚綜合能力強的高級秘書（ps：文秘專業也有男同志）

筆者認為：站在服務受眾的角度，產品分為2類，分別是面向市場為用戶提供服務的產品，和面向企業內部信息化的產品，而SAAS類的產品就主要用于企業內部信息化。本文將以高級秘書應具備的5項核心能力為主線，來復盤此兩次SAAS平臺在產品層面的重構，如有不到之處，請輕噴。

Core Skill I：注重調研，發揮參謀助手作用

辦公室的每一項工作都是政策性很強的工作。高級秘書應具有較高的理論水平和政策水平，特別是與工作密切的相關知識，要培養發散性、立體性、多向性和綜合性的思維能力。

要及時發現領導關注和群眾反映的熱點、難點，善于捕捉影響全局的新情況、新問題，找出癥結所在。

要經常深入基層，深入一線，把群眾的呼聲和創造性的經驗及時反映出來。對重大問題要集中優勢力量，調查研究，獲取第一手材料，提出切實可行的對策方案。

在信息處理上，力求以最短時間、最快速度將真實信息提供給領導，供領導及時掌握，作出決策。

該core skill 可對標剛接手SAAS項目時，要注重調研，同時，要及時發現領導關注的需求和用戶使用產品的場景，要善于捕捉影響（產品層面）重構的新需求和新問題，要善于在企業目標和用戶愿景之間建立連接，要能夠把控系統邊界和迭代線路圖并使之清晰可視化，進而應用發散性、立體性（結構化）、多向性和綜合性（全局思維）的思維輸出業務流程圖和產品架構圖。

1^st，調研業務，辨明用戶特征屬性，歸納需求

筆者初入互聯網行業時，正值“互聯網+戰略”被提出，巧合的是，筆者辦了人生第一張健身卡，對相關的業務角色會籍、私教及其工作場景均有相對深刻的認知。作為一枚有3年期健身卡的互聯網從業者，對健身行業的C端用戶場景也有較為深入的理解。

健身行業，以連鎖健身房為例，盈利模式為售卡+售課。其中，課，主要是私教課，核心角色有吧臺、傳單派發、會籍和私教，其他角色還有財務、團課研發及排課、私教教研及排課、營銷運營等。

（1）傳單派發：類似于房產行業中的“小蜜蜂”，不一定是最專業，主要職責是邀請到訪或收集電話。

（2）會籍

• 傳單 — 收集電話 — 電話邀約體驗 — 接待到訪 — 帶客戶認識健身房，簡單講解器械 –（交給私教）— 私教帶做體測 — 私教根據體測結果給出鍛煉建議（為購私教課埋下伏筆）— 會籍介紹卡種及當期優惠政策 — 辦卡 — END。
• 傳單 — 收集電話 — 電話邀約體驗 — 接待到訪 — 帶客戶認識健身房，簡單講解器械 –（交給私教）— 私教帶做體測 — 私教根據體測結果和客戶的鍛煉目標給出鍛煉建議（為購私教課埋下伏筆）— 會籍介紹卡種及當期優惠政策 — 不辦卡 — 判斷購卡意愿，加微信 — 再次邀約 or 放棄 — END。

（3）私教（已辦卡會員）

場景一：在會員鍛煉時，查看會員的鍛煉情況 —- 判斷會員體能 — 詢問是否購課 –（否）– 詢問鍛煉目標 — 介紹私教帶練的優勢 — 帶會員體驗 — 推課并介紹當期優惠；

場景二：辦卡贈送私教體驗課 — 體驗課 — 安排時間帶會員體驗私教帶練 —- 推課并介紹當期優惠。

教培行業，以K12學科教培機構為例，盈利模式主要為線下課程收入，分為班課和VIP 1對N。筆者自高考結束第一份兼職就在教輔機構，此后大學寒暑期兼職均在不同的教培機構，核心角色有傳單派發、課程顧問、咨詢師、教師，其他角色還有財務、課程研發及排課、VIP研發教研及排課、營銷運營等。

（1）傳單派發：同健身行業傳單派發，略。

（2）課程顧問/咨詢師（一般大型機構會有區分并精細化分工）

• 傳單派發 — 收集電話 — 邀約到訪 — 孩子水平測試 — 分析孩子學習情況 — 初步制定學習規劃 — 介紹班課 / VIP 1對N課 — 購課 — END；
• 傳單派發 — 收集電話 — 邀約到訪 — 孩子水平測試 — 分析孩子學習情況 — 初步制定學習規劃 — 介紹班課 / VIP 1對N課 — 未購課 — 加微信 — 優惠活動告知 — END。

（3）教師

教研練課 — 備課 — 授課 — 批改作業 — 定期回訪 — END。

（4）營銷運營

研發引流課（直播/視頻課）— 專題活動 —（微信推文/搜索推廣）— 家長聯系方式 — 給到校區 — 課程顧問；

梳理完業務流程圖，筆者在流程圖中每個環節下，列出了功能點（這里，圖略），并標出大致的數據流向。

2^nd，分不同核心角色，深度體驗SAAS平臺

以用戶的身份，對 SAAS 平臺進行深度體驗，并“劃”功能腦圖（Mindmanager/XMind），結合1st中的輸出，輸出產品架構圖。

PS：坦白說，筆者認為SAAS類的產品，在某種程度上，就是把線下實際業務的開展方式，“搬”到了線上。

3^rd，用戶體驗

用戶體驗，不單單是考慮使用SAAS的用戶體驗就可，需要考慮前端、后端、設計和測試的工作量，也需要考慮領導對SAAS重構關注的重點，一般都是一個宗旨，即“要好用”。

產品層面的重構，也即，已經經歷從 0 到1的階段。這時候，需要盡可能降低團隊同胞的工作量，畢竟那么大的工程已經搞出來，推翻重來傷害值太高。這里，需要了解在用的前端框架，能套組件的直接套用組件，時下SAAS用的比較多的是Element UI / LayUI/AntDesign + VUE，后端在用的技術語言，多半是PHP，也有用Java的，筆者就是這么做的。同時，了解用戶對互聯網產品的接受能力和接受程度，切記要站在自己的視角，去了解用戶的認知水平。

同課異構講同一節課的不同課程設計方法，同一個功能實現的方式也可以對應多種不同的業務場景下的功能需求。在1st環節中，筆者在做健身SAAS時，有組織過座談，在做教培SAAS時，有做線上問卷，收集回來的反饋，在與研發溝通時，均有不同的理解，溝通成本很高。在開始本次復盤時，筆者認真思考了這一問題，對下面這段話有了更深的認識。

個人對文本的解讀策略很大程度上與他的生活閱歷和視角有關，費舍強調，他也提出，千萬不要固執地褒揚一種解讀而貶低另外一種解讀，要學會用他人的視角看世界。

互聯網產品，亦是如此。

每個用戶與產品的互動方式和他們的產品體驗都各不相同，取決于各自的背景和生活環境，只要計算機技術創新層出不窮，總有人會落伍，需要學習新東西。

—摘自某本用戶體驗的書

Core Skill II：統籌兼顧，發揮綜合協調作用

高級秘書要能做到“總攬全局、協調各方”，有條不紊、忙而不亂，分清主次，把握輕重，理清綜合協調工作的思路，充分發揮“總調度”的作用，著力做好縱向協調，橫向協調、內部協調等多方面工作。

• 縱向協調就是加強公司上下級之間的溝通，達到上令下行、下情上達、上下緊密配合，步調一致。
• 橫向協調，就是要做好同級職能或業務部門之間的關系協調。

協調是一門科學，更是一門藝術，尤其要注重協調時的方式方法。在處理人際關系上特別要注意細節，把握分寸。

前期工作結束，在開始著手規劃時，也要如此。對“不好用”的功能模塊進行重新規劃時，要把用戶（SAAS的使用者）的新需求也考慮進來，先做生命周期圖，然后劃原型，接下來出流程圖，組織評審，項目啟動會，這一過程要參考Skill IV。

在這一系列過程中，需要能夠做到高級秘書的水準，如此也許能解決產品和研發之間的萬年難題吧。

PS：在教培SAAS的產品層面重構方案中，筆者的很多思路均未拿出來評審，因為涉及到業務的開展方式，需要先和業務方確定再著手，劃重點，在設計業務功能流程圖時，要充分考慮實際業務是如何開展的。

（靈活運用各類流程圖，目標是表達清楚且盡可能降低溝通成本，僅分享思路）

Core Skill III：推動落實，發揮督查作用

此項技能，對標項目啟動會后，根據里程碑，定期跟進各干系人的進度，最重要的是校驗重構方案/規劃是否可落地，為確保落地，在評審/啟動會環節，廣開言路，與設計、前端、后端和測試做到盡可能充分的溝通，力求每一個閉環流程、每一個功能細節（如某表單中某個字段支持錄入多少個字符，是否支持特殊符號或空格占位，再如表現層，某些功能設計是否直觀清晰等），具體不再不贅述，實戰中，各位看客應該都經歷過。:P

Core Skill IV：開拓進取，發揮創新作用

創新精神體現在工作中，就是善于提出新的問題、新觀點和突破性的解決思路。秘書要勇于開拓，不斷創新，學會：一要棄舊圖新，別開生面，善于變革。二要勇于打破固有的思維模式和工作習慣。正確的要堅持，不足的要完善，錯誤的要改正，沒有的要創新。三要自覺轉換觀念，善于靈活變通，尋求最佳解決方案。同時，秘書要在發揮優良傳統的基礎上，拓展服務領域、提升服務的管理水平，實現三種轉變：一是從事務服務向綜合服務轉變，二是“復制”工作向創新工作轉變，三是從一般管理向人性化服務轉變。

該項技能對標 SAAS 重構方案研發完成，部署至生產環境后，要根據用戶的反饋，進行局部調整，終極目標是好用。這里，也再次點明了SAAS的核心價值。SAAS主要用于企業內部信息化，要借助新型技術方式對業務的開展方式進行創新，比如，引入iOT設備，掃碼槍、門閘機、掃臉打卡機等。

（刷卡行權消費，IoT的應用）

Core Skill V：樹好形象，發揮表率作用

秘書身處在領導周圍，其言行直接關系到企業對外形象。秘書要在提高自身素質的能力上下功夫：

• 一是錘煉和培養愛崗敬業的作風。
• 二是錘煉和培養謙虛謹慎的作風。
• 三是錘煉和培養雷厲風行的作風。（“行勝于言”，對工作要“搶”字當頭，要增強效率意識和時間觀念，要按照“嚴要求、快節奏、高效率”的標準，不斷強化服務意識，身先士卒，作出表率。）
• 四是錘煉和培養求真務實的作風。
• 五是錘煉和培養嚴謹細致的工作作風。

此項技能對標管理崗方向，不做贅述。

寫在最后

控制情緒是最重要的，在各種溝通中，最容易情緒崩潰的可能是Tinker Bell，升級為高級秘書后就可以避免這一問題。筆者在兩次復盤中踩了很多坑，最大的坑莫過于溝通成本高，也做出了不好的決定，藉此復盤交流分享，不足處，請輕噴。

本文由 @白鳥 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議