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NPS 是一個(gè)非常有用的工具，正確使用它能應(yīng)用于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，獲得最大的收益。本文作者就如何正確使用NPS進(jìn)行了分析總結(jié)，與大家分享。

一、什么是 NPS？

NPS（Net Promoter Score的簡(jiǎn)稱）是一種非常具體的調(diào)查，由一個(gè)單一的問(wèn)題組成，問(wèn)客戶他們有多大可能會(huì)推薦一個(gè)品牌，產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)回答，客戶被分成3組。

1. 貶損批評(píng)者(0-6)是那些對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的人。他們更有可能分享負(fù)面評(píng)論，而且由于社交媒體的存在，這會(huì)影響他人對(duì)產(chǎn)品的看法；
2. 被動(dòng)滿意者(7-8)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持中立態(tài)度ーー他們并不討厭它，但也不急于向其他人推薦。他們可能會(huì)流失并轉(zhuǎn)向競(jìng)品；
3. 推薦支持者(9-10)會(huì)擁護(hù)產(chǎn)品。這些客戶對(duì)產(chǎn)品很滿意，并且對(duì)品牌很忠誠(chéng)。他們?cè)敢獍旬a(chǎn)品介紹給他們的朋友。

通過(guò)從支持者減去貶損的百分比來(lái)計(jì)算 NPS。剩下的評(píng)分范圍是 -100到 + 100，它告訴你顧客有多滿意，以及他們有多大可能推薦你。一個(gè)好的 NPS 分?jǐn)?shù)是50或以上。

除了這些分?jǐn)?shù)，許多 NPS 調(diào)查還包括一個(gè)補(bǔ)充問(wèn)題。通過(guò)詢問(wèn)顧客為什么會(huì)有這種感覺(jué)，企業(yè)可以更深入地了解他們需要做什么。例如， UI 是否是一個(gè)問(wèn)題，或者流程是否對(duì)客戶沒(méi)有意義。

簡(jiǎn)而言之，NPS的一些主要好處是:

1. 提供定性和定量的反饋
2. 簡(jiǎn)短ー人們更愿意回答單個(gè)問(wèn)題而不是長(zhǎng)問(wèn)卷
3. 計(jì)算簡(jiǎn)單

為什么有些人討厭 NPS？

不是每個(gè)人都認(rèn)為 NPS 是商業(yè)決策的可靠指標(biāo)。畢竟，它不代表消費(fèi)者真的會(huì)做什么，不會(huì)影響增長(zhǎng)。甚至不能給出任何有價(jià)值的、可操作的洞察力。

NPS要求客戶預(yù)測(cè)未來(lái)可能發(fā)生或不可能發(fā)生的行動(dòng)，但現(xiàn)實(shí)生活總是比較微妙的，客戶填了10分，但可能根本不會(huì)向任何人推薦產(chǎn)品。你認(rèn)為你了解你的受眾，如果單憑良好NPS沾沾自喜，可能很危險(xiǎn)。

盡管有人唱反調(diào)，但當(dāng)企業(yè)知道怎么用NPS，它也會(huì)是一個(gè)非常有效的工具。使用NPS來(lái)衡量客戶群體的感受，并根據(jù)其反應(yīng)找到合適的應(yīng)對(duì)方法。下面進(jìn)入重點(diǎn)。

二、如何正確使用 NPS

沒(méi)有萬(wàn)能 SaaS 指標(biāo)可以幫助公司做出所有的產(chǎn)品決策。NPS 只是拼圖中的一塊。知道何時(shí)及如何使用這個(gè)指標(biāo)會(huì)帶來(lái)很大的不同。

1. 什么時(shí)候不使用 NPS

當(dāng)公司想準(zhǔn)確地知道有多少人喜歡產(chǎn)品以及有多少人不喜歡產(chǎn)品時(shí)，不要使用 NPS。因?yàn)椴煌蛻羧簩?duì) NPS 的反應(yīng)差異很大。如果 NPS 調(diào)研收集時(shí)沒(méi)有細(xì)分客戶，很可能最終會(huì)得到一長(zhǎng)串的 NPS 結(jié)果，而這些對(duì)于到底是什么導(dǎo)致了用戶的反應(yīng)幾乎沒(méi)有任何幫助。

如果沒(méi)有明確的用戶群體，或者統(tǒng)計(jì)意義上太小的群體，NPS 得分也不會(huì)展示很多關(guān)于用戶情緒的信息，只是個(gè)大概而已。

2. 何時(shí)使用 NPS

當(dāng)企業(yè)收集了大量的客戶數(shù)據(jù)ーー他們的喜好、地理位置與購(gòu)買習(xí)慣等等。將這些信息結(jié)合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去細(xì)分客戶群體，并結(jié)合NPS應(yīng)用。

對(duì)于那些經(jīng)常使用產(chǎn)品的活躍用戶，就在其使用期間通過(guò)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。這時(shí)，客戶更有可能做出回應(yīng)，并給出誠(chéng)實(shí)和深思熟慮的反饋?？煽紤]將其設(shè)置為一次只對(duì)某些客戶群體觸發(fā)。例如，當(dāng)他們登錄時(shí)，判定用戶群 并顯示調(diào)查。

也可以在整個(gè)客戶旅程中使用 NPS。從注冊(cè)到激活到留存，NPS 將有助于引導(dǎo)客戶往前走。NPS 是一種快速評(píng)估哪些客戶處于流失風(fēng)險(xiǎn)的簡(jiǎn)單方法。一旦找到了那些可能因?yàn)椴婚_(kāi)心而離開(kāi)的用戶，就可以嘗試及時(shí)挽留。

使用 NPS 收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的首要技巧:

1. 考慮到額外的細(xì)節(jié)：增加一個(gè)開(kāi)放問(wèn)題，讓用戶補(bǔ)充細(xì)節(jié)，為什么打這個(gè)分。通過(guò)這種方式能發(fā)現(xiàn)很多重要的信息。
2. 把握好時(shí)機(jī)：避免在用戶旅程中過(guò)早使用 NPS。問(wèn)這個(gè)問(wèn)題之前，需要讓客戶多了解產(chǎn)品先。但是，一定要在用戶生命周期的多個(gè)點(diǎn)觸發(fā) NPS 調(diào)查。人們?cè)诓煌臅r(shí)間會(huì)有不同的意見(jiàn)。
3. 即時(shí)調(diào)查：產(chǎn)品內(nèi) NPS 調(diào)查通常會(huì)得到更多的關(guān)注，更容易獲得反饋。只是要注意以非侵入性的方式推調(diào)查，這樣不會(huì)阻擋用戶正常路徑。對(duì)于沒(méi)參與的用戶，也可以考慮發(fā)郵件或短信追問(wèn)。

3. 新用戶試用體驗(yàn)

新客戶體驗(yàn)是使產(chǎn)品成功的首要環(huán)節(jié)，試用體驗(yàn)決定了客戶是否會(huì)留下或離開(kāi)。盡早激活成功，隨著時(shí)間的推移，會(huì)有更好的機(jī)會(huì)留住更多的客戶。

通過(guò) NPS 可確定哪些客戶取消了訂單，哪些客戶升級(jí)了訂單，從而對(duì)轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生影響。在客戶試用期結(jié)束后立即進(jìn)行一次調(diào)查，詢問(wèn)客戶對(duì)該產(chǎn)品的看法。根據(jù)他們的打分區(qū)間，可以采取些策略。國(guó)外一家saas公司利用NPS調(diào)查，在增購(gòu)升級(jí)上獲得了250%的增長(zhǎng)，同時(shí)減少了50%的流失。

下面是具體方法：

免費(fèi)試用結(jié)束后，通常公司不知道是什么讓一些客戶留下來(lái)，另一些客戶離開(kāi)。于是當(dāng)試用到期時(shí)，這家公司就用 NPS 調(diào)查獲得客戶的定性反饋。借此公司能獲得實(shí)時(shí)信息，并轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。他們的目的并不是看客戶給打了多少分，而是利用“ NPS 洞察力來(lái)減少客戶流失和提高收入?！?/p>

收到反饋時(shí)，根據(jù)客戶得分來(lái)劃分為推薦者、被動(dòng)者和貶損者三個(gè)組。在試用結(jié)束時(shí)，向每個(gè)組發(fā)送有針對(duì)性的郵件:

1. 推薦者獲得折扣，激勵(lì)升級(jí)
2. 被動(dòng)滿意者，獲得更長(zhǎng)時(shí)間的免費(fèi)試用
3. 批評(píng)者則收到了一封感謝信

這種策略留住客戶的關(guān)鍵是為被動(dòng)者和支持者提供特定的價(jià)值，他們更有可能被額外的動(dòng)作所影響，進(jìn)而轉(zhuǎn)化和購(gòu)買。

NPS 此時(shí)很有效，因?yàn)楣局滥男┦悄繕?biāo)客戶，并為每個(gè)組提供價(jià)值。最終，消費(fèi)者獲得了更好的體驗(yàn)，甚至?xí)f(shuō)這是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這些客戶本可能離開(kāi)，但是公司的額外動(dòng)作使他們保持興趣，并最終為公司帶來(lái)更多收入。

4. 激活

激活是客戶旅程中第二重要的部分，要確保客戶頭幾天使用產(chǎn)品時(shí)有最佳體驗(yàn)。激活會(huì)進(jìn)一步影響SaaS企業(yè)的成長(zhǎng)潛力，因?yàn)榭蛻粼皆缋斫夂驼J(rèn)可產(chǎn)品，就會(huì)越長(zhǎng)時(shí)間使用。

NPS 也是個(gè)促進(jìn)客戶激活的好工具。如果將 NPS 的調(diào)查結(jié)果與用戶行為進(jìn)行比較分析，就能發(fā)現(xiàn)區(qū)分推薦者和貶損者的關(guān)鍵行為是哪些。

比如產(chǎn)品中的特定行為如登錄、搜索與NPS得分之間可能存在相關(guān)性，這些行為讓客戶體驗(yàn)到了所預(yù)期的價(jià)值。因此，與其關(guān)注貶損者并試圖把他們變成推薦者，不如把專注于讓推薦者達(dá)到“啊哈”時(shí)刻。

觀察客戶在產(chǎn)品中可能采取的主要?jiǎng)幼鞅热缟蟼髻Y料、添加聯(lián)系人、寫評(píng)論，比較分析是否與 NPS 相關(guān)。舉個(gè)例子，如有兩個(gè)客戶， 一個(gè)在使用產(chǎn)品幾天內(nèi)上傳了資料，另一個(gè)什么都沒(méi)做。推送NPS 調(diào)查看看客戶分?jǐn)?shù)如何。

如果傳資料的客戶分?jǐn)?shù)更高，可將 NPS 調(diào)查發(fā)送給更大的樣本，如果結(jié)果顯示上傳總是等于更高的 NPS 分?jǐn)?shù)，這就發(fā)現(xiàn)了相關(guān)性。接下來(lái)重點(diǎn)就是讓盡可能多的客戶上傳資料。

5. 留存

為了提高留存，需要根據(jù)客戶反饋因人施策。其實(shí)NPS 分值本身并不重要。重點(diǎn)在于傾聽(tīng)客戶，并幫他們解決問(wèn)題。saas公司常常沒(méi)有對(duì)每一個(gè)反饋立即采取后續(xù)行動(dòng)，然而如果能解決不滿客戶的問(wèn)題，就會(huì)減少流失。

雖然調(diào)研需要花客戶幾秒鐘的時(shí)間，還是得告知用戶，他們的意見(jiàn)是有價(jià)值的，能讓產(chǎn)品變得更好。如果遇到嚴(yán)重的問(wèn)題，獲得反饋更加重要，這給了企業(yè)機(jī)會(huì)與客戶聯(lián)系，以改善關(guān)系和留存。

引導(dǎo)用戶寫下評(píng)分后的相關(guān)反饋，以解決各用戶群的需求。例如，讓貶損者分享更多使用產(chǎn)品的經(jīng)歷。這種方法有三個(gè)主要好處，企業(yè)可以:

1. 專注于他們的痛處
2. 了解他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品，如果與預(yù)設(shè)方式不同，則提供建議
3. 了解他們喜歡產(chǎn)品的哪方面，并希望了解更多的是什么

通過(guò)使用收集的定性數(shù)據(jù)，不僅可以改進(jìn)產(chǎn)品提升留存率，而且還能根據(jù)各NPS組的需求做針對(duì)性互動(dòng)。

三、讓 NPS 發(fā)揮價(jià)值

NPS 是一個(gè)非常有用的工具，saas企業(yè)需要清楚什么時(shí)候使用它來(lái)獲得最大的收益。通過(guò)這種方式，得到有意義的信息，真正應(yīng)用于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

再次強(qiáng)調(diào)，NPS的重點(diǎn)不在于計(jì)算時(shí)得到的數(shù)字，重要的是企業(yè)如何利用這些信息來(lái)滿足每個(gè)客戶的需求。

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