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“26元買4500斤臍橙”事件前幾天上了熱搜，引起了大家的吐槽。本文作者從這一事件出發(fā)，對比遠達國際航服事件，對這兩者進行了比較分析，并總結了自己的思考，與大家分享。

2019雙11，有人歡喜有人愁！雙11零點，幾千個訂單涌入了飛豬上的“遠達國際航服”店鋪。因為遠達國際工作人員的設置錯誤，從國內(nèi)往返日本的全日空機票最低標價僅800元左右。而同一航空公司、相近時間段、相同倉位的日本往返機票的正常價格則高達數(shù)千元^[2]。

事后搶到超便宜價格機票的用戶確被告知無法出票，只能賠償500元。在新聞評論中吃瓜群主特別激動，紛紛指責商家。

誠然商家犯錯就該擔責，但是就在幾天前就在淘寶也發(fā)生了類似的事件，“網(wǎng)紅帶粉絲薅羊毛26元買4500斤臍橙”^[3]。

事情的緣由也是由于商家“烏龍指”造成，一群“羊毛黨”直接薅羊毛，又在商家無法發(fā)貨的情況下，惡意投訴“商家虛假宣傳”，導致該店鋪店鋪關閉，保證金扣除賠償“羊毛黨”的事情。

該事件在新聞的評論區(qū)畫風截然不同：

先不論誰是誰非，僅僅從學術討論的角度來分析一下（以下簡稱機票烏龍和橙子烏龍），為什么機票烏龍沒有人同情商家，而橙子烏龍卻得到許多人的同情與理解？背后的邏輯是什么？

從心理學的角度來說：同情心是對別人的不幸處境所表達的一種情感，或者付諸于行動的關懷和支持，廣義上還包含了對于正面、正義的支持，通常情況下是與道德掛鉤的。評論者將自己對于事件的態(tài)度以及自己認為正面、正義的支持之舉通過評論的形式表達出來，以展現(xiàn)自身的道德水平。

下表是兩件事細節(jié)方面的對比：

首先賣方不同，在評論者心理上農(nóng)戶處于弱勢群體，一年辛辛苦苦種地產(chǎn)點橙子在淘寶上買一買（不過后來有消息稱賣方非農(nóng)戶，渠道很多），對于淘寶系統(tǒng)不熟悉或者粗心大意，標錯了價格，情有可原。

打個不恰當?shù)谋确剑簩⒊茸邮录械馁u方作為被告，“羊毛黨”作為原告，而“評論者”作為陪審團。賣方作為農(nóng)戶（暫且認為是農(nóng)戶），相比原告方“羊毛黨”以及從國情和第一印象來說確實比較弱勢，給評審團一種原告“羊毛黨”借機“欺負”被告的感覺。

相比遠達國際航服作為機票的專業(yè)代理運營商，應該對整個公司的管理和系統(tǒng)運營有更高的要求，應該有更好的管理流程和制度，犯了如此低級的錯誤實在不可原諒。

第二點買方不同，機票烏龍事件中的買方為正常的需要機票出行的用戶，并不存在主觀上的惡意。橙子烏龍事件的買方為B站一UP主發(fā)動的一批“羊毛黨”，“羊毛黨”雖然不犯法，但是在道義和大眾心里層面不是一個“被同情的對象”。

所以有人將這批“羊毛黨”類比為橙子運輸車翻車后的哄搶者，并且得到很多人的贊同。

從心理學角度來說：大部分評論者自身非“羊毛黨”，或者自己認為自己的道德水平較高不會主觀惡意去“薅羊毛”。相反，自己可能就是正常的飛行服務機票消費者，與機票烏龍中的消費者一樣。從而對機票烏龍的消費者產(chǎn)生更多的同情心。

第三點產(chǎn)品價格差別不同，橙子烏龍事件中從用戶的常識來分析26元買到4500斤橙子不符合常理和常識，“羊毛黨”的行為具有主觀故意。

但是在機票烏龍事件中800多元與原價3000多元相比，實際相差沒有太懸殊，并且又是在雙11促銷當天，用戶完全可以認為是商家的促銷活動，沒有任何“薅羊毛” 的主觀故意。

第四點產(chǎn)品服務不同，橙子烏龍事件中是產(chǎn)品的售賣，是實體商品，有著物流運輸?shù)鹊确矫娴募s束，4500斤橙子光運輸費就好大一筆，所以很顯然違背常理。

在機票烏龍事件中，機票其實是一種登記式服務，以機票信息登記入航班公司系統(tǒng)出票為準，基本沒有物流費用（除郵寄實體機票外）。

第五點賣方回應態(tài)度方面不同，橙子烏龍事件商戶發(fā)了一份言辭懇切的道歉信，并稱給用戶下跪，而且描述了農(nóng)戶的不易，保證金也被扣除，店鋪被關閉，從評論者的角度來說，確實值得同情。

機票烏龍事件中遠達國際航服的回應：

孟繁升：“11月11號，我們一個工作人員在投放機票政策的時候發(fā)生了一個嚴重的錯誤，將原有的八八折優(yōu)惠，錯投了另外一個序列，變成了88個點的折讓。也就相當于一張一萬多元的機票，只需要1200元就可以完成交易。

從11月11號的凌晨到現(xiàn)在，我們一直在跟所有已支付的消費者進行一個積極的溝通，截至到現(xiàn)在大部分客戶同意（我們的賠償方案），還有大約900多個訂單的消費者沒有達成一致的意見。

在此我們也希望向為此事受影響的所有的消費者做真誠的致歉，一萬分的致歉，也希望大家能理解和同情我們，能幫我們一把，能幫我們渡過這個難關?，F(xiàn)在的情況是，我們的店鋪已經(jīng)關閉，我們也希望妥善把事情解決以后，能讓我們正常經(jīng)營，能再給我們一次機會?！?sup>[4]

相比較而言，回應無法引起更多評論者的同情。

第六點損失，橙子烏龍如果商家真發(fā)貨損失幾十億，“羊毛黨”瘋狂下單涉及700萬左右。機票烏龍如果商家出票，損失在500萬以上。500萬也是評論者認為該商家能夠承受的損失范圍內(nèi)，如果商家損失也是幾十億，也許能挽回不少同情者。

真所謂“量變引起質(zhì)變”，超過一定的限量會引起事件本質(zhì)的變化，也引起人們心里預期的變化。

作為商家該如何防范此類事情的發(fā)生，或者此類事件發(fā)生后如何補救？

1. 產(chǎn)品上線審核機制，目前大多數(shù)商家使用，但是無法保證人不犯錯。
2. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析輔助系統(tǒng)：某種商品上線前，型號，規(guī)格，價格，單位等重要字段與網(wǎng)上其他平臺或者歷史數(shù)據(jù)自動比對，如果有異常在審核時系統(tǒng)預警（大字體，紅色，對話框等）。
3. 產(chǎn)品上線后訂單實時監(jiān)控，銷量急速上升時，及時預警；產(chǎn)品負責人檢查訂單，商品各個字段是否異常，是否緊急攔截訂單，是否商品迅速下架；庫存預警，訂單量在爆倉預警值達到后立刻系統(tǒng)報警，檢查是否需要攔截訂單或者下架商品。
4. 發(fā)生異常訂單后立即討論解決方案，運營，產(chǎn)品，供應商，公關部門等協(xié)調(diào)整理方案，根據(jù)實際情況接受失誤造成的損失，道歉賠償爭取客戶的諒解取消訂單。道歉需要爭取客戶的同情，示弱很重要，人都是有共情心理的，把握好用戶以及公眾心理很重要。如果做得好，可以將事件轉化。之前也發(fā)生過類似事件，公司全盤承擔損失（在可承受范圍內(nèi)），并將事件轉化為一次成功的品牌營銷活動。
5. 內(nèi)部人員管控：增強內(nèi)部管理，防止內(nèi)部人員為私利與外部羊毛黨串通“薅羊毛”。

#參考文章#

[1]?http://money.163.com/19/1113/10/ETRTHVSG00259DLP.html“2000多人在飛豬訂票后被“毀票” 商家：系失誤”

[2]http://tech.163.com/19/1107/12/ETCNOS8H000999LD.html”26元買4500斤臍橙”羊毛黨下幾萬單 天貓?zhí)詫毣貞?/p>

[3]http://money.163.com/19/1113/10/ETRTHVSG00259DLP.html“2000多人在飛豬訂票后被“毀票” 商家：系失誤”

備注：烏龍指：股票中的“烏龍指”是指股票交易員、操盤手、股民等在交易的時候，不小心敲錯了價格、數(shù)量、買賣方向等事件的統(tǒng)稱。

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