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文章例舉了關(guān)于客戶關(guān)系管理相關(guān)的專業(yè)術(shù)語，由淺入深，供對CRM感興趣的同學(xué)參考和學(xué)習(xí)。

工欲善其事，必先利其器。這里，老周將CRM常用術(shù)語和名詞做一個收集和整理，以饗讀者。

閑話少說，直接上干貨。CRM常用術(shù)語解釋包括五部分的內(nèi)容，分別是：

1. 基礎(chǔ)術(shù)語；
2. 客戶管理相關(guān)術(shù)語；
3. 業(yè)務(wù)管理相關(guān)術(shù)語；
4. 業(yè)務(wù)流程相關(guān)術(shù)語；
5. 數(shù)據(jù)分析相關(guān)術(shù)語。

一、基礎(chǔ)術(shù)語

1. CRM

Customer Relationship Management的簡稱，即客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。

其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額，CRM的概念最初由Gartner Group于1999年提出。

2. SaaS

Software as a Service的簡稱，軟件即服務(wù)。

SaaS是一種面向軟件消費(fèi)者的, 用戶無需安裝, 通過標(biāo)準(zhǔn)的Internet工具（比如瀏覽器、移動端APP）, 即可使用云計算平臺提供的軟件。

SaaS 應(yīng)用軟件有免費(fèi)、付費(fèi)和增值三種模式。付費(fèi)通常為“全包”費(fèi)用，囊括了通常的應(yīng)用軟件許可證費(fèi)、軟件維護(hù)費(fèi)以及技術(shù)支持費(fèi)，將其統(tǒng)一為每個用戶的月度租用費(fèi)。

3. PaaS

Platform as a Service 的簡稱，即平臺即服務(wù)。

PaaS實(shí)際上是指將軟件研發(fā)的平臺作為一種服務(wù)，以SaaS的模式提交給用戶。

因此，PaaS也是SaaS模式的一種應(yīng)用。PaaS的出現(xiàn)可以加快SaaS的發(fā)展，尤其是加快SaaS應(yīng)用的開發(fā)速度。在2007年國內(nèi)外SaaS廠商先后推出自己的PaaS平臺。

二、客戶管理相關(guān)術(shù)語

1. 客戶

客戶是指與企業(yè)業(yè)務(wù)有往來企業(yè)、團(tuán)體或個人。

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，可以通過銷售線索轉(zhuǎn)化而來，或是銷售挖掘等多種渠道獲取。

2. 客戶公海

按不同行業(yè)、不同地區(qū)或是按某種相同特性組合，把無銷售人員負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行分組，即成為客戶公海。客戶公?？梢园凑諈^(qū)域劃分，如上?？蛻艄！⒈本┛蛻艄?、深圳客戶公海等，也可以按照行業(yè)劃分，如教育行業(yè)公海、房地產(chǎn)行業(yè)公海等。

公海與回落相對應(yīng)，一般回落的客戶會被劃到公海，其他銷售人員可以看到公海中的客戶并作申領(lǐng)。相對應(yīng)的，公海還延伸出公海池的概念，這是指公海客戶的范圍進(jìn)一步縮小，只能被某些部門的人員所看到，而不是被全公司的銷售人員所看到。

3. 客戶回落

是指客戶從原有銷售人員手上轉(zhuǎn)回到客戶公?；蛘吣骋粋€銷售人員的過程。

有些企業(yè)為了讓銷售人員能更快的完成交易，會給定一個時限，在指定的時間范圍內(nèi)，如果銷售人員沒有對客戶進(jìn)行跟進(jìn)或成交，那么客戶將不再屬于該銷售人員，由公司另行分配給其他銷售人員跟進(jìn)。

4. 公海客戶

是指那些無銷售人員負(fù)責(zé)的客戶，也可以指在客戶公海里面的客戶。

5. 聯(lián)系人

是指與企業(yè)直接聯(lián)系的客戶方相關(guān)人員。

6. 客戶查重和撞單

是指為了防止多個銷售人員跟進(jìn)同一個客戶而設(shè)置的銷售方法。

CRM一般都可以防止銷售人員添加相同的客戶，通過對客戶的名稱、電話和其他聯(lián)系方式進(jìn)行比對，使客戶保證較高的唯一性。

這避免了銷售資源的浪費(fèi)，也減少了因處理不公而導(dǎo)致的銷售人員的消極情緒。

客戶查重一般還包括對客戶數(shù)據(jù)的合并，如果發(fā)現(xiàn)兩個客戶實(shí)際上為同一個客戶，可以將這兩個客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)都合并起來，分配給更適合得到這個客戶的銷售人員。

7. 客戶跟進(jìn)

是指存儲與客戶接觸的內(nèi)容，里面一般會記錄的內(nèi)容有：

在什么時間，和什么客戶，用哪種方式進(jìn)行溝通，具體溝通了什么，下一次是否需要回訪并設(shè)置相應(yīng)的提醒。

行動記錄的功能雖然簡單易用，但其對了解客戶的作用是巨大的，這是組成客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)最重要一環(huán)。

8. 個性化溝通

是指不把客戶當(dāng)作一個名單，不再向客戶重復(fù)同樣的話術(shù)，不再問客戶同樣的而他們又很反感的問題。

通過獲取與客戶相關(guān)的所有歷史數(shù)據(jù)，可以深入的了解客戶喜歡什么，討厭什么，他們遇到什么問題等等，這樣銷售人員或客戶服務(wù)人員可以更順暢的與客戶交流。

通過個性化溝通，能有效的提高客戶的滿意度。

9. 新客戶

是指累計購買次數(shù)等于一次的客戶。

10. 回購客戶

是指在某個統(tǒng)計時間內(nèi)，在這段時間之前有買過且這段時間有購買的客戶。

11. 回頭客

是指累計下單次數(shù)大于一次的客戶。

12. 重復(fù)購買客戶

是指在某個統(tǒng)計時間內(nèi)，購買次數(shù)大于等于2次的客戶。

13. 重復(fù)購買率

是指在某一個統(tǒng)計時間內(nèi)，重復(fù)購買的客戶占比。

計算公式為：重復(fù)購買率=重復(fù)購買的客戶數(shù)/購買客戶數(shù)*100%。

14. 客戶回購周期

是指購買多次的客戶，平均每次購買的時間間隔。

15. 客戶首次回購周期

是指購買多次的客戶，第二次購買距離第一次購買的時間間隔。

16. 商品回購周期

是指多次購買同一個商品的客戶，平均每次購買該產(chǎn)品的時間間隔。

17. 交易按天合并

是指在同一天內(nèi)，同一個客戶的多筆訂單合并在一起算作一次購買。

18. 交易不合并

是指在某一個統(tǒng)計時間內(nèi)，同一個客戶多筆訂單算作多次購買。

19. 累計消費(fèi)次數(shù)

是指同一個客戶從第一筆訂單開始至今，客戶的累計購買次數(shù)。

20. 累計消費(fèi)金額

是指同一個客戶從第一筆訂單開始至今，客戶的累計消費(fèi)金額。

21. 客單價

是指每一個客戶平均購買的金額，客單價即是平均交易金額。

客單價的計算公式：客單價=銷售總額（除去打折等優(yōu)惠之后的算下來的錢）÷顧客總數(shù)。

22. 客戶滿意

是指客戶使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。

23. 客戶忠誠

是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。

24. 客戶生命周期

是指客戶隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動的階段性特征。

03 業(yè)務(wù)管理相關(guān)術(shù)語

1. 銷售線索

是指與客戶初次接觸獲得的原始信息。

可以是從展會中獲得的名片，通過推廣活動獲得的電話號碼，或是會議、廣告、外部購買等渠道獲得的客戶簡單信息，然后通過管理和跟進(jìn)可以轉(zhuǎn)化為客戶。

2. 銷售線索池

是指將線索通過按不同行業(yè)不同地區(qū)或是其它的方式組合一起，即成為銷售線索池，

線索池可以按照區(qū)域分如上海線索池、北京線索池等；

也可以按照行業(yè)來劃分，教育行業(yè)線索池、金融行業(yè)線索池、汽車行業(yè)線索池等。

3. 銷售周期

是指與客戶做一筆生意的跟進(jìn)全過程。

一個完整的銷售周期大概包括產(chǎn)品咨詢、報價、方案評估及最后的簽單或丟單。

4. 銷售流程

是指為規(guī)范企業(yè)銷售過程而制定的一套銷售固化流程，以幫助銷售人員按步驟，按階段執(zhí)行并成交的過程。

5. 拜訪

是指銷售人員為了更好地維護(hù)客戶關(guān)系而定期上門走訪客戶，了解客戶需求或是產(chǎn)品使用情況等信息。

6. 拜訪動作

是指銷售人員到客戶處拜訪時，按公司預(yù)制的拜訪動作模塊填寫內(nèi)容，引導(dǎo)銷售員正確的進(jìn)行客戶拜訪，結(jié)構(gòu)化收集拜訪數(shù)據(jù)用于分析行為。

7. 銷售訂單

是指企業(yè)與客戶之間簽訂的一種銷售協(xié)議。

銷售訂單實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通，實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)待售貨物的一種請求，同時也是企業(yè)對客戶的一種銷售承諾。

通過訂單信息的維護(hù)與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對銷售的計劃性控制，使企業(yè)的銷售活動、生產(chǎn)活動、采購活動處于有序、流暢、高效的狀態(tài)。

8. 合同

是指銷售過程中的一個重要組成部分，是銷售活動中常見的一項(xiàng)法律活動，為了確定各自的權(quán)利和義務(wù)而訂立的各自遵守的條文。

因?yàn)楹贤诜缮系母鞣N特性，所以合同管理為銷售過程管理的重中之重。

9. 開票申請

是指法律、法規(guī)的規(guī)定在何種情況下開具發(fā)票，基于證明商品和資金所有權(quán)轉(zhuǎn)移的需要、進(jìn)行會計核算的需要和進(jìn)行稅收管理的需要，發(fā)票應(yīng)在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)確認(rèn)營業(yè)收入時由收款方向付款方開具，特殊情況下，由付款方向收款方開具。

10. 預(yù)付款

是指下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶等提前支付給上游供貨商的預(yù)付款項(xiàng)，可以是來自項(xiàng)目的保證金、定金、部分貨款等，用于抵扣日常的訂單款項(xiàng)。

11. 返利

是指上游廠商、品牌商、經(jīng)銷商為了提升銷售業(yè)績，根據(jù)一定周期的銷售業(yè)績，或單次訂購量，給予下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶一定金額的現(xiàn)金返利。

可用于抵扣日常的訂單款項(xiàng)。

12. 產(chǎn)品

是指企業(yè)向客戶提供的各種有價值的物品、服務(wù)、信息、人力、組織等，或它們的組合，可以是有形的或者無形的。

但是他們均可以被某種單位或單位組合進(jìn)行度量，同時表明價值。

產(chǎn)品作為企業(yè)提供服務(wù)的核心，整個企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)是圍繞著產(chǎn)品展開的。

13. 價目表

是指企業(yè)在向客戶銷售產(chǎn)品時，基于不同類型客戶所銷售的產(chǎn)品的不同和所銷售的產(chǎn)品的折扣的不同所定義的產(chǎn)品列表。

14. 報價單

是指企業(yè)在銷售過程當(dāng)中，向客戶提供的產(chǎn)品報價清單，也為銷售訂單提供了一個基本的價格信息。

15. 回款

是指企業(yè)營銷活動重要環(huán)節(jié)，針對特定銷售訂單，記錄實(shí)際收到的款項(xiàng)。

16. 回款計劃

是指企業(yè)在針對回款周期較長、且分多次回款，所建立的回款計劃，并根據(jù)回款計劃給出提醒，方便追款。

17. 退款

是指在企業(yè)的實(shí)際營銷過程中，出現(xiàn)因?yàn)楦鞣N原因?qū)蛻暨M(jìn)行退款的情況。

18. 交叉銷售

是指向現(xiàn)有客戶推薦新的產(chǎn)品。

這些產(chǎn)品與他們所購買的產(chǎn)品具有一定的相關(guān)性，比如大衣可能和圍領(lǐng)有關(guān)。

要成功的實(shí)現(xiàn)交叉銷售，要為不同的產(chǎn)品設(shè)置相關(guān)度，并通過大量客戶的購買記錄，來得出諸如買了A產(chǎn)品的客戶有72%會買B產(chǎn)品之類的結(jié)果。

04 業(yè)務(wù)流程相關(guān)術(shù)語

1. 工單

是指根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，需要有針對的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問題和請求。

2. 業(yè)務(wù)流程管理

是指一整套企業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程，建模，多方參與且自動化執(zhí)行，持續(xù)監(jiān)控執(zhí)行過程，并不斷分析改進(jìn)的管理過程和方法。

3. 審批流

是指為了保障諸多規(guī)章制度的順利進(jìn)行，而設(shè)置的各種審批規(guī)則，需要各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門對數(shù)據(jù)和操作進(jìn)行審核及批準(zhǔn)。

4. 工作流

是指一類能夠完全自動執(zhí)行的經(jīng)營過程，根據(jù)一系列過程規(guī)則，將文檔、信息或任務(wù)在不同的執(zhí)行者之間進(jìn)行傳遞與執(zhí)行。

5. A/B測試

英文名稱是A/B TEST，是指一種營銷效果的測試手段，通過將客戶分為AB組進(jìn)行不同的營銷方案刺激，對比營銷方案效果。

05 數(shù)據(jù)分析相關(guān)術(shù)語

1. 客戶畫像

是指通過為客戶設(shè)置多個分類和標(biāo)簽，將可以更好的識別和定位這個客戶。

如果為多個客戶設(shè)置了不同的標(biāo)簽，企業(yè)就擁有了細(xì)分客戶群體的能力。

這就像針對不同客戶群體進(jìn)行畫像，描述其輪廓和臉部細(xì)節(jié)，可以用來更好的識別客戶群體，從而制定精準(zhǔn)的營銷和銷售策略。

比如，有些客戶預(yù)算有限，有些客戶注重品質(zhì)，有些客戶喜歡帶有優(yōu)惠的產(chǎn)品組合等等，針對這些不同的客戶群體，制定個性化的營銷策略通常比一刀切的方式管用得多。

2. 客戶360度視圖

是指集成與客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，形成一個客戶360度視圖的頁面或者數(shù)據(jù)圖像。

在這個頁面中，你可以看到客戶的基本信息，客戶跟進(jìn)和溝通記錄，銷售機(jī)會數(shù)據(jù)，訂單交易數(shù)據(jù)，與客戶相關(guān)的流程數(shù)據(jù)（如服務(wù)請求和投訴），客戶的反饋數(shù)據(jù)（如問卷調(diào)查表），如果客戶是一個企業(yè)實(shí)體，還可以看到其聯(lián)系人組織架構(gòu)。

通過在一個頁面集成所有的客戶信息，你的團(tuán)隊可以快速的了解客戶并與客戶展開順暢的溝通。

3. 千人千面

是指根據(jù)客戶的差異在接觸點(diǎn)上對不同的客戶推送或展示不同的內(nèi)容。

4. RFM模型

是一種衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。

在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價值狀況。

RFM模型包含三個重要指標(biāo)，分別是：最近一次消費(fèi)（Recency）：客戶最近一次消費(fèi)距離現(xiàn)在的時間間隔(按天計算)。

消費(fèi)頻率（Frequency）：在一定時間范圍內(nèi)，客戶的購買次數(shù)。

消費(fèi)金額（Monetary）：在一定時間范圍內(nèi)，客戶的購買金額。

5. 銷售漏斗

是一種科學(xué)反映機(jī)會狀態(tài)以及銷售效率的銷售管理模型。

銷售漏斗是所有銷售機(jī)會的形象展示，它用漏斗的形式呈現(xiàn)和管理所有的銷售過程，即你把潛在客戶升級到成交客戶的一系列的過程管理。

就像你抓了一把沙子（潛在客戶），放到漏斗中（進(jìn)入銷售過程的銷售機(jī)會），它們緩慢的向下移動（客戶跟進(jìn)和推動），那些漏到下面的沙子就是你的成交客戶。

銷售漏斗有時也被稱為銷售管道（Sales Pipeline），管道的前端是潛在客戶，末端是快要成交的客戶。

6. CLV模型

Customer Lifetime Value的簡稱，即客戶生命周期價值模型。

CLV是指每個客戶在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。

它主要是用來衡量一個客戶（用戶）在一段時期內(nèi)對企業(yè)有多大價值，對客戶未來利潤的有效預(yù)測。CLV如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長期、成熟期和衰退期。

7. 儀表盤

英文為：instrument panel，是指用于安裝儀表及有關(guān)裝置的剛性平板或結(jié)構(gòu)件。

這里用來形容企業(yè)經(jīng)營過程就像是在路上開車一樣，需要時時關(guān)注中控臺上的儀表盤。

企業(yè)經(jīng)營過程中，會有各種不同的經(jīng)營數(shù)據(jù)變化，比如按月拆分的銷售額，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績對比，回款額，團(tuán)隊KPI、客戶量等等，儀表盤的作用就是集中呈現(xiàn)這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

8. 表單

是指用于采集數(shù)據(jù)的表格或者單據(jù)。

CRM系統(tǒng)一般有很多固化表單，比如客戶信息填寫頁面、行動記錄頁面、訂單頁面等等。

在這些固定表單之外的，企業(yè)往往還需要擴(kuò)展出個性化的表單，允許用戶根據(jù)需求，將多個不同類型的字段組成一個新的表單，并將該表單用于流程審批、數(shù)據(jù)提交，甚至與客戶、訂單等固化表單相關(guān)聯(lián)來做信息存儲和擴(kuò)展。

9. 數(shù)據(jù)字典

是指為大多數(shù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，比如客戶有類型、客戶來源等字典項(xiàng)，訂單有類型和狀態(tài)等字典項(xiàng)，比如可以為客戶設(shè)置A+,B-,C+等類型，這些就叫做字典項(xiàng)，科學(xué)合理的數(shù)據(jù)字典能使數(shù)據(jù)表現(xiàn)更加清晰，更有利于發(fā)揮統(tǒng)計價值。

10. 數(shù)據(jù)接口

是指通過提供可編程的數(shù)據(jù)接口，使用戶可以自己編寫代碼獲取和同步CRM中的數(shù)據(jù)（也可以委托給軟件商定制開發(fā)），這為第三方平臺或網(wǎng)站集成CRM數(shù)據(jù)提供了幫助。

比如企業(yè)需要將網(wǎng)站注冊客戶直接引入到CRM中，或者開發(fā)一個給客戶使用的小型手機(jī)應(yīng)用，這些都可以通過CRM數(shù)據(jù)開放接口來實(shí)現(xiàn)。

11. ROI

Return on Investment的簡稱，即投資回報率。

是指企業(yè)從一項(xiàng)投資性商業(yè)活 動的投資中得到的經(jīng)濟(jì)回報，是衡量一個企業(yè)盈利狀況所使用的比率，也是衡量一個企業(yè)經(jīng)營效果和效率的一項(xiàng)綜合性的指標(biāo)。

舉例：某一個企業(yè)花了100元的推廣費(fèi)用，帶來了1000元的收益，則ROI就是1:10。

12. 數(shù)據(jù)挖掘

是指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。

13. 關(guān)聯(lián)分析

是指搜索交易數(shù)據(jù)庫中的所有細(xì)節(jié)，從中尋找多個商品間重復(fù)出現(xiàn)概率很高的模式或規(guī)則。

作者：周鴻，微信公眾號：老周產(chǎn)品旅記。專注互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用創(chuàng)新，記錄產(chǎn)品旅行中的點(diǎn)滴變化。

本文由 @周鴻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載