3月6日，人人都是產品經理攜手3W咖啡共同舉辦的【產品創新的落地之法】在3W咖啡館舉行，本篇是輕松家電聯合創始人、COO：付裕分享《如何打造極致的O2O產品？》完整實錄。

分享嘉賓

付裕，輕松家電聯合創始人&COO。中國刑警學院畢業，前深圳市公安局刑警。

2014年創辦輕松家電，現擔任輕松家電COO，負責輕松家電全國運營，多年的刑警生涯成為付裕入行互聯網的加分項，別樣的團隊管理經驗令人耳目一新。

產品的多樣性解決行業痛點

第一要點，是思考所處行業的產品痛點是什么？即家電后市場的痛點是什么？

在做輕松家電之前的兩年我們都在做家電營銷，是賣家電。家電賣的最好的一款產品是空調。用戶在夏天使用空調出現問題時，亟需找空調工程師，加10元或更多錢去修理，旺季的時候很有可能都找不到人去做。這個行業的痛點是主流售后網點都是外包。因為售后服務只做兩個產品：維修和安裝。其中空調的安裝是最賺錢的，但是空調具有很強的季節性。因此，旺季的市場銷售額是淡季的20倍左右，這造成了在旺季可能200個工程師都忙不過來，而淡季5個都不需要。由此帶來這款產業的淡旺季明顯，收入不穩定，導致沒有哪個家電公司愿意與這些勞務工程師簽訂固定的合同，為其提供商業保險、五險一金之類的，這種情況進一步造成了勞務工程師的收入不穩定（如旺季每月收入上萬，淡季零收入，只能回到老家干活），帶來行業的痛點是沒有人不知道維修與安裝類行業的價格是多少。

導致價格的不穩定和未知不是產品的原因，而是勞務工程師的不穩定。眾所皆知，服務應該是標準化，明碼標價，服務人員統一著裝，但是因為沒有人去關心服務的人，沒有外在推動力去推動勞動者去服務，所有東西都靠勞動者的自發性。因為勞動者不愿意提供服務，最終傷害的是顧客，所以首先要解決供給端問題，滿足供給端勞動者的需求。

傳統行業只關心維修和安裝，輕松家電觀察到家電保養這塊的服務是不規范且沒有人做的，因此以家電保養為切入點，逐步規范，再到提供家電安裝、維修、回收、以舊換新等服務，通過自建工程師團隊和IT系統，實現全品類家電以及全家電生命周期的覆蓋。當整個環節全部覆蓋之后，我們發現淡旺季的差異給弱化了，淡旺季平滑之后，輕松家電能夠給服務人員一個穩定的收入，服務人員才愿意為消費者提供好的服務，行業的痛點才能真正被解決。

產品的標準化解決用戶痛點

產品解決痛點是很對的，但是要知道如何去解決痛點。

產品必須標準化，服務也同樣必須標準化。一位騰訊的產品經理告訴我：互聯網是讓任何一個產品標準化，任何一個行業，當將它拆解到最細環節時，它都是可以標準化的。

標準化是互聯網帶來的最大顛覆，只有將產品標準化之后，才能對產品的流程進行把控。服務業如果全部讓人來管，那么邊際成本將會很高，只有將服務業拆分到最小單元，發現哪些是不需要人，而是用互聯網來操控時，公司的邊際成本才會降低。因此，輕松家電的成功之處在于：實現了將極其不規范的家電保養服務標準化（e.g.將洗空調拆解為26個動作，要求勞務工程師必須按照這些步驟從頭到尾一步步執行），將家電維修價格明碼標價。此外，近期還將對該產品進行2.0版本的升級。由此，多樣性的產品標準化之后就會變得不一樣。

做到行業產品的多樣性與標準化就會有訂單嗎？答案是必須做到極致的標準化。

極致的標準化要抓住專業、信任和傳播三個關鍵點。

第一，專業

極致標準化的著裝、裝備看似簡單，但背后體現的是專業性。

對于服務人員而言，輕松家電的工程師都穿一身白色衣服，坐地鐵的時候受到大家的關注都不好意思坐下來，突然之間感覺自己變成了明星，從來沒有被人關注過；

對于用戶而言，你是個做清洗服務、家電維修的，工作時候很容易把衣服變得臟兮兮的，你居然敢穿白色衣服，用戶的體驗會很特別。正如刷墻師傅為了體現專業性穿黑色衣服，一天刷完很多面墻之后，身上一個白點都沒有，這一身黑衣服就是她的廣告。同理，輕松到家的一身白衣服就是專業性的廣告證明。

第二，信任

做到極致標準化的話術，傳統家電維修行業不會在用戶享受服務時，說清楚用戶享受到了哪些六項八個步驟服務等，而我們的工程師從準備進入用戶的家開始就嚴格遵守標準化的服務流程，如按門鈴遵從三長兩短，按完之后退后1.5—2cm，為了不弄臟用戶家地板規定了進門如何穿鞋套。將這些服務流程細化到最小，做到極致。

輕松家電有著如下的服務思路：雖然我們是去用戶家為其提供服務，但是絕對不是以幫助者的心態來服務，而是依然對用戶生活造成了打擾；因此我們想盡一切辦法力求將這種打擾降到最低。這也驗證了張小龍的觀點“好的產品是用戶用完就走”。將打擾程度降低到最低最少，從任何一個小細節都要做到打擾到最小，甚至是標準得讓用戶感動。

第三，傳播

用極致標準化的驚喜與感動帶來用戶的自發傳播。工程師在服務完之后，會和用戶說“您滿意的話請幫忙發一個朋友圈”，前期第一批用戶帶來1:20的增長，沒有花一分錢的傳播與投入。

為用戶帶來驚喜與感動，并將這種驚喜和感動傳播開來。例如，工程師服務完之后，將垃圾帶走。另外，有朋友談到一送水果的服務人在送完之后會把垃圾帶走，讓他感到很開心。

目前，中國生產制造業已經發展到最高峰，銷售有天貓京東，移動互聯網就看我們。中國的服務業中等偏下，應該付費去買服務，已經成為生產與制造商的短板；因此，它一定會有長足的發展。長足發展需要所有在服務行業的從業者一點一點付出的，是需要每次服務的驚喜與感動的累加，讓這個行業進一步向前推動。

O2O的興衰迭代

這一年取得不錯的成功，但同時也經歷了很多。2015年上半年調侃的是，手里不拿著一到兩個o2o項目都不好意思和別人去聊天，那個時期全球所有牛逼投資人都在關注O2O領域。然而，8月份所有資本方撤出O2O領域。

（例如，2016年2月17日，58到家宣布合并嘟嘟美甲，意味著嘟嘟美甲也難逃了窘境）

由此，下半年情況調侃的是，手里還有o2o項目都不好意思和別人去聊天了。這一年到底經歷了什么？

O2O的興衰迭代也引發了我的思考，O2O到底是好還是不好？個人認為不是O2O好或不好，而是無論是產品經理或產品運營，都必須先客觀地認知市場環境。無論是移動互聯網還是互聯網，都必須清楚地認識到一個客觀的市場環境存在哪些階段。

第一，潛伏期，即當時所處的市場并不能為外人所認知。例如，通過手機app玩玩具的移動互聯網玩具領域，但也有可能你所處的環境永遠在潛伏期。緊接著是起飛點、增長期和沉淀期。以O2O為例，O2O在2012年以前屬于潛伏期，2013年逐步落投，2014年跨越到了起飛點，接著進入2015年上半年的快速增長期，全球的人才和資本都聚焦020增長期，這個時期因為不知道誰好誰壞，都拼命地投O2O項目，2015年上半年所有人都在說跑快一點，然而，2015年下半年O2O泡沫破了之后，市場進入了資本寒流時期。此時，不是O2O錯了，而是市場必然會進入沉淀期，這個時期必然大量企業死去、大量資本抽離，留下的都是明星企業。

戰略、產品、運營的關系

不同的市場階段對應公司戰略是不同的，產品和運營也是隨之改變的。除了客觀地認知市場環境外，還得了解公司戰略。在潛伏期，就是要活下去。這個時候談擴張多少條產品線就和此時戰略相悖了。當從起飛點到快速增長期，即2014年到2015年的上半年，那個時期，所有人都是“快跑”，趕緊投人力做O2O，所有的資本都是趕緊投，在當時時期這種做法是符合當時戰略定位的。在這個階段，不快速向前沖趕緊投，迎風而上地經歷起飛點和增長期，又如何能占據市場呢。如果不在這個階段，可能七八年都做不到現在這個程度。

沉淀期，所有資本都撤走了，要做的就是活下去，對應的戰略、產品和運營都要做調整。因此，要明白根據不同的階段調整對應的戰略、產品和運營去適應市場。

產品的底層邏輯

第一，產品要符合市場環境、戰略。第二，產品是解決方案。輕松家電打造出一站式的智能家居解決方案，解決了消費者的用戶痛點，輕松家電的邏輯起點是供給端問題，因此輕松家電所做的一系列都是圍繞供給端展開的。其次，才是滿足用戶體驗和營銷。例如，APP不僅是為了信息導流的和讓用戶下單爽外，還要做到服務一呼即達。輕松家電認為下單只是產品的一部分，而產品是從工程師向用戶打的第一個電話開始（您好，我是輕松家電的**，向您提供***服務**），為用戶提供一套完整的服務解決方案。當你能夠解決行業痛點和用戶痛點時，公司就能成為行業巨頭。

運營的底層邏輯

運營策略要符合戰略。CEO是需要市場來教的，當CEO的戰略是錯的，我的職責是堅定不移地快速將他的策略執行完成，讓市場來試錯。如果拖拖拉拉地執行，那么公司會很慘的，如果能夠一周完成，就可以很快試錯，在不斷地變化。

運營是產品的延伸。哪怕產品經理做出來的產品是shi，這產品本身都是錯的，產品運營為什么還要把這個產品做好呢？ 事實上，時間才是最重要的，不要花時間浪費在錯的產品，而是抓住時機。運營可以對產品進行輔助，但不能起到決定性的作用。

致謝

感謝3W咖啡場地支持。

感謝人人都是產品經理團隊各位成員的辛苦付出，各位辛苦：

芬蘭、慧慧、言仔、方超、大陽、逗比、韓疆、璐璐、鄧明、bear

感謝筆記小組：徐柳艷、李金豆、鄭曉慶、張婷、劉思現場筆記的整理。

感謝3W咖啡、起點學院、秒聘網、輕松家電、好色派沙拉、卷皮網、京東到家、兌吧等合作伙伴。

現場總結

產品創新的落地之法沙龍現場報道（附完整PPT）：

http://www.aharts.cn/it/294050.html

卷皮網高級產品經理：創新不是靠想象就能行的：

http://www.aharts.cn/pd/296928.html

京東到家城市經理：京東到家是如何顛覆京東商城：

http://www.aharts.cn/operate/297012.html

好色派沙拉創始人：品牌產品化，產品品牌化

http://www.aharts.cn/it/297023.html

輕松家電聯合創始人：如何打造極致的O2O產品？

http://www.aharts.cn/it/296991.html

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