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教育分期作為不以享樂為目的的消費(fèi)貸，與大眾眼中的消費(fèi)貸有很大不同。但在實(shí)際操作中，學(xué)員和教育機(jī)構(gòu)卻被擺在了對(duì)立面上，雙方各執(zhí)一詞，但整個(gè)行業(yè)被指責(zé)是不公平的。

在全民學(xué)習(xí)充電的年代，“互聯(lián)網(wǎng)+教育+金融”的教育分期已經(jīng)是一個(gè)被驗(yàn)證可以跑通的商業(yè)模式。

但是，2016-2017年，許多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)過度使用分期產(chǎn)品招生，隨后大量機(jī)構(gòu)跑路，2018年又出現(xiàn)學(xué)霸1對(duì)1跑路、學(xué)員退費(fèi)無門……教育分期總是與“退費(fèi)”如影隨形。

在聚投訴平臺(tái)上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)教育領(lǐng)域的投訴中，“教育分期”中退費(fèi)問題也占了很大的比例。

恰好“消費(fèi)貸”這兩年“名聲在外”，與“退費(fèi)難”不良印象疊加，教育分期頻頻出現(xiàn)在輿論聚光燈下。

然而，某些教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該為自己的作為負(fù)責(zé)，但整個(gè)行業(yè)卻不應(yīng)該被過分指責(zé)；甚至，在輿論聚焦的退費(fèi)這件事上，教育機(jī)構(gòu)也有自己的委屈和無奈。

一、教育分期的A面：退費(fèi)糾紛蠶食雙向信任關(guān)系

大眾在輿論中直接感知到，教育分期正與退費(fèi)糾纏在一起，而帶來的最直觀的感受，是“機(jī)構(gòu)在坑用戶”。

類似學(xué)霸1對(duì)1這樣的跑路平臺(tái)更是已經(jīng)成了負(fù)面典型，平臺(tái)通過分期大肆擴(kuò)展用戶，后期在運(yùn)營跟不上的情況下，難以兌付的退費(fèi)浪潮是必然的結(jié)果。分期只是一個(gè)工具，它既可以讓一家好公司跑得更快，也可以讓一家壞公司更快地走向瘋狂和死亡。

“李鬼”只求快速圈錢甚至直接跑路，在教育分期市場(chǎng)上形成了典型的劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象，越來越損害著整個(gè)行業(yè)的利益，讓所有人“陪綁”。

但與此同時(shí)，用戶對(duì)機(jī)構(gòu)利益的某種有意或無意的損害，也是可見的A面。

先來看兩個(gè)案例：

7月，“上游新聞”（隸屬重慶商報(bào)）報(bào)道，某高校學(xué)生劉明投訴其在一家名為高頓財(cái)經(jīng)的教育機(jī)構(gòu)報(bào)名CMA學(xué)習(xí)時(shí)，不知情的情況下“被網(wǎng)貸”。

在弱者有理的輿論環(huán)境下，不用說，輿論聲浪肯定要聲討機(jī)構(gòu)的不是。

但事實(shí)卻有些不同。

根據(jù)調(diào)查，在高頓教育的正常支付流程中，合作方百度有錢花（BAT金融科技三巨頭之一度小滿旗下平臺(tái)）一定會(huì)提示分期，且會(huì)顯示“不給在校大學(xué)生提供網(wǎng)貸”等警示字樣，而事情發(fā)生后，高頓學(xué)管老師也通過微信也確認(rèn)該學(xué)員明確知曉分期事宜。

但是，不知為何該投訴用戶向媒體釋放“不知道是分期”信號(hào)，最終成功將輿論誤導(dǎo)至“網(wǎng)貸”這一敏感話題。

不得不說這一“操作”十分成功，該用戶向高頓教育提出了大大超出合理范圍的賠付標(biāo)準(zhǔn)。作為公共培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，高頓在不利輿論下，最終與學(xué)員就退費(fèi)達(dá)成一致，只扣除已經(jīng)學(xué)習(xí)的課程費(fèi)用，違約金不扣除，百度有錢花的違約金高頓為其承擔(dān)。

另一個(gè)案例同樣發(fā)生在“冤大頭”高頓教育身上。

今年端午節(jié)前夕，央視財(cái)經(jīng)報(bào)道消費(fèi)者投訴，宣稱其購買高頓財(cái)經(jīng)產(chǎn)品后遭遇“貨不對(duì)板”、“退費(fèi)難”等問題。該學(xué)員購買了高頓“ACCA—全科卡”產(chǎn)品，卻在完成課程學(xué)習(xí)，超出使用期后要求退款，后又追加“退一賠三”等要求。

原本這只是正常的工商糾紛，高頓教育在媒體報(bào)道之前已經(jīng)將之交由市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。但高頓教育的競(jìng)品們此時(shí)坐不住了，大量負(fù)面輿論裹挾而來，全然不顧投訴學(xué)員在“退一賠三”中竟然要求把附贈(zèng)的課程的費(fèi)用加進(jìn)去乘以3作為賠付金額的不合理要求。

時(shí)至今日塵埃落定，工商部門認(rèn)為學(xué)員“所舉報(bào)違法情節(jié)不成立”，決定不對(duì)高頓做出處罰。但媒體報(bào)道的負(fù)面影響依舊存在，甚至競(jìng)品們也依然拿著這篇報(bào)道做文章。

“弱者有理”輿論背景下，教育機(jī)構(gòu)喪失了輿論主動(dòng)權(quán)，在面臨不合理投訴加上媒體煽風(fēng)點(diǎn)火的情況下，最終只能選擇息事寧人。

除此之外，一些學(xué)員將父母交的學(xué)費(fèi)通過退費(fèi)的方式變成自己的零花錢，一些在線視頻課程可以下載復(fù)制傳播的特點(diǎn)被學(xué)員利用，先分期購入獲取教學(xué)課程，下載課程后申請(qǐng)退款，并將這些課程轉(zhuǎn)手賣到網(wǎng)上獲利……這些用戶損害平臺(tái)利益的行為大行其道。

值得注意的是，與一般利用消費(fèi)貸謀取不恰當(dāng)利益不同，消費(fèi)貸的退費(fèi)還有一個(gè)尷尬的問題，那就是負(fù)反饋循環(huán)下，僅僅因?yàn)檎n程太難、自己無法堅(jiān)持就要退款的現(xiàn)象有很多（第一個(gè)案例即是如此），一旦要求退款的消費(fèi)者變成“輿論弱者”時(shí)，教育機(jī)構(gòu)就要為學(xué)員的無法堅(jiān)持、毅力不足、臨陣退縮而承擔(dān)責(zé)任。

二、消費(fèi)貸向左，教育分期向右

誠然，教育分期在業(yè)務(wù)上隸屬于消費(fèi)貸。但是，它可能是少數(shù)不以直接享樂和滿足感官刺激為目的的消費(fèi)行為，其帶來的價(jià)值和效果，必然不能與大眾印象中的那個(gè)“消費(fèi)貸”相提并論。

1. 同樣的信貸，不同的“滿足”

很多消費(fèi)貸，本質(zhì)上都是在利用消費(fèi)者無法延遲滿足的“人性弱點(diǎn)”：想要的現(xiàn)在就要，無法在“等待期”有足夠的自我控制能力，更愿意即時(shí)滿足。

而教育分期，大概是消費(fèi)信貸中少數(shù)以“延遲滿足”為特征的分期金融服務(wù)。

用戶使用教育分期，是要在未來較長甚至很長一段時(shí)間后，通過較為艱辛的學(xué)習(xí)，改變自己當(dāng)前不太滿足的現(xiàn)狀，最終通過職業(yè)成長來形成自我滿足。

教育分期數(shù)額大，跨時(shí)長，教學(xué)內(nèi)容存在難度，效果難以清晰感受，都是即時(shí)滿足欲望的反義詞。

2. 同樣的循環(huán)，不同的“刺激”

在具體的實(shí)現(xiàn)過程中，消費(fèi)貸都在前后形成了圍繞消費(fèi)的“套路”循環(huán)，稱之為“正反饋循環(huán)機(jī)制”：刺激-渴望-滿足-再刺激-……

• 刺激：炫目吸引人的產(chǎn)品內(nèi)容（五光十色的外表、誘人的味道、浪漫的氛圍等），例如主播涂起來很好看的口紅；
• 渴望：不斷給用戶灌輸渴望（變美、變瘦、被嫉妒等），例如這款產(chǎn)品能改變?nèi)蓊仯屇愀p盈；
• 滿足：告訴你這里有消費(fèi)貸，馬上解決不用等待；
• 再刺激：想要變美，變瘦，被他人嫉妒？這里還有名牌包包、醫(yī)美服務(wù)……
• ……

在消費(fèi)貸設(shè)計(jì)者們的精心策劃中，消費(fèi)欲望不斷被強(qiáng)化又不斷被消費(fèi)貸即時(shí)實(shí)現(xiàn)。

而教育分期，似乎“沒這么好命”，它的前后是一條負(fù)反饋機(jī)制的循環(huán)：刺激-渴望-滿足-痛苦-延遲滿足-再刺激……

所以，在問為什么教育分期退費(fèi)問題這么多之前，不妨先問問為什么有這么多退費(fèi)的，畢竟，投訴量大也能說明退費(fèi)量的龐大，而這一切肯定不能只拿教育質(zhì)量來背鍋。

三、教育分期的B面：普惠教育不再只是口號(hào)

B面，是我們看不到的教育分期價(jià)值的一面。

從A面教育分期里種種也可以看出，“消費(fèi)貸”略顯負(fù)面的大眾認(rèn)知，將裹挾一大批旨在提供多樣化消費(fèi)選擇的積極創(chuàng)新產(chǎn)品。

有著“普惠教育”B面的教育分期，某種程度上就是這樣一個(gè)“受害者”。

1. 教育的“自我實(shí)現(xiàn)”價(jià)值不再是少數(shù)人的專利

傳統(tǒng)學(xué)校教育領(lǐng)域的教育資源不均已經(jīng)是老生常談的話題，而少有人注意到，這些不均進(jìn)一步延展到高等教育之后，造成了越來越多的人需要“第二次機(jī)會(huì)”（second chance）來再度提升自我。

而從大學(xué)進(jìn)入社會(huì)，脫離傳統(tǒng)教育體系后，想要再次獲得高端職業(yè)教育就將面臨較為高昂的價(jià)格。

這造成一個(gè)有些尷尬的局面：恰恰是處于大學(xué)學(xué)業(yè)中或職場(chǎng)初期的人對(duì)提升自己有迫切需求，而這個(gè)時(shí)期他們的經(jīng)濟(jì)收入水平去負(fù)擔(dān)高端職業(yè)教育往往面臨很大的壓力。

即便是那些在傳統(tǒng)學(xué)校教育中一路過關(guān)斬將，享受優(yōu)勢(shì)教育資源的人，在這個(gè)時(shí)期想要再提升一下自己也未必能輕松支付起費(fèi)用。

這時(shí)候，教育分期的理念價(jià)值不言而喻：通過分期的方式減輕一次性支付的負(fù)擔(dān)，更多人尤其是有迫切需求的人也能享受到更高質(zhì)量的教育資源，擁有second chance。

2. 通過教育分期，實(shí)現(xiàn)的“個(gè)人成長”與“財(cái)務(wù)成長”同頻

對(duì)用戶而言，教育分期還有一個(gè)非常有意思、沒有被注意到的“消費(fèi)進(jìn)程”：

從小白到職場(chǎng)新人，從職場(chǎng)新人到領(lǐng)域大拿，不論是前者由0到1，還是后者由1到10，“分期用戶”在實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的同時(shí)，其財(cái)務(wù)能力也在晉升。

也即，只要教培內(nèi)容本身是靠譜的，其價(jià)值是得到承認(rèn)的，那么教育分期將實(shí)現(xiàn)“個(gè)人成長”與“財(cái)務(wù)成長”同頻。

在這個(gè)過程中，如果學(xué)員通過分期購買培訓(xùn)服務(wù)，隨著通過教培服務(wù)在職場(chǎng)上通關(guān)打怪，就會(huì)出現(xiàn)分期貸款 “越還越輕松”的現(xiàn)象。

3. 教培機(jī)構(gòu)與用戶價(jià)值在教育分期這里得到某種統(tǒng)一

打破教育資源不均衡狀況、實(shí)現(xiàn)“個(gè)人成長”與“財(cái)務(wù)成長”同頻，這種對(duì)用戶有益的理念價(jià)值和發(fā)展模式，同時(shí)也讓教培機(jī)構(gòu)受惠。

• 一方面，教育分期的低門檻實(shí)現(xiàn)了某種程度上的教育市場(chǎng)“下沉”，更多原本在高昂的價(jià)格面前望而卻步但又有現(xiàn)實(shí)需求的個(gè)人更容易成為用戶，機(jī)構(gòu)獲客成本大大降低；
• 另一方面，正因?yàn)楂@客、留客成本減少，教育機(jī)構(gòu)就能騰出更多資源投入到打磨教育產(chǎn)品、研發(fā)教學(xué)科技、課程創(chuàng)新、提升服務(wù)質(zhì)量當(dāng)中去，從而實(shí)現(xiàn)教學(xué)服務(wù)的正向循環(huán)。

只要執(zhí)行得當(dāng)，這對(duì)機(jī)構(gòu)與用戶雙方將是雙贏的結(jié)局。

“博弈”在情理之中，但“囚徒困境”只會(huì)帶來惡性循環(huán)

服務(wù)市場(chǎng)上買方與賣方必然存在的博弈。

教育機(jī)構(gòu)的目標(biāo)是幫助更多人得到教學(xué)服務(wù)，通過用戶的成長從中收獲經(jīng)濟(jì)、社會(huì)價(jià)值，越大的用戶規(guī)模代表越大的價(jià)值實(shí)現(xiàn)可能，對(duì)某些平臺(tái)而言，至少意味著企業(yè)成長和業(yè)務(wù)擴(kuò)大的能力更強(qiáng)；而個(gè)人對(duì)教育的目標(biāo)是成就自我，自己能夠獲得越大的價(jià)值越好，講師要更高級(jí)、班級(jí)人數(shù)要更少、時(shí)間要更靈活……

這兩種需求始終在相互博弈，雖然都是基于每一個(gè)學(xué)員的成長，但著眼點(diǎn)并不一樣，尤其當(dāng)教育機(jī)構(gòu)規(guī)模日漸龐大時(shí)，它們?cè)诮虒W(xué)研究和質(zhì)量上的壓力就更大。

既要平臺(tái)規(guī)模，又要個(gè)人成就自我，完全兼顧只是一種理想狀態(tài)，雙方的博弈和妥協(xié)總在不斷進(jìn)行當(dāng)中。

不過， 一旦牽扯各種復(fù)雜利益考量的“退費(fèi)”牽扯進(jìn)來，尋常的博弈就可能演變成“囚徒困境”，不論是教育機(jī)構(gòu)還是學(xué)員個(gè)人，大部分參與者最終都可能蒙受損失。

以下是“退費(fèi)”博弈下的“囚徒困境”簡(jiǎn)化示例：

括號(hào)內(nèi)的數(shù)字前一個(gè)代表學(xué)員利益，后一個(gè)代表機(jī)構(gòu)利益，它們構(gòu)成了一個(gè)博弈組合。

在“囚徒困境”模型中，如果大家都想著自己的利益最大化，那么不論是學(xué)員還是機(jī)構(gòu)，“最佳選擇”都是非正常學(xué)習(xí)或經(jīng)營。

對(duì)學(xué)員而言，在機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營的情況下（第一列），其有兩種價(jià)值選擇，（5，5）和（10，-5），顯然他會(huì)選擇后者；對(duì)機(jī)構(gòu)而言也是如此，在學(xué)員正常學(xué)習(xí)的情況下（第一行），（5，5）和（-5，10）它也會(huì)選擇后者。畢竟，10比5大。

當(dāng)兩方在喪失信任的情況下都選擇后者時(shí)，表格就聚焦到（-5，-5）的組合上；最終雙輸，誰也得不到好處。

而雙方如果相互信任，都摒棄不當(dāng)利益，選擇正常學(xué)習(xí)或經(jīng)營，則是雙贏的結(jié)局（5，5）。

實(shí)際的情況可能沒有這么簡(jiǎn)單，但總體上必然符合這個(gè)簡(jiǎn)化模型的大體規(guī)則。

教育分期能讓教育機(jī)構(gòu)在更好的獲客能力下，能更專注研發(fā)和教學(xué)。在這個(gè)過程中，人的成長（由教育質(zhì)量決定）和還貸能力實(shí)現(xiàn)了“同頻”。

然而，“劣幣驅(qū)逐良幣”的行業(yè)現(xiàn)象（可能導(dǎo)致更多用戶模仿退費(fèi)行為），以及某些用戶不能經(jīng)受教育分期-學(xué)習(xí)這一負(fù)反饋循環(huán)的考驗(yàn)，或者別有用心利用退費(fèi)牟利，最終都將還貸負(fù)擔(dān)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)推卸給了那些本身優(yōu)質(zhì)的教育機(jī)構(gòu)。

當(dāng)行業(yè)真正有價(jià)值的教育機(jī)構(gòu)在不應(yīng)承擔(dān)的退費(fèi)的影響下不能再集中提升教育質(zhì)量時(shí)，普惠教育的“同頻”成長模式將被打破，教育分期模式也難以繼續(xù)走通。

對(duì)教育分期這件事而言，不論是學(xué)員還是機(jī)構(gòu)，只有雙方共守秩序，才能讓教育分期輔助普惠教育的模式越走越通，讓個(gè)人價(jià)值與平臺(tái)價(jià)值實(shí)現(xiàn)共贏。

#專欄作家#

曾響鈴，微信公眾號(hào)：科技向令說，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。TMT新媒體“鈴聲”創(chuàng)始人，《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)》《趨勢(shì)革命：重新定義未來四大商業(yè)機(jī)會(huì)》作者，《網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)學(xué)》作者之一，《商界》等多家雜志撰稿人。重點(diǎn)關(guān)注SaaS、智能硬件、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、新媒體運(yùn)營方向。

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