本文筆者將從5個方面分享下她對客戶管理系統的理解，分析探討CRM如何讓客戶留存？

01?新客維護的定義

通過維護近期內新購買的顧客，構建顧客-企業價值關聯，并加深與客戶關系，以增加新顧客回購概率。

02?新客維護的價值

1. 提高留存顧客的回購

如果顧客留存率低，那就像一個千瘡百孔的水桶，不管往里面灌多少水，都會迅速流失。同理，如果純靠新客貢獻銷售，在新顧客成本高漲的現在，企業也撐不住多久；

2. 老客銷售成本低

一方面，老顧客的客單價往往高于新顧客，另一方面，老顧客的引導購買成本也低于新顧客。所以，同樣的銷售目標，通過留住老顧客完成效率更高；

3. 利于忠實顧客轉化

初次購買的顧客再次購買，這樣的顧客才容易成長為忠實顧客，企業花精力培養這一部分顧客，能收到事半功倍的效果；

03?新客維護的核心

新顧客維護的核心，其實和與陌生人成為朋友的過程一樣，雙方有共同的價值需求（你對我有用）、雙方互相信任（我信任你）、保持關系雙方更好（發展收益）

1. 共同利益價值網絡搭建

企業需要構建與顧客的共同利益網絡，讓顧客感覺他離不開你，或者顧客換一個服務商成本會更大，提高顧客轉移成本如：電話套餐，通過多種新顧客專享套餐，如48元/月，享受1年每月的20G流量套餐，將新顧客綁定使用1年。

2. 兌現承諾

通過先期營銷承諾，在后面照實兌現，甚至超額兌現，能作為示范作用影響其余顧客，建立顧客對企業的信任感；

例：2018年支付寶錦鯉，信小呆獲得全球免單大禮包，根據后期媒體跟蹤報道，支付寶依然履行其承諾，這也是對支付寶信任感宣傳的活廣告。

3. 功能擴展

滿足了顧客核心需求，并建立信任后，顧客也可能流失。這時就需要通過擴展功能，或附加服務，讓顧客看到與企業繼續保持長期關系，能夠獲得更多利益或減少成本。

例：支付寶，除了用支付寶支付，近些年通過收購其他資源，和對接政務服務，支付寶開通了大量的第三方服務，包括辦理電子身份證、社保查詢、醫院掛號、花唄、滴滴、共享單車等圍繞信用相關的幾乎所有服務，極大程度上降低了居民生活成本，漸漸成為人們日常生活的一部分

04?提高新客留存的三個案例

1. 成本與性價比的平衡

俗話說“一個便宜三個愛”，同樣的商品，顧客肯定會對價格低的更偏愛。偷工減料，當然能做出低價商品，但同時下降的也有質量。

如何能達到價格和質量的最優化呢？這個例子就是宜家，其成功的核心就是“物美價廉”。

宜家-價廉

通過一個一個的環節去分析，在每個細小的節點去節約成本，讓宜家的商品價格可以吊打友商例：上寬下窄，把手特別小的馬克杯：

1. 為了節約材料，同樣的高度，窄半徑和小把手能節約不少材料；
2. 為了利用窯爐空間，更規整的模型能利用更大的空間，即一爐能出更多杯子；
3. 為了節約運輸空間，在運輸時能一次運輸更多的杯子；
4. 為了節約貨架空間，杯子在擺上貨架，和存放在門店倉庫時，可以節約地方。

宜家-物美

宜家的設計師同時也是造價師：

1. 根據商品銷售的價格，反推商品的成本，然后在這個基礎上去設計商品，這就讓設計師有了一個上限，不會天馬行空地為了設計感而設計；
2. 宜家設計制度是民主式設計，所有人都能對設計成品產生影響，這也導致宜家的設計成品貼近人們生活習慣，而非是設計師自己的藝術品

2. 顧客鎖定

最常用的方法，就是通過儲值、本次消費贈送下次贈品等手段，提前鎖住新顧客的以后的消費，讓新顧客覺得不來你這里消費他會吃虧，相當于顧客提前將顧客忠誠送給了你。

經典案例分享

燒烤店生意不好，并且酒水銷售占比僅7%，利潤也很低根據調研情況，設置了1個活動：消費20.18元，可獲得101瓶啤酒這么多啤酒1次是基本喝不完的，當然喝不完也不能帶走，下次來店可以接著喝

燒烤配酒，天下我有，啤酒和燒烤本來就是人們心目中的CP。

吃燒烤也不會落寞到一個人來吃，肯定是親友一起；再加上啤酒充滿二氧化碳，幾瓶下肚就飽了，簡直絕配

購買過啤酒的顧客想到自己還有這么多酒沒喝完，呼朋喚友過來吃燒烤；

回購、客單價都上去了，這一招比充值送儲值更妙

一方面101瓶啤酒噱頭大容易傳播帶來裂變，另一方面酒水成本可控且無法短期內消耗完帶來回購

3.? 短期利益刺激

人們對當下就能獲得的刺激感知最強，特別是對新顧客

第1次嘗試都還沒總結清楚，就讓他掏錢為以后的消費買單？不存在的

但是人們通常也有個特點，就是對短期立即起效的事物特別感興趣

案例

餐飲公司說：你今天這一餐消費了多少，只要充值達到這一餐的3倍，今天這一餐就免單比如這一餐消費了1000，充值3000，今天這1000塊就全免了當然，充值的3000塊還是你的，下次過來直接刷卡就成；

這樣就帶來2個提升

1. 這一餐的消費上去了。畢竟免單，那些需要一場大排場的顧客，就會選擇參與這樣的活動；
2. 充值金額上去了，畢竟充值的金額最終還是顧客的，后面消費自己也不虧，算來算去，還多吃了一頓免費

05?新客管理的十大階段

1. 顧客定位：推廣前，必須做的是找到目標顧客，有的放矢；
2. 顧客印象：短時間內讓顧客對品牌產生印象，有利于后續轉化；
3. 購買體驗：新顧客進入購買空間，和與銷售人員溝通，能順暢、舒適、高效；
4. 使用體驗：優秀的商品設計，和精準的產品說明，幫助新顧客快速上手；
5. 售后服務：顧客使用過程中出現的問題及時解決，體現責任感；
6. 引導關注：通過會員權益、高價值內容或者利益點吸引顧客關注私域；
7. 顧客建檔：建立客戶資料數據庫，對顧客按不同標簽分組；
8. 定期觸達：通過短信、電話、推文等形式定期觸達新顧客，保持印象；
9. 回購維護：評估不同新客回購周期，在回購期前推送回購活動，邀請購買；
10. 流失預警：雖然大部分新客購買1次后都會流失，但需要知道大致何時可放棄。

1. 顧客定位

顧客的定位需要結合3種數據：市場需求數據、歷史訂單數據、品牌調研數據

1. 市場需求數據：近幾年行業大盤的增長情況、目標顧客群體的偏好轉移、目標顧客群體的消費意愿、行業發展的新增長點等等，來源一般為專業的行業調研公司，或國家統計局數據；
2. 歷史訂單數據：顧客購買遷移、RFM屬性、客單價分布、地域分布、回購周期分布、會員等級、互動行為等，一般是根據歷史顧客購物訂單的特征，推算分析出來的數據結論；
3. 品牌調研數據：品牌偏好、需求偏好、購買能力評估、服務/流程缺點、活動偏好、性別偏好、年齡偏好等，一般通過調查問卷的交叉分析得出；

根據以上3種類型數據，就可以獲得環境影響、存量顧客需求和顧客個性化需求數據，通過這3種數據反推企業目標顧客應該是什么樣的人群。

比如美妝行業市場調研發現，男士美妝需求增長迅猛歷史訂單中，男士美妝商品銷售確實上升，其中上升最多的是遮瑕、眼妝（眉筆、眼影）通過調研發現，男士對美妝接受程度較去年、前年更高，并且更希望獲得更專業的美妝知識，和必要的美妝套裝；

通過以上數據，可以看到部分美妝公司未來的重點是開發男士專用美妝用品，并且在私域經營中開發更多的男士美妝高價值內容，重點在遮瑕和眼妝板塊，以承接市場的需求。

2. 顧客印象

顧客對品牌的第一印象有幾個來源：品牌logo、品牌名稱、品牌宣言、品牌廣告，和個人渠道信息。

（1）品牌logo與品牌名稱

一般企業會設計與企業核心業務、風格相似的品牌展現要素，最終結合成簡單、好記，且漂亮的品牌logo和品牌名稱；比如小米，之前的logo有一種莫名其妙的丑，但是后來改進還是很明顯的。

新logo采用“mi”，應用科技感十足的字體，橙色主色調代表青春活力，整個logo簡潔大氣

小米的VI色、簡潔風格也通過各種渠道體現出來：比如整體顏色多采用logo的橙色——

簡潔風格也從頁面設計和產品設計體現出來

1）頁面設計：白底背景，簡單商品展示，加上2行描述性文字，和1行價格；

2）產品設計：具備最核心功能，沒有紛雜的按鈕和指示燈，讓大部分人一眼就能看懂的功能設計，和純白沒有多余曲線和凹凸，毫無裝飾的外觀。

（2）品牌宣言

即一句話認知，用一句話介紹企業主營業務，或商品主要特征/用途，和給顧客帶來的利益，讓顧客第一時間了解企業能為自己做哪些事

比如阿里巴巴：讓天下沒有難做的生意。即告知目標群體，阿里巴巴可以通過優化商業效率，降低做生意的成本和難度

（3）品牌廣告

品牌廣告追求的一般是讓顧客記住，所以需要新穎、內容傳遞效率高，在十幾秒的時間內將品牌主營業務與訴求點讓顧客記住。另外，重復播放也能加強記憶

比如之前在電梯屏幕刷屏的“黃渤人人車廣告”，訴求點為價格透明：“沒有中間商賺差價”、不滿意退換：“14天可退”，再加上對每天上班的精準目標人群每日洗腦，很容易讓人印象深刻

（4）個人渠道信息

一般新顧客購買前，會全面評估一個商品和企業，企業也需要耗費較大的成本和精力，體現商品的價值，打消顧客的疑慮。

如果新顧客是他自己的朋友介紹過來的，鑒于已經有成功使用經驗和對朋友的信任，朋友介紹1句話說服力超過銷售人員100句，其購物決策要迅速的多；

早期的如口碑營銷以樹立企業良好的形象，現在如粉絲裂變和粉絲分銷，通過老顧客的關系帶來成本更低的新顧客。

3. 購買體驗

從顧客決心正式進入企業的購買空間，開始詢盤時，購買體驗環節就開始了。這個環節一般包括以下7點：

（1）品牌實力宣傳

強大的品牌實力一般代表著品牌的責任感強、市場認可人數多，和能夠在較長時間段內承擔售后品牌商品好→購買人數多→市場認可→品牌實力強。

顧客一般通過這樣的邏輯鏈條反向推斷出品牌的商品更優質。所以企業的做法一般是在顧客看到品牌的同時，傳遞出品牌實力相關信息，如：銷量第一（認可人數多）、源于1880年（品牌有良心）、十八道檢驗（品控嚴格健康）等

（2）商品/服務展示

顧客在這個階段一般會從外到內評估商品能否滿足其需求，所以高顏值、有質感的材料和高可用性非常重要

所以連擺地攤的小販都知道，把好看、個頭大的水果放在最前面，還要定時灑水保持新鮮

（3）活動推薦

活動促銷通過能給消費者一個買買買的理由：做活動??！

所以即便天天做活動已經做得麻木，運營者還是需要不斷地挖空心思上活動

上什么活動呢？優惠券、滿減、滿贈、秒殺、延保等已經爛大街。

其實活動也要洞察消費者的需求

顧客購買汽車，他就有快速拿到新車、上保險、汽車配件、保養等需求VIP快速取車通道、新車保險8折、買車送配件、新車送5000公里保養等，從這些維度入手，銷售人員不愁不能再賺一筆

顧客購買零食，他就有方便進食、果皮果殼廢棄物處理、個人清潔等需求；美食夾子、小垃圾袋、濕紙巾或一次性手套等贈品的贈送，無疑幫助提升了顧客在體驗商品的感受

（4）銷售人員推薦

企業在有限空間內能展示的商品有限，另外新顧客對企業的商品了解業有限，這時就需要銷售人員拾缺補漏做個性化推薦。銷售人員推薦的步驟一般為：

1. 了解顧客個性需求；
2. 了解顧客預算；
3. 根據顧客需求與預算推薦合適商品，一般為高、中、低3種選擇；
4. 引導顧客選擇合適商品；
5. 通過活動和話術引導顧客成交。

（5）營銷承諾

顧客準備支付前，一般會咨詢相關的活動和售后問題，

比如：小明購買1臺冰箱，他會咨詢3個問題：

1. 買冰箱送的贈品什么時候送？贈品是什么樣的？
2. 冰箱怎么送到他家里去？什么時候能預約？
3. 冰箱出現哪些問題，可以退換貨，或者維修？

沒良心的銷售就會大包大攬表示各種沒問題，感覺你不信任他自己就要遭天打雷劈，比如我們經常聽到的保險銷售騙老人事件

小Tip：如果你面的銷售根據實際情況，有一說一，有二說二，不清楚的地方給你在合同上標明，好好珍惜吧，這樣的銷售很難得了

（6）支付方式

一切以顧客方便為導向的支付方式設計才是好設計。

看看大潤發，現金、微信、銀聯、信用卡，就是不能用支付寶，后來扛不住，馬云買下來，能用了

（7）貨物轉移

普通零售一般是一手交錢一手交貨，但大體積、大批量采購，或網購，交易場景與貨物傳遞場景并非統一，則需要安排滿足顧客需求的貨物運輸方式

1. 安全：保障貨物安全、完整地到達顧客手中；
2. 快速：顧客的耐心是有限度的；
3. 可監控：顧客如果能對運輸的進度有一個直觀的認知，就不會那么焦躁；
4. 使用體驗：有句話說得好：“讓顧客抓狂的設計都是耍流氓?！?/li>

4. 使用體驗

一般顧客購買商品是為了滿足自己的需求的，不是為了欣賞隱藏在商品設計中的美感藝術（藝術品除外），如果顧客不能很快上手使用商品，商品的交互設計非常不友好，顧客在企業的生命周期估計就戛然而止了

所以企業要做2件事：

（1）讓工具更簡單

伴隨工藝水平的發展，商品越來越傾向于“黑箱”化，即顧客完全不用了解系統的內部運行邏輯，只用把控輸出端和輸入端的標準即可

比如生活中的秤，從要手提掛秤砣放秤盤，到放砝碼看刻度，到直接看刻度，最后到直接顯示重量，其內部復雜性指數級上升，但使用者的復雜度直線下降

（2）讓說明書更精準

說明書用最簡單、最精準的話標明商品用途。

比如通過圖文結合顯示一個物品該如何使用，有哪些功能

5. 售后服務

這年頭，沒有售后服務的商品你放心嗎？肯定不會

如果沒有售后服務，也代表著顧客的嘗試成本提高一大截，售后服務是顧客購買的定心丸，它有3個要點：可兌現、保障性、及時性

1. 可兌現：不管銷售人員在付款前承諾的天花亂墜，一旦有1項在遇到售后時無法兌現，顧客就會對品牌喪失信心。
2. 保障性：要保障顧客使用的主要功能不出問題，或者主要功能出問題后能得到維護假如購買1臺電視，不保修電視屏幕、主板等基本零件，反而只保修遙控器按鈕，怕是沒有顧客敢于嘗試
3. 及時性：顧客使用商品后，商品的功能已經嵌入到顧客的生活中，短時間無法正常運行還能找到其他方法代替，但長時間不正常，會嚴重影響顧客的安排所以一般家電維修時間都盡量縮短在1~2周

6. 引導關注

對于新顧客的留存痛點有2個：

1. 新顧客購買后容易相忘于江湖；
2. 新顧客容易轉移至其他品牌購買。

對于這種情況，普通企業通過顧客手機號推送短信，告知新顧客相關活動內容，引導顧客購買，但這種方法成本較高，效果較差。

跟上潮流的企業一般會引導顧客關注穩定的品牌輸出渠道，一般為官網，或者微博、微信、微視頻等自媒體平臺，通過豐富的多媒體內容傳播，吸引顧客與企業保持聯系。

注意點

1. 短期高頻接觸：引導顧客與品牌產生多次互動，如綁定會員卡、獲取積分、填寫資料、獲得優惠券等，以提升新用戶的初始留存率如：Facebook發現10天內添加7個好友的用戶留存高，同理微博會在用戶新注冊時推薦一些關聯人群或者大V
2. 新人獎勵和保護：為了盡快讓顧客融入品牌生態，運營者可以通過積分、抽獎、獎勵、活動吸引顧客參與，并能獲得一些獎勵，滿足人們占小便宜、賭博、攀比、炫耀等心理，通過短時間+長時間正向反饋，提升顧客短期留存率。

另外，新用戶由于對品牌不熟悉，還需要品牌有一個引導流程，比如通過優惠券，引導顧客體驗主要流程

例：現在經常能看到一些游戲宣稱注冊就送稀有武器，并且操作簡單上手容易，特別重要的是還有新手保護，不會剛出生就被老玩家虐，保證顧客的初入體驗。

7. 顧客建檔

不管有沒有CRM系統，對顧客建檔是一個優秀的銷售人員，甚至一個企業成功的基礎。

顧客建檔有3個好處：銷售訂單追溯、顧客精準營銷、數據價值挖掘；

1個規范：統一性。

3個好處

1. 銷售訂單追溯：企業經常會遇到顧客投訴，追溯投訴顧客的訂單商品、訂單時間、金額等數據，可以更方便地解決顧客投訴問題；
2. 精準營銷：短信營銷靠的是啥？就是根據顧客的手機號和歷史行為。如果沒有顧客檔案，所有的已購顧客營銷將無的放矢，有了特征數據，可以預判顧客對于哪些商品感興趣，從而精準推送相關商品的信息；
3. 數據價值挖掘：顧客購物時產生的特征數據，如：商品、件數、客單價、收貨地址、參與活動等，能夠幫助企業優化用戶數據庫，找到顧客需求核心點，提高營銷效率和反向促進產品升級

1個規范

統一性：全渠道顧客資料統一性，由于現在企業經營多半通過多種渠道，而這些渠道有的通過第三方平臺承載，有的是企業自營，所以各個渠道的數據定義和規范也不一樣企業需要找到其中最通用的1~2個數據項，作為判斷用戶身份的唯一識別碼—如：手機號手機號由于其易得性，和通用性，基本可以作為顧客身份證的替代數據項，來統一管理所有顧客身份

8. 定期觸達

逢年過節我們都要走親訪友，為什么？

親友間多走動走動，才能維持親友關系，不然長時間不聯系，感情慢慢的也就淡了

注意點

1. 周期性：回訪需要有規律，比如每周、每月、每年固定周期訪問，定期的訪問規劃可以讓新顧客感覺不那么被打擾；
2. 可預見性：對親友來說，過年、重大節日、親友的生日等重要節點都是常規人們會問候的時間點，如果缺少了問候，人們甚至覺得失禮。同理，對于企業，常規的大型普遍促銷節點，比如雙11，顧客心目中已經有接到很多促銷信息的預期了，這個節點如果企業沒有對顧客推送消息，雖然談不上失禮，但對企業的印象無疑更淡了一些
3. 有價值：定期觸達并非湊到顧客面前打個招呼轉身就走，也不是一股腦地將促銷信息傾倒給顧客，而是根據顧客購物/行為的特征，挖掘顧客潛在需求，并告訴顧客，我們可以通過特定的行為去滿足他。

9. 回購維護

通常定期觸達的過程中就會傳遞顧客可能感興趣的促銷信息，以促進顧客回購。但除了促銷信息還不夠，對顧客來說，促銷信息只是一個入口，如何讓顧客心甘情愿地進入這個入口才是關鍵，這一節點通常有兩個重點：

潤滑劑

潤滑劑的作用是潤滑商家與顧客之間的關系，運營人員經常用到的小贈品、滿贈、優惠券、積分等手段，就是潤滑劑。

1. 通過贈送、滿贈、回扣等潤滑劑手段，滿足了顧客占便宜的心理；
2. 通過會員專享、折扣等潤滑劑手段，滿足了顧客被尊重的心理。

價值認知

顧客購買最重要的推動力就是：這個東西值！這就要企業不厭其煩地對顧客講故事：品牌的故事、原料的故事、工藝的故事、商品寓意的故事等，讓顧客發現自己有購買的必要。

最典型的例子就是鉆石的謊言，通過將鉆石與婚姻、愛情相捆綁，并人為降低產量，把一種看上去沒啥用的石頭賣出高價。

不同的渠道也有不同的特點，這里說明一下最常見的維護方式及特點：

1. 拜訪：最隆重的維護方式，企業代表上門，表達了企業對顧客的尊重。這種方式獲得的顧客反饋資料最多，但耗時高，效率低，適合大客戶；
2. 電話：較為重視的維護方式，這種方式一般持續0.5~3分鐘以內，通過電話快速獲得顧客的反饋，耗時較高，效率較低，且話術不當容易被人視為騷擾電話，適合重要客戶；
3. 郵件：直接投遞到顧客地址的紙質郵件，一般能較好傳達信息，且部分企業還通過郵件寄送會員卡、邀請函、小樣等，顯得更加隆重。不過郵件成本較高，在中國的應用較少；
4. 電子郵件：簡稱EDM，發送至顧客的郵箱，電子郵件能很好地展現信息，并通過多媒體方式展現文字、圖片、動圖甚至視頻，顧客通過電子郵件跳轉可導向不同路徑?？上У氖?，在中國大部分EDM營銷都進了垃圾箱；
5. 短信：一般發送70字以內的純文字到顧客的手機，這種方式傳遞的信息有限，一般能說明1~2件事，與EDM一樣，手機衛士等軟件可以輕松將短信營銷的內容攔截在攔截信箱；
6. 彩信：一般通過圖片+文字的方式發送至顧客短信收件箱，相較于短信，能傳遞更豐富的內容，當然成本也更高，適合時尚行業且利潤較高的品牌，如化妝品徑?？上У氖?，在中國大部分也進了垃圾箱；
7. 私域：一般以微信公眾號、微淘、微博、個人號、社群、短視頻等為代表的公媒體或自媒體平臺，由于私域集合了豐富的多媒體資源，所以企業可以在私域以多維度的方式展現信息。好處是信息傳遞效率高，壞處是需要顧客主動關注；
8. 廣告：即公域廣告，代表有站牌廣告、貼片廣告、電梯廣告、植入廣告等，這些廣告以品牌傳播為主，較難監控其效果。

10. 流失預警

每一種顧客都會流失，新顧客當然不例外。在快消品類，由于其商家同質化高，且顧客購買頻次高，顧客每次換著買，半年都可能不重樣，所以購買1次就流失的顧客占了大部分。

通過分析老顧客回購規律，淺層分析可以推斷出顧客回購周期的分布，深層分析可以推測出購買不同商品的顧客回購周期、回購金額及回購件數的分布。

根據老顧客分析數據，可對新顧客建立監測機制，當新顧客觸發相關節點時，企業做出對應的動作

這方面企業主要考慮2點：節點設置、跟蹤解決

節點設置

除回購維護、大促消息推送外，對購買不同商品的新顧客設置預流失節點，即新顧客多久沒購買視為即將流失，一般這個時間為商品平均回購期*2

跟蹤解決

數據部門能夠搜集每天即將流失的顧客信息，并根據顧客特點將人群包傳輸給相應解決部門

案例實操：

比如端午時，有10個顧客分別采購了1000盒以上的粽子禮盒，判斷其大致為團體采購者，在中秋節前經過一系列營銷活動，其中6個人在今年中秋前采購了月餅禮盒，另外4個沒有動靜。

根據預設機制，大致離中秋節還有7天的時候進入流失預警，數據部門將4人名單提供給大客戶部，大客戶部根據具體情況，采取拜訪，或者電話形式聯系采購者，并且每個大客戶經理有權限提供給采購者更低的折扣，以獲取這4個人在中秋節的轉化；

另外，有1萬個購買過1盒粽子禮盒的新顧客，在今年中秋節就是重點維護對象。

在中秋節前1個月，就會納入中秋活動傳播對象人群中，

第1周，轉化1000人，剩下9000人；

第2周，轉化2000人，剩下7000人；

第3周，轉化3000人，剩下4000人。

在第4周還沒有轉化的4000人就會進入流失預警，營銷部門給這些人提供專享折扣或贈品，以提高這部分人員的轉化。

最后，新顧客留存，其中心還是與新顧客快速構建一個可持續發展的價值網，讓新顧客感覺到，處于這個網絡中他可以獲得超越其他價值網的利益；

對于企業，則需要通過顧客預消費、擴展價值網功能、日常關懷、獲取信任等方式維護好與顧客之間的關系，促進價值網進一步成長。

作者：玉衡；微信公眾號：回了CRM，某互聯網自媒體聯合創始人，曾在零食top3品牌負責用戶體驗管理。

本文由@瑤光 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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