中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

前段時間我跟勇哥出去玩，他是星巴克的愛好者。這種地方我去的不多，有限的幾次還是面試別人或者被別人面試時去的。

看樣子好像坐滿了，我就要了一杯紅茶拿鐵準備帶走喝。勇哥叫了Espresso，因為我們是一起的，所以服務員用紙杯裝起來了。

正在此時，我們發現空出了一個桌子，可以坐著上上網裝裝逼。勇哥身為咖啡愛好者，對于器皿是有要求的。于是他跟服務員說能不能幫我換個杯子裝。

然后，讓我驚呆的一幕出現了。服務員并不是把紙杯里面的咖啡倒到馬克杯，而是直接倒掉這杯咖啡，然后說我幫你重新做一份，做好之后我叫你。

「這么浪費？直接換個杯子不就好了么？」

「不止這樣，你喝了一口覺得溫度不對味道不好，也可以讓他們重做一份」，經常出入星巴克的勇哥說到。

哇，我原來只是以為這是一家小資低成本裝逼的地方，并沒想到他們這么重視「用戶體驗」啊。

后來，我一個人又去了幾次星巴克。

從那個時候起，我就一直在思考，除了產品、交互設計這些顯性因素以外，還有什么因素造就了優秀的用戶體驗。

我找了別人整理的方法和技巧，大部分只適用于他們所處的環境。最近，我慢慢意識到用戶體驗可能不是那些可以明確寫進手冊的東西。它更像是一種思維模式。

我不是啥用戶體驗的專家，不過我有過多年的一線運營經驗可以總結。

1.有足夠利潤的商業模式

我認為這是優秀用戶體驗的基礎。沒有足夠的利潤，公司日常經營舉步維艱，不可能給你發個高薪，誰有心思搞用戶體驗呢？

優秀的用戶體驗都是有點的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情況：

• 不喜歡的咖啡可以重做；
• 路過可以借用廁所方便；
• 隨時可以額外加糖加冰；
• 你喜歡發呆多久就發呆多久，沒人趕你；

對比一下我之前旅游過程中遇到的「糟糕」用戶體驗：

• 在一個小飯店吃飯沒有廁所，到旁邊的酒吧方便要1塊錢；
• 熱飲加冰要額外貴1塊；
• 服務員人手不夠，叫了十次都沒人理，最后只得自己起來加茶水、拿碗筷；

這種「糟糕的用戶體驗」原因是節省，因為我的利潤已經很薄了，稍不小心控制成本就會白干。所以每一塊我都得精打細算。

如果你的咖啡賣得跟星巴克一樣貴，你就有足夠的利潤空間去「揮霍」，去給不滿意的用戶重做，去做很多額外的有成本的事情去取悅用戶，讓他們感覺「哇」。

這是兩種不同的思考模式。你要想打造精品體驗，成本自然就高；只賣10塊錢的東西，就只能做到10塊錢的體驗。

2.用戶利益比公司利益重要

賣的貴，用戶體驗就會好么？

這幾天熱議的「哈爾濱天價鰉魚」事件中，一斤魚398、一頓飯原價1萬（打完折7千多），就算是給導游給司機大量的回饋，這里的利潤也足豐厚了吧。

可是，大眾點評里對這家店惡評如潮啊。又貴又難吃，服務態度還不好！

他們就只為了賺錢，反正用戶是一次過生意，管啥用戶吃得好不好、服務滿不滿意啊。

在有足夠利潤之后，你還需要把用戶利益擺在公司利益之前。

把用戶滿意的東西作為高優先級，而老板滿意的點放在低優先級。并且在整個團隊里面宣揚和踐行這種價值觀。

在做迅雷會員的時候，每天都有各種突發情況，我是沒辦法顧及到每個具體的案例的。你也不大可能寫一個全面詳細的「哪些事情應該這么做」的指導手冊。

所以你得讓團隊成員自己判斷哪些事情對用戶有利，并允許他們做讓用戶開心（但對公司利潤有損失）的事情。

這個并不容易。

我們有些活動因為設計的不嚴謹，導致用戶可以花1分錢買1年會員，給用戶積分兌換的獎品瞬間就被惡意刷完，提供給早期付費用戶的特權要拆分出來額外收費。

這個時候，我總是擅自主張地「認栽」，先保證正常用戶的福利。后面的事情等活動結束再說。因為這樣的事情，被老板教訓過不少次。

看起來損失的短期的利益，但是長期來說對公司是有利的。

3.把用戶體驗當成核心競爭力

之前，團隊的人都很有動力做「拉新」、「促銷」類的活動–因為好處顯而易見，做一個活動就能帶來多少付費用戶、又能收入多少錢。

但是他們不太愿意去做購買以后的工作：

• 比如購買后發一封郵件告訴你購買憑證，如果被盜號可以憑它快速找回密碼；
• 比如這個資源其實是標題黨，告訴用戶已經很多人下了上當；
• 比如我們有個活動可以讓你免費延長幾天會員；
• 比如告訴用戶怎么更好地使用購買的服務；

我又不是傻子，我肯定知道前面那種事情老板看得到、升職加薪都比較容易。不過你考慮長遠一點，其實想辦法讓老用戶續費的價值更大。

我做過一個統計：在一個月的時間里，用戶的使用時間每增加1天，他到期后的續費可能性就會增加0.76%。

另外一個大家可能聽說過的商業準則是：一個老用戶的價值是新用戶的5倍。

在迅雷時有一個讓我印象深刻的案例，當我們的迅雷發布新版本時候，一個盲人用戶打電話給我們投訴。說你們的新版本出來以后，我們無法使用了。

啊？我從來沒想過盲人也會用迅雷。

他們利用電腦的輔助工具+迅雷下載有聲讀物，這樣能給他們增加不少娛樂生活。而新版發布以后因為布局改掉，電腦輔助工具失效了。

后來產品針對這個問題發了改進版本。

從絕對數量看，這樣的用戶體驗能「討好」的人并不多。但是，因為這個改進，這些盲人朋友會對自己的朋友推薦迅雷，對周圍的人說它是為自己著想的工具。

所以，當你想辦法去改善用戶體驗時，這些看起來很微小的點其實匯聚起來就變成了你的殺手級功能。

各位看官有啥想法？你覺得還有什么是優秀用戶體驗的思考模式，留言或者后臺來交流吧。

#專欄作家#

黎晨，微信公眾號xiaochenxiangtaiduo。人人都是產品經理專欄作家，畢業后在迅雷服役8年，從零開始參與迅雷史上最賺錢業務（迅雷會員）的大部分工作。做過c++工程師、數據分析師、迅雷會員運營總監，在付費用戶運營上有很多一線實戰經驗，可惜還沒能把工作當玩耍。

本文原創發布于人人都是產品經理，未經許可，不得轉載。