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關于生意的一切都是從客戶中來；因此在試圖做其他事前，要先了解客戶是誰，他們在乎什么。

過去我曾在一年半時間里失去4位祖父母，那段時間我非常痛苦，但跟我父母比，我的痛苦就不算什么：我父母雖然還沉浸在悲傷中，但他們還必須面對復雜醫(yī)療系統(tǒng)、一長串保險和財產(chǎn)事宜、無窮無盡醫(yī)生、家中護理和臨終關懷人員。

所以，去年冬天當我斯坦福同學 John 跟我說有個創(chuàng)業(yè)想法，想提高老年人和護工生活，當時我就被迷住了。

談話直接原因是門叫 “精益快速啟動” 的工程課，雖然不是典型商學院課，但它要求苛刻、教學團隊熱心，在學校里名聲很大。我之前去過這門課的宣講會，當時三位指導者之一 Steve Blank 解釋了他對企業(yè)家精神的哲學：“過去幾年，企業(yè)家精神的課最多意味坐在那里寫商業(yè)計劃書，但我過去幾十年的發(fā)現(xiàn)是：實際上在你第一次接觸顧客后，沒什么商業(yè)計劃能留下?！?/p>

因此，Steve 最喜歡重復的一句話是：走出去！也就是說：去跟你潛在用戶談，真正學到什么時再回來。

John 和另一個同學 Deb 已組成團隊，要申請這門課。這個想法和團隊動機很打動我：小組里一個成員花了幾個月調(diào)查老年人的技術需求；另一個則是自己年邁母親的初級護工。我也想深入探究一下 Steve 常說的“以證據(jù)為基礎的企業(yè)家精神”：幾年前我在一家初創(chuàng)公司工作，當時我花了 6 個月編寫一個原型，結果一敗涂地。我想知道我能不能找到更好方法。

團隊最初想法很簡單。

通過早期訪問和個人經(jīng)驗，我們已經(jīng)知道很多老年人因缺少交通、購買日常用品、飲食等服務通道，而不得不接受機構看護。我們也相信：在一個有 Uber、Instacart 和 DoorDash 的世界，交出車鑰匙并不意味一個人失去了獨立性。

我們的解決方案是：為老年人做一個基于“電話”的服務，并且要減弱科技方面，重點放客服上。為降低價格、擴大產(chǎn)品使用廣闊度，我們不會自己創(chuàng)建基礎設施，而是與現(xiàn)有 On-Demand 服務合作。

所有早期設想都基于這個原始想法，我們很快開始測試。但我們以為：多數(shù)老年人要么沒聽說過上門服務，要么因為缺乏技術而不知怎么用上門服務，所以我們還想：可能直接賣給老年人的產(chǎn)品會比較少，更多會是賣給他們成年子女（或護工），這些護工將作為媒介把我們產(chǎn)品介紹給老年人；最后（也許是最值得鉆研的一點）：我們相信缺少交通、購買日常用品、飲食等服務的確是老年人一個現(xiàn)實而緊迫的痛點。

3 個月后，結果讓我們大吃一驚：這些預想要么是錯，要么存在誤導。在與 120 位潛在客戶、合伙人和專家交談并運行了 3 個最小可行產(chǎn)品/原型后，我們決定將項目暫停。

無法找到和市場真正契合的產(chǎn)品，我們非常失望。在“精益快速啟動”的 3 個月教會了我們很多東西，有關于創(chuàng)業(yè)，也有關老齡化和老年人護理在美國的狀態(tài)。

創(chuàng)業(yè)第一課：了解你客戶及為什么他們需要你產(chǎn)品

項目初期我們對預期客戶（護工）和使用者（老年人）的訪問得出不同結果：一些表示很喜歡，會立刻使用；其他人則說這是個“好想法”，也就是說碰都不愿碰一下。疑惑之際，我們把難題提交給教學小組：

Steve Blank：“你們客戶是誰？”

我們：“老年人?！?/p>

Steve Blank：“等你們弄清自己客戶再回來?！?/p>

Steve 重點很清楚：我們對客戶的定義太寬泛，很難從最初訪問中真正了解到什么。

成功公司解決那些急切的需求，急切需求不能脫離活生生的人單獨存在，而“老年人”不是個有意義的客戶定義，“活動不便的/獨居/女性/老年人”才是。我們直接學到：關于生意的一切都是從客戶中來；因此在試圖做其他事前，要先了解客戶是誰，他們在乎什么。

創(chuàng)業(yè)第二課：別做“假設”

Steve 及教學團隊喜歡把我們最初想法稱為“幻想”，這很殘酷，但體現(xiàn)了很關鍵的一點：事實上，我們最初想法中大多數(shù)的確是“幻想”，是從我們有限世界觀里來的未經(jīng)“證實”的故事。

繼續(xù)學習這門課，我們發(fā)現(xiàn)自己原本商業(yè)模式中很多核心原則都是錯的。舉個例子：我們開始時假設難購買日常用品是老年人一個痛點，但當我們就其需求采訪時，發(fā)現(xiàn)這個問題幾乎不會出現(xiàn)，而即使出現(xiàn)，也很難擠進前五。

同樣，我們以為能將自己服務賣給老年人兒女，由這些人把產(chǎn)品介紹給老年人，但實際上即使那些成年子女對我們服務很感興趣，他們基本上也無法說服他們父母或祖父母使用我們產(chǎn)品。

項目初期，我們覺得自己照顧過父母或祖父母，所以能掌握老年人需求和心態(tài)，但我們錯了。我們應該花更多時間了解“問題”（采訪老年人及護工，了解他們心態(tài)）而非忙著想“解決方案”（及我們基于電話的門房服務）；或者，我們應該像 Steve 說的：化更少時間在公司創(chuàng)建上，而化更多時間做“客戶發(fā)現(xiàn)”。

但（不做假設/不相信自己假設）是很難的，迭代任何產(chǎn)品都難。其中一個原因，就是大家都很友善。

我們早期向預期使用者和客戶詢問產(chǎn)品問題時，收到的多是積極反饋。我還將服務的一個原型放 Facebook 上，得到 200 多個贊。我用 Facebook 就沒收到過這么多贊，但是當我們啟動原型，兩周里只有一個活躍用戶——我女朋友的奶奶。

這里的要點是：“正反饋”可能沒有太大意義，我們本該最大限度保持“懷疑”，并在項目更早期時就找到方法，測試預期客戶到底有多喜歡，他們愿意掏錢嗎？他們愿為此克服一些障礙嗎？

創(chuàng)業(yè)第三課：分清是在創(chuàng)業(yè)還是僅僅是愛好

我們早期預想中有一個是對的：許多老年人飽受交通之苦。在尋找需求采訪中，我們聽到各種抱怨：縣里汽車很慢，還要提前很久預訂；出租車不可靠，太貴，而且常常不適用行動不便的人群。后來，我們啟動專注老年人的交通服務頁面，點擊量和流量都很大，但我們很快意識到：為老年人建立一個交通服務非常具挑戰(zhàn)性：

成本方面：可能需要自己的基礎設施，很多老年人說不喜歡用 Uber 或 Lyft；
收益方面：利潤會很微薄，多數(shù)老年人對價格格外敏感；
增長方面：需要找到獲取用戶的新途徑，比如說，在線廣告就沒什么用。

終于找到真正需求，看著人們?nèi)绱思鼻行枰环N服務，我們最終卻放棄，這真讓人沮喪。創(chuàng)業(yè)一部分也許就是分清你是在做一個企業(yè)/業(yè)務，還是僅僅是愛好，這也是我們教學團隊經(jīng)常提醒我們的。

最重要的一課——變老

在“精益快速啟動”教我的所有關于企業(yè)家精神的東西里，我覺得對我最重要的一課，可能是“變老”。

項目開始時我們經(jīng)常說“老年人”，這是我們假定的目標用戶，但我們從沒思考過這個詞究竟意味什么。將各種人混在一起并不罕見——很小很小的人叫“嬰兒”；長大點叫“兒童”，再大點就是“青年”和“成年人”。但就像這些分類很容易搞混，我們更難定義“老年人”。

你是在 65 歲時成為一個老年人的嗎？還是你當上爺爺奶奶時就是老年人？亦或是因為“虛弱”成了老年人？

“老年人”不僅僅很難定義我們客戶群體，也反映出我們對“老去”的認識有限。很多領域?qū)＜液透觊L的人提醒我們：變老不是種絕對變化，一個人不是一夜之間就從一個普通成年人變成老人的，而是像我們受訪者說的那樣：“多數(shù)人是一點點變得虛弱，變老”。

這不只是我們團隊一個理論上的問題。意識到這點，對任何想幫助老年人的公司、非盈利組織、甚至是親戚朋友都至關重要。將“老年人”定義為脆弱且依賴別人的另一種人，我們是將自己放在了一個“控制”的錯誤位置上。調(diào)查中我們多次發(fā)現(xiàn)：雖然出發(fā)點是好的，但那些提高老年人生活的設計，最后只是試圖對老年人生活”強加改變“，并沒有被接受。

這就造成我們原型的命運：那些對我們產(chǎn)品很感興趣的子女，無法讓自己父母或祖父母成為我們用戶。這當然不是說，要放棄我們老年親戚朋友，讓他們用自己的東西，我們只是學到了很簡單的一點：老年人也是人。

用這種方式重新看待年齡還有另一個好處。當我們將“老年人”作為一個分類時，我們看自己就不僅僅是一個成年人，而是一個即將“變老”的人，我們有機會從不同角度看待年齡。對我來說，現(xiàn)在老年看護一個很大問題在于：它多數(shù)是關于你老了后的事。然而，變老不是突然發(fā)生的。

我學到的關于“老齡化”分類最激動人心的模型之一，就建立在這個前提上。正如 Beacon Hill Village 網(wǎng)站所說：“創(chuàng)建這個網(wǎng)站的人是一群朋友，我們在 1999 年時聚在一起談論未來。我們希望留在這個充滿生氣的城市，留在自己社區(qū)。但是我們意識到：將來可能需要幫助?！?/p>

他們的解決方案是建立第一個 “Village”。Village 也叫“虛擬退休社區(qū)”，他們（主要是老年人）在這里支付年費、共享資源，用這些錢雇人幫助協(xié)調(diào)服務，讓彼此間能聯(lián)系得更容易，幫他們在變老時，能繼續(xù)在家中生活。

借助 Village 網(wǎng)絡，Beacon Hill 模式流傳開來，現(xiàn)在全國有 190 個正在運營，還有另 150 個在發(fā)展。很顯然，這個模式重新構造“變老”的需求在于找到受眾，而我們的 “Silver Concierge”（我們產(chǎn)品名字）沒有找到受眾，這讓我們很失望。

通過這個項目，我們學到的最贊模型之一，不是來自硅谷工程師的心血結晶，也不是一群斯坦福學生想出來的，而是，一群老年人自己創(chuàng)造的。

作者@Eli Bildner

譯者@Sherlock

鏈接：http://www.pintu360.com/article/62155.html

來源：品途商業(yè)評論