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榮耀標(biāo)識重啟2020，我們還能“多快好省”地點外賣嗎？
春節(jié)“家里蹲”的肥宅計劃，也因外賣的停頓而打了一個打趔趄。
本狐所在的小區(qū)，已經(jīng)開始將外賣小哥攔截在大門外。經(jīng)歷了一次步行五分鐘的取餐行動之后，只會“燒開水泡面”一道拿手菜的我，也不得不奔赴到超市，購買了兩天的素材嘗試自己下廚（此處感恩北京市春節(jié)供給體系，沒有發(fā)生斷糧危機）。
說到外賣，在過去幾年的時間里，已經(jīng)成為滲透進城市年輕人生活血液的必需品。甚至當(dāng)外賣小哥的藍黃閱兵方陣行駛過天安門時，彈幕里紛紛發(fā)出了“我的救命恩人來了”的親切呼喚。
配送費廉宜、時效快、服務(wù)態(tài)度好的外賣服務(wù)，也難免在春季檔，遭遇了返鄉(xiāng)過年與疫情控制的雙重打擊，而短暫淡出肥宅的視野。
這不由地讓我開始揣測，依靠“中國（勞動力）紅利”而維系運營的外賣O2O平臺，好日子到底還能持續(xù)多久呢？
縱使重啟2020，人口紅利驅(qū)動的外賣平臺也不容樂觀
疫情的出現(xiàn)讓絕大多數(shù)人始料未及，也給眾多本地生活服務(wù)的日活量帶來了較大的打擊。生鮮、食蔬、日用品等的電商平臺開始發(fā)力，外賣平臺則餐廳歇業(yè)的歇業(yè)，停單的停單。但即使我們有機會重啟2020，外賣平臺的日子就會好過了嗎？
答案當(dāng)然是否定的。
首先，外賣騎手勞動力資源的低成本優(yōu)勢正在被消解。
過去數(shù)年間，許多藍領(lǐng)工人從制造業(yè)投奔了外賣服務(wù)業(yè)，美團發(fā)布的《2018年外賣騎手群體研究報告》就顯示，有1/3的騎手在送外賣之前，職業(yè)身份為“產(chǎn)業(yè)工人”。餓了么的《2018外賣騎手群體洞察報告》中也提到，77%的蜂鳥騎手來自農(nóng)村。
吸引他們轉(zhuǎn)型騎手的原因自然是更高的月收入。某平臺的許多活躍騎手平均收入能達到6000元-8000元。當(dāng)然，這樣的高工資與平臺“補貼換發(fā)展”的戰(zhàn)略不無關(guān)系。一旦平臺開始追求常規(guī)盈利，騎手們的報酬空間就開始被壓低，眾包騎手價格連年下降，有的還背上了幫外賣平臺“拉新”的KPI。
配送人力成本的下降，以及由此產(chǎn)生的勞資矛盾，一方面導(dǎo)致了許多年輕騎手流失到其他產(chǎn)業(yè)；同時也加劇了社會的不穩(wěn)定因素，此前還曾爆發(fā)過外賣小哥持刀向消費者的案件。
不得不承認(rèn)的是，與充沛的國內(nèi)市場訂單量相比，外賣平臺的勞動力成本下降空間無疑是有天花板的，春節(jié)的短期提價也無法解決這一現(xiàn)實。
另外，為了保證配送時效，電動車已經(jīng)成為中國外賣小哥的標(biāo)配。
“半小時送達”的快樂導(dǎo)致的就是，超速行駛、逆行闖線無視紅綠燈，成為許多外賣小哥的日常，由此引發(fā)的交通安全問題在過去幾年里屢見不鮮。
究其原因，無非是外賣平臺的同質(zhì)化競爭，散去的是補貼的硝煙，留下的卻是“送慢一點不被接受”的消費習(xí)慣，以及嚴(yán)苛的“送達時間”。在各個平臺都主打“最大化”配送快的背景下，騎手不得不分秒必爭地奔跑在城市街頭“搶時間”。
杭州交通相關(guān)部門的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，此前三年杭州平均每年都有12起涉及外賣小哥的交通事故，并造成8到9人傷亡。
但伴隨著工商部門、交管部門等對電動車的聯(lián)合整治，外賣平臺對時間的苛刻要求與配送的現(xiàn)實狀況，也必然成為新一年良性發(fā)展的必答題。
俄羅斯外賣模式：O2O平臺的另一種可能
那么外賣平臺們的突圍戰(zhàn)又將從何處發(fā)力呢？
我們決定將目光放到遙遠(yuǎn)的戰(zhàn)斗民族——俄羅斯。眾所周知，俄羅斯的外賣服務(wù)體驗完全不能和中國同業(yè)者相比。因為外賣到了，點餐的用戶也快餓死了，以至于網(wǎng)友為其起了一個戲謔的名字——“餓死了嗎”外賣。
之所以出現(xiàn)這種狀況：
- 一是俄羅斯地廣人稀，外賣需求本身較少，即使是人口密度最高的莫斯科，訂單數(shù)量也難以支撐外賣行業(yè)的高速發(fā)展，因此外賣員兼職比例很高，一次打多份工晚點怎么了？？？
- 二是交通時效，大部分俄羅斯外賣小哥都是靠雙腿配送，并且每次只運送一單。再加上氣候寒冷降雪多，佛系行走甚至用滑板，配送兩個小時起步也沒什么稀奇。
也正是如此，俄羅斯外賣往往還起送昂貴，一般只有大的餐廳和連鎖店，點滿七八百盧布（約人民幣七八十元）才能配送。
其實不僅俄羅斯如此，大部分歐美國家也都存在起送價高、送餐慢等類似問題。能將外賣服務(wù)體驗做到極致的，大概只要中國了。不過這樣的“中國特色”即將伴隨著勞動力資源的減少，以及城市規(guī)范化管理迎來調(diào)整期。
這時，俄羅斯外賣模式能不能作為“他山之石”呢？
可以看到，俄羅斯外賣平臺往往采取三種方式來cover住高昂的熱人力配送成本：
（1）限制配送區(qū)域。據(jù)網(wǎng)友反映，俄羅斯的Яндекс Еда推薦的餐廳都是不超過3km之內(nèi)的餐廳，以此平衡配送體驗；
（2）提高傭金。外國外賣平臺的傭金率幾乎為中國外賣平臺的1-2倍，以支撐其運轉(zhuǎn)。
（3）無時效率限制。盡管俄羅斯也存在“一言不合就大打出手”的黃綠外賣平臺之爭，但從來沒有形成過嚴(yán)苛送達率這樣的同質(zhì)化比拼，這也導(dǎo)致俄羅斯外賣小哥的生存環(huán)境好了很多。盡管我們不提倡在配送過程中滑雪戀愛看鴿子，但這樣勞逸相宜無疑能更好地延長配送人員的職業(yè)生涯。
問題來了，上述問題中國平臺能借鑒嗎？
我們并不認(rèn)為如此。一方面中國外賣產(chǎn)業(yè)的整體規(guī)模與服務(wù)范圍還在不斷擴展，不僅開始走向了鄉(xiāng)鎮(zhèn)等下沉市場，并且在品類上也更加豐富。
DCCI報告顯示，從2018年4月至2019年2月，外賣平臺除餐飲外賣外，購買水果生鮮、飲料點心、超市食品、鮮花蛋糕、跑腿服務(wù)、藥品等品類的用戶占比提高。換句話說，中國對騎手服務(wù)的需求還在持續(xù)增長。
而且對于平臺來說，盈利的前提就是在規(guī)模拼量的基礎(chǔ)上繼續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，進入增長循環(huán)，控制范圍、控制單量、控制工作量的結(jié)果就是失去重要的競爭護城河。既然騎手的人力矛盾現(xiàn)狀如此嚴(yán)峻，中國外賣平臺還能向哪些生產(chǎn)要素尋找突圍點呢？
技術(shù)失格or技術(shù)至上，這是一個問題
熟悉我們“套路”的盆友可能會猜測，接下來恐怕又是智能技術(shù)的“高光時刻”了？當(dāng)然是，也不是。
說是，因為在外賣平臺從紅利優(yōu)勢轉(zhuǎn)型到效率優(yōu)勢時，科技無疑是最有利、最高效的工具。
但早在之前，我們也沒少見到“唯技術(shù)論”所帶來的種種問題。
一個最簡單的表現(xiàn)就是，早在2017年前后，各大平臺都開始使用智能系統(tǒng)輔助訂單調(diào)度。比如美團的“超級大腦”，餓了么的“方舟”等等。
效率提升是毋庸置疑的，但由此也帶來了一定的問題。比如系統(tǒng)智能程度無法識別路程的真實時耗，同樣是10公里的距離，人員密集的CBD工作區(qū)與住宅區(qū)的配送時效顯然不同，但系統(tǒng)的時限卻大致相似。
再比如訂單的復(fù)雜程度，制作流程長的中餐館可能都無法在時限內(nèi)做完訂單上的所有菜肴，卻要求騎手按時送到，由此產(chǎn)生的騎手上陣炒菜、提前確認(rèn)送達、差評導(dǎo)致口角沖突等問題，早已在新聞中屢見不鮮。
當(dāng)技術(shù)不再是唯一的良藥，怎樣保護消費者、騎手、商家、平臺、監(jiān)管部門、城市等一整個鏈條的整體利益？
對于多方連接點的平臺來說，或許有兩個關(guān)鍵舉措值得重視：
一是人工調(diào)配與智能化流程相結(jié)合。
理論上講，數(shù)據(jù)越多、時間越長，算法優(yōu)化程度越高，就能夠更精確合理地進行工作分配。但實際情況是，當(dāng)前眾多區(qū)域的環(huán)境并不統(tǒng)一，異構(gòu)數(shù)據(jù)很多，路況如何、是否有電梯、樓層高地、商家出餐速度、小區(qū)電動車管理政策等等都具備一定的機動性。因此也很難快速反映在算法模型當(dāng)中。而滿足配送供需的騎手被囿于數(shù)據(jù)，結(jié)果就是導(dǎo)致一系列不穩(wěn)定因素。
面對這一環(huán)境，結(jié)合老騎手的工作經(jīng)驗配合機器實現(xiàn)靈活調(diào)度，對可能存在潛在問題的訂單由經(jīng)驗者進行聯(lián)系溝通和調(diào)整，能夠?qū)崿F(xiàn)更具人性化、更為合理的工作安排。與此同時，也能提高騎手的職業(yè)天花板，增強團隊的穩(wěn)定性。
平臺在享受算法帶來的“效率瓊漿”之時，也應(yīng)該讓人性的光輝照樣在配送員與商家身上。因為他們不僅僅是“外包員工”，更是平臺賴以生存的“合作伙伴”。
二是將效率工具上抬到服務(wù)供給端。簡單來說，向技術(shù)要效率不應(yīng)該僅僅停留在配送環(huán)節(jié)，如何利用智能系統(tǒng)實現(xiàn)餐飲供應(yīng)鏈的效率來保障上游時效，才是服務(wù)體驗的根本保證。
長期以來，中國外賣行業(yè)都存在集中度低、高端門店比例低、餐廳信息化程度不足等問題，這也導(dǎo)致餐廳只能因單制宜，高峰時期還存在出餐慢、質(zhì)量無法保證等問題。加上毛利率低，平臺傭金一旦提升，又會導(dǎo)致商家出逃或加價，影響消費者終端價格。
唯一的解決方式，就是通過平臺的智能化、數(shù)字化能力向上延伸，實現(xiàn)上下游一條龍部署。
比如幫助中小商家改裝智能點餐自助工具，以提升出餐效率，減少店內(nèi)的不必要流程；再比如將外賣種類等有價值的后臺數(shù)據(jù)輸出到商家，協(xié)助其提升菜品研發(fā)、原料采購、峰值預(yù)測等環(huán)節(jié)，還可以更具季度數(shù)據(jù)來調(diào)整運營策略，提高盈利能力。
當(dāng)然，這也意味著不同平臺的數(shù)據(jù)需要打通，這顯然與當(dāng)下的競爭態(tài)勢不符。如何將技術(shù)之槳合理、合情地交到產(chǎn)業(yè)鏈同伴手中，恐怕將成為2020年外賣平臺的分水嶺。當(dāng)行業(yè)走入正向競爭階段，屬于實力者與給予者的時代才算真正到來。
作者：腦極體，微信公眾號：腦極體
本文由 @腦極體 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash， 基于CC0協(xié)議
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