設計人員、開發人員，甚至UX研究人員都容易受到錯誤共識效應的影響，將其行為和反應投射到用戶身上。

作為一個研究生，我曾經寫過不少程序。除了偶爾的作業外，我還會在Unix中寫一點腳本來加快我的工作進度，并編寫Lisp代碼來運行我當時在設計的認知模型。

我是這些代碼的唯一使用者：他們唯一的目的是幫助我進行研究調查。于是，我就可以按照自己的意愿把它們寫得簡單易懂或者晦澀難懂，選擇那些只有我看得懂的奇怪的參數名，擯棄除了命令行以外基本上所有的用戶界面設計。

許多靠開發軟件謀生的人會編寫大量的程序使他們自己生活更便利，但實際上，即使不是很多，他們的大多數輸出都是為了其他人——那些不在小隔間工作的，甚至不在同一棟樓里工作的人。這些“用戶”通常是和那些寫代碼的人很不一樣的，即使在極少數情況下是開發人員：他們具有不同的背景，不同的用戶界面體驗，不同的思維模式，不同的心智模型和不同的目標。他們不是我們。

到目前為止，你大概已經聽過“你不是用戶”這個說法了——它已經成為了用戶體驗的準則了，而且理應如此。

我們作為UX專業人士的所有工作都源于我們不同于我們的用戶這個預設。對我們來說適合的產品并不一定適合我們的用戶：我們不能根據我們是否喜歡用戶界面設計本身來評判它的質量。我們需要學習如何創造出適合那些真正會使用它們的用戶的系統。

假設“你是你的用戶”這個謬論，已經在人類腦子里根深蒂固。它在社會心理學領域還有個名字——叫做“錯誤共識效應”。

錯誤共識效應

定義：錯誤共識效應指的是人們傾向于假定別人和他們同樣的看法，并在給定的情況下會有類似表現，只有和他們截然不同的人才會做出不同的選擇。

錯誤共識效應由Ross, Greene和House于1977首次提出。他們表明，與科學家不同，“非專業心理學家”（即，我們所有人都可以猜測他人的行為）傾向于高估有同樣選擇、價值觀和判斷力的人數，并認為不同回應是個例、異常的，更多的是回應者自身體現。

Ross和他的同事進行了一系列的實驗，參與者必須預估有多少百分比的人會作出二選一：比如，有多少百分比的人會在法庭上對超速駕駛罰單進行辯駁而不是直接交罰款。

在他們預估之后，參與者會公開他們在那種情況下實際會怎么做，并且還填寫了兩份有關二選一的人的性格特征問卷調查。研究人員發現實驗參與者們期望：

（1）大多數人會做同樣的選擇（比如直接交罰款）；

（2）那些選擇另一個的人會有不同的、更加極端一些的性格特征。

我們傾向于假定我們的隔壁鄰居在上一次總統大選的時候和我們投的同一個候選人。只有和我們完全不一樣的人——住在這個國家完全不同的地區，來自不同的社會經濟階層，受過不同教育的人——才會投另一個候選人?；蛟S我們是這么想的。

這些假設都是很自然的。人腦是基于一個或幾個案例來做推論的：如果我們祖先被一個野生猛獸攻擊了，那么即使沒有其他例子，也會認定這個野獸是危險的并遠離它。

基于已有案例的籠統概括稱為可用性偏差，它是一種認知偏差。（其他包括負面偏差、損失趨避、敘述性謬誤和框架效應——它是一種啟動效應。）它通常是刻板印象和過分概括的來源。正如我的瑜伽老師所說的那樣，因為我的東歐血統，我背部彎曲應該是沒問題的——說得好像所有羅馬尼亞人都是Nadia Com?neci（體操皇后）。

為什么一定要測試

同樣的，我們設計師、開發人員和UX研究人員都認為使用我們的界面的人和我們相像。我們有一個使用界面的例子：那就是我們，也許是我們的同事。于是我們就基于這個例子來歸納了。所以只有那些愚蠢或者和我們不一樣的人才沒辦法搞清楚。

錯了。我們這樣想是錯誤的，但重要的是要理解我們這么做并不代表我們就有錯。認為別人和我們相似是深深扎根于我們的本性的。

所以一個容易犯錯的人應該怎么做呢？一個容易犯錯的設計師或者軟件開發者呢？答案很簡單。去學習了解這個偏差。承認它，之后想辦法克服它。

當談到用戶界面的時候，這個答案比其他生活中的情況更簡單了：測試。和真正的用戶（不是你的同事）測試。通過觀察用戶使用這些回應，了解你的用戶是誰，以及他們如何響應你的設計。不要做預設。

UX研究人員也會受錯誤共識效應和可用性偏差（以及許多其他因素）的影響。我們很多定性分析包含了觀察一些用戶和一個設計，然后對其他類似的但不完全相同的情況做推論。

或者將啟發式探索和我們已經獲得的知識運用到新范式上。重要的是要理解這些推論有可能有偏差——我們可能有盲點。通常一種情況下可行的方法在其他情況下可能不可行，反之亦然。

承認你的弱點并設計檢查步驟。不要驗證，相反，要調查研究。只要有絲毫疑問，都要研究你真正的目標用戶。

作者：Raluca Budiu

原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/false-consensus/

翻譯：Lareina；審核：Zoe. YANG；翻譯小組公眾號：交譯所

本文由 @交譯所 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議