中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

本文列舉了多個案例，多方位分析民宿的用戶體驗設計原則。

民宿就像個黑匣子，有時打開是驚喜，驚喜在于民宿主人每個細節的用心設計和獨一無二的明媚風景；有時打開是災難，災難在于爬山越嶺之后見到無濾鏡下的買家秀，精疲力盡到安慰自己睡一晚就好。

很多民宿老板會委屈，委屈在于花了大價錢買的家具有人覺得太俗氣；花了很多心思選的地址有人覺得太偏僻；好像怎么做用戶都不太滿意。

優秀民宿的用戶體驗設計和服務標準到底該怎么做呢？

首先，什么是用戶體驗？

用戶體驗多用于互聯網產品設計領域，是用戶在使用產品過程中建立起來的主觀感受。包括用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，表現在用戶的情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。

通俗來講，用戶體驗就是“這個東西好不好用，用起來感覺如何”，其更加注重實際應用產品時產生的效果。

以下，我們圍繞 KANO 模型來做一個用戶體驗要素的剖析：

KANO 模型是一種對用戶需求進行分類和優先級排序的工具，是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明的，因此也叫狩野模型，經常應用于互聯網的用戶體驗設計中。

其主要內容是說消費者的滿意度取決于他們對企業所提供的產品和服務的事前期待與其實際效果之間的反差。如果消費者在實際消費后產生的實際效果與事前期待相符合，則感到滿意；超過事前期待，則很滿意；未能達到事前期待，則不滿意或很不滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。

KANO模型分析方法是狩野紀昭基于KANO模型對顧客需求的細分原理開發的一套結構型問卷和分析方法。并不直接用來測量顧客的滿意程度，主要用于識別顧客需求，幫助企業了解不同層次的顧客需求，確定使顧客滿意的關鍵要素。

卡諾模型的核心是將產品屬性分為5個部分，分別是：必備屬性、期望屬性、魅力屬性、反向屬性、無差異屬性，這幾個屬性之間的關系如下圖：

如何將這個簡單又優雅的模型應用到民宿產品的用戶體驗設計中呢？

將卡諾模型應用到民宿行業中，我們根據需求具備程度和用戶滿意度將民宿的用戶體驗設計要素同樣分為5種屬性：

1. 必 備 屬 性

第一類是必備屬性。指一個產品或者一項服務必須符合它的價值定位，如果沒有滿足最基本的需求，用戶一定會不滿意，但是當你滿足了也并不一定會加分。提醒我們要從自身價值定位出發去滿足用戶需求。

民宿本質上是在提供住宿服務，所以我們把民宿的睡眠設施和衛浴設施列為必備屬性。

如果你的床和衛浴設施達不到干凈舒適的基本訴求。那么你的民宿即使再有設計感，再有情懷，用戶也會非常不滿意。

因為你的用戶體驗設計中，連用戶的必備屬性都無法滿足。試想：對一個出行的用戶來說，睡不到一張舒適的床，洗不了一個舒服的熱水澡，他還會選擇再來第二次嗎？

2. 期 望 屬 性

第二類是期望屬性，這類需求和用戶的滿意程度是成正比關系的，指的是滿足這類需求用戶就會更滿意，反之用戶的滿意度也會顯著下降。

在這類屬性的驅使下，值得我們去為用戶提供更超預期的服務和產品，你做得越好，用戶的感知和滿意度就會越高，要多方面挖掘和探索用戶的期望，然后盡力滿足這些要素。

這里，我們列舉三個在民宿中可以歸為期望屬性的要素：

其一是洗浴用品的選用。

一般中檔及以上的精品酒店和民宿會做出明顯區隔，他們會選擇高品質的小眾輕奢洗浴用品或者比較有質感的自有產品。

比如，亞朵的洗浴用品都是阿芙的，它帶給用戶的品牌認知感是很強烈的，用戶會很直接的形成一種感性認知：“這是一家講究生活品質的酒店”。

其二是床墊的選用。

床墊和床品的品質既是必備屬性（要求干凈舒適），也是期望屬性（品質明顯高于家用）。比如，亞朵和漢庭優佳選用的都是7000元的金可兒床墊，感官體驗是簡單直接的，錢花在期望屬性上，聰明的用戶自然也能感受到其中的品質差異。這也就不難理解為什么亞朵酒店去年能有銷售30000張床墊的驚人成績。

其三是淋浴設備的選用。

這是很多民宿會忽視的一項重要要素，一般中端酒店會達到5秒出熱水的服務標準。然而很多民宿卻沒有在這點上下功夫，我經歷過那種在價格高于中端酒店的民宿熱水器水一直熱不起來的絕望，那一刻看著又大又豪華的浴室，我的內心是崩潰的。

3. 魅 力 屬 性

第三類是魅力屬性。指不會被顧客過分期望的需求，如果不提供此產品或服務，不會降低用戶的滿意度，但一旦提供這類屬性，用戶滿意度會大幅提升。

比如，海底撈等位的時候，居然可以做美甲，就是一個超預期的魅力屬性。

魅力屬性在很多民宿設計中被無限放大和重視，市面上許多民宿老板把過多的精力放在了魅力屬性上，但是決定產品定位的必備屬性和期待屬性無法與之匹配。

比如，很多民宿花大價錢做海景房、湖景房，買昂貴的家具，以對標幾千塊的安縵，但實際的服務品質卻連中端的亞朵都比不上，可是成本太高價格又降不下去，把自己卡在一個性價比不高的位置上，終日門庭冷清。

因此，我們在做魅力屬性的設計時有個原則叫做“花小錢辦大事兒”，花一個相對來講比較合理的預算去做一些有創意的亮點出來。

比如，廈門的oneday民宿，他家樓頂的一個打卡點其實就是一件大衣服，然后上面寫一些浪漫的文字，就是這樣的設計，很多人都會愿意為之買單。

筆者認為，民宿最大的問題不是缺乏魅力屬性，而是消耗大量財力去一昧地博眼球，反而走了彎路。在魅力屬性這塊，我們要保持理智，正確的做法應當是克制，花小錢辦大事，把錢花在刀刃上，用創意打造幾個“人無我有”的差異化競爭點就足夠亮眼了。

4. 反 向 屬 性

第四類是反向屬性。指用戶根本都沒有此需求，企業卻提供了引起用戶低水平滿意甚至強烈不滿的產品，用戶滿意度下降。

比如，一些景點民宿過度依賴二次消費帶來的返傭，不惜做出傷害用戶的行為。

我在靈隱寺附近住過一家民宿，老板推薦了一家網紅咖啡廳喝下午茶，還說報老板名字有優待。當我來到這家店點了一杯沒有拉花的“拿鐵”時，我驚呆了，咖啡品質當然也是極其差勁，心想這家店得找多少托兒才塑造出網紅店的假象啊。與此同時，我對這家民宿的信任度也降到了零。

無獨有偶，在麗江、西塘有很多民宿老板也兼職酒托，推薦客人去他們能拿回扣的酒吧。如果推薦的是有品質的酒吧還好，但民宿老板如果不管品質只想賺錢，那么他在短時間內可能會賺點小錢，但長久下去這種基于信賴感的推薦模式就會崩塌，一定不利于你的民宿品牌和口碑長遠發展。

5. 無 差 異 屬 性

第五類是無差異屬性。指的是企業無論提供或不提供產品的這種屬性，用戶滿意度都不會改變，換句話說，這類屬性用戶根本不在意，那么應用到民宿中同樣如此，用戶不在意的要素我們在設計中需要盡量避免。

綜上所述，我們可以得到這樣一個公式 ：

好的民宿用戶體驗設計=被滿足的必需屬性+高品質的期待屬性+花小錢辦大事的魅力屬性+盡量少或沒有的反向屬性

總結一下：

我們在做用戶體驗設計的過程中，核心是要對各項需求進行分類，分類之后，在必備因素上一定要做到沒有差錯，至少要做到合格，達到行業的標準水平；在期望因素上要花大精力和心思，這些能夠最直接影響用戶的滿意程度；然后在魅力因素上要多想點子，多做創意，做別人家沒有的亮點，成為獨一無二的特別存在，同時要一定要控制預算，達到四兩撥千斤的效果；最后在反向因素上，我們一定要保持自己的職業操守，認真替用戶篩選品牌，避免踩雷，盡量減少或不要傷害用戶體驗。

那么在實際操作中如何匹配產品定位和用戶需求呢？

我們要根據自己的產品定位和價值定位來梳理自己的用戶需求和服務標準。通常來說有三種情況：

第一種

第一種，對自己民宿的定位是“平民價的民宿”，那么這類用戶體驗設計更講究性價比。房間做到最起碼的干凈衛生，床位要保證一定的舒適度，工作人員的服務態度要親切溫和，這樣基本會得到一個滿意的評價。以下是此定位的民宿可參考的用戶體驗標準。

第二種

第二種，對自己民宿的定位是“ 中端民宿 ”，那么這類用戶體驗設計更講究品質。要有值得停留的公共區域，要有設計獨特的裝修風格，要有貼心周到的管家服務……以下是此定位的民宿可參考的用戶體驗標準。

第三種

第三種，對自己民宿的定位是“高端奢華型民宿”，那么這類用戶體驗設計更講究獨特性。除了硬件設施和軟裝配套要達到行業領先外，其往往處在一個優越的地理位置，視野獨好、景色甚美，以及有私人訂制服務等。

這類以【瓦當瓦舍梅里雪山店】為例，由外而內，有靜謐又虔誠的雪山美景，有既保留傳統民宅特色，又融入當代美學風格的獨特設計，有許多暗藏待尋的文化符號，給用戶以視覺和身心等多重感官體驗，在世外之境里更加回歸淳樸內心，這類民宿，已經不僅僅是一家民宿，更是一種生活方式的代名詞。

喜歡季琦在《創始人手記》中的描述：

“ 像家一樣可靠踏實，又有家里無法體驗的生活和生活方式 ”

這簡潔優雅的一句話，就是一家民宿該有的樣子，旅人途中的可靠休憩站。

#專欄作家#

倩文，公眾號：倩文的生活美學日記（ID：rtravel）。人人都是產品經理專欄作家，前小米、滴滴高級產品經理。

本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議