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榮耀標識提升效率才是轉型的關鍵（上篇）：服務營銷效率
這幾天在杭州出差和阿里交流，一同前往的還有三個第一次去阿里的同事。交流結束后，我問大家的感受。所有人一致的答案就是效率太高了，開一次會就把我們在傳統企業要開幾天會才能確定的內容搞定。
的確，互聯網公司和傳統企業拼的就是效率。阿里已經是互聯網公司中的航空母艦，但效率依舊很高。如果去和其他初創公司交流，那更是可以感受到他們“火箭般”的效率。
我在傳統企業做了3年互聯網轉型的工作之后，最大的心得體會就是傳統企業要提升效率——提升企業效率、提升員工效率。
今天不談個人效率了，和大家聊聊企業效率提升。
很多傳統企業都在嘗試互聯網轉型，大家都嘗試做自己的微博、微信、APP、天貓店、微店等等，但是多數情況都不是特別好。互聯網在傳統企業中甚至被看做是一種創新的形式，用來“評獎”的。大部分的精力還是停留在傳統的手段上。
那么， 用了微博、微信、APP這就叫“互聯網轉型“嗎？
在我看來，以互聯網的思維、手段、工具去提升、優化、改良傳統手段，讓”老樹開花“，這才是轉型的關鍵。
互聯網轉型是否成功，主要看傳統企業的效率是否提升。這個效率主要包括三種，服務營銷效率、內部運作效率以及決策效率。
服務
首先說服務。
這是大家嘗試最多一種方式，微博、微信公賬號（下面簡稱微信）都是在這塊兒做文章，希望通過這些互聯網手段收集產品意見，做好用戶服務。但很多傳統企業并沒有嘗到這些工具給自己帶來的好處。
很多人覺得互聯網公司利用微博、微信等手段和用戶進行溝通、收集用戶需求，所以自己也讓服務部門做一個微博、微信。這樣做的結果就是換了一個渠道接收用戶的投訴而已，以前打電話，現在用微博、微信。
傳統企業服務部門收到的意見就直接按照傳統服務流程處理完了，真正想收集的用戶需求并沒有收集到，或者收集到了也沒有本質的產品改變。
在傳統企業中，做產品的，一般都不是服務部門，服務部門也不知道怎么做產品。所以，服務部門收集到的意見沒有到產品部門去。因此，根本沒有改變產品。用戶投訴的一堆問題沒有得到改變，因此也就沒有人再去反映問題了。
還有一種情況，就是服務部門很強勢，說一定要改，這是用戶的需求。產品部門按照服務部意見修改之后，整個產品都完了。服務部門不直接設計產品，或者說不知道怎么設計產品。對部分產品功能的修改從功能本身來看也許是對的，但是從整個產品生態來看，是錯的。盲目修改，必然導致整個產品的崩塌。
所以說，創新互聯網服務，收集需求的人，一定是公司直接對產品負責的人，也是互聯網公司常說的產品經理。用戶需求到不了他們的話，粉絲互動“玩上天”，也就是些錦上添花的事情，對產品的優化幫助不大。
我非常建議讓做產品的人直接和用戶進行互動，特別強調是直接和用戶溝通，而不是去問那些一線人員哦。這樣才可以聽到真正的用戶需求。用戶的心聲也可以被真正做到產品中去。
以我自己為例，我用這個微信公眾號發表一些自己的生活、工作體驗的同時，我也收到了大量粉絲對公司產品的建議和反饋，這部分反饋對我工作啟發很大。
這次我們上線了一個專門送給女孩子的流量卡，市場反應就特別好，3天賣了6000多張。這就是在日常和粉絲互動中，收集到男孩子的需求，我們就把它做成了產品，讓流量卡成為一種“撩妹神器”，深受大家喜愛。
只有動到產品側，才算真正的讓服務效率提升了，否則客服人員只能是在一個小房間里面打沙包（被用戶強烈吐槽后，因無力改變產品，而做的自我宣泄）。
營銷
再說營銷。
比起服務，營銷是大家更加看重的一塊兒。還是之前提及那些工具，微信、微博、天貓、微店，很多企業覺得只要用了這些工具就可以讓自己的銷售額“陡增”，其實不然。之后，傳統企業就覺得互聯網是“騙人”的。
我有次去一家不小的店吃飯。買單時我問營業員能不能用支付寶付款，營業員說不可以。但我看到店里面放著支付寶支付的牌子呀，在我的強烈要求下，營業員無奈同意我使用支付寶。我掃碼支付后，營業員給老板打了一個電話，確認老板有沒有收到錢，然后又拿出一本本子，記錄下來哪桌吃了多少錢使用了支付寶支付。當時，我就反應過來，這個店用的是老板個人的支付寶賬號收款。這塊的收款和收銀系統沒有打通，導致使用支付寶收款后，營業員下班后的盤賬非常麻煩，所以他們不愿意使用。看似與時俱進的”支付寶收款“在實際應用中，并不是那么回事，效率比收款更低了。你說這是支付寶的問題嗎？當然不是，而是工具使用的問題。他們都不知道有企業支付寶這么一說。
接著上面的案例說下去，很多傳統企業認為支付寶、微信支付的作用和銀聯是一樣的，只是比銀聯的手續費低點兒而已。但是并不是這樣，使用支付寶、微信支付（說的都是企業版的，而不是個人版）的關鍵是后期的營銷作用。
以前銀聯刷個卡走了的用戶，走了就是走了，沒有客戶信息，沒有辦法做二次營銷。但使用了支付寶支付、微信支付的用戶都會默認關注企業服務窗（支付寶的公眾賬號）、微信公眾賬號，這些用戶只要做一個標識，企業就知道這些是已經在我店里消費過的用戶，下次給他們做推送的時候，就應該做一些不一樣的活動，比如帶好友進店有禮之類。很多企業忽視這塊兒，把所有的用戶當成新用戶推送，當然看不到什么效果。
還有很多企業認為，線上和線下的營銷是分開的，甚至把線上、線下的運營人員都分開，各用一塊兒資源，這是巨大的浪費。O2O 的關鍵就是線上、線下融合，關鍵詞是融合。不能分開看待。
給大家看一個我這次在杭州喝星巴克的營銷案例。
大家看，我買完咖啡后，關注公眾賬號后，掃一下小票單就可以積點數，積攢到一定量后兌換一杯中杯的咖啡。
這種營銷就讓人很舒服，用戶在線下消費，服務員一句話牽引到線上做個活動，然后線上后期又可以把用戶帶回到線下。這就是一個良好的互動循環，線上、線下完美融合。
這樣的活動很簡單，類似于以前的喝杯奶茶在一張紙上蓋個章，然后十杯送一杯。做成電子化之后效果依舊很好，還可以多很多以前做不到的新品宣傳，只是很多人不知道這樣做而已。
作者：呆寶，產品經理一枚。Wechat：i_daibao，喜歡看書、跑步，Blog：www.idaibao.com。擅長互聯網運營、互聯網商業模式構建，歡迎各位和我交流。
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