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疫情之下，要說哪個行業(yè)受到的影響大、損失多的，那必定少不了旅游業(yè)這個行業(yè)。在行業(yè)人惶惶不安的時候，多數(shù)人認(rèn)為旅游業(yè)今年看來是涼了，但是筆者卻提出一個不一樣的觀點(diǎn)——疫情期間，做好運(yùn)營，待風(fēng)波過去，必是旅游業(yè)重振旗鼓的時候。

如何在現(xiàn)階段下發(fā)現(xiàn)機(jī)會、面對挑戰(zhàn)，每個人的答案都不一樣，也無法給出明確的答案和解法。

本文更多的是個人理解以及個人經(jīng)歷下對中國旅游的接觸和思考，通過別人的觀察和思考結(jié)合自己的經(jīng)營實(shí)際，無論你是一個旅行社還是一個普通的從業(yè)者在今天這個不確定性的環(huán)境中哪怕找到一點(diǎn)啟示，就算有用。

具體怎么做依然要在別人的思考下面結(jié)合自己的實(shí)際情況自己去想，沒有人有辦法代替你去思考每個人每天的每件事。

關(guān)于疫情，我有幾個基本認(rèn)知

1. 疫情無論天災(zāi)還是人禍已經(jīng)發(fā)生，無法改變，我們不該有太多對于旅游行業(yè)的負(fù)面情緒和消極抱怨，看到很多人唱衰，這是大家都容易在目前現(xiàn)狀下的集中表現(xiàn)，但情緒是最沒有價值的，無論是企業(yè)還是個人要做的就是擁抱不確定、迅速調(diào)整、冷靜應(yīng)對。
2. 我對中國的旅行市場非常樂觀，基本的判斷是這次疫情只是時間長短問題一定會過去，中國這么大的經(jīng)濟(jì)體有著這么大的旅行消費(fèi)人群，未來肯定是有好日子的，但我們能不能堅持得到那一天，以及市場起來的時候我們有沒有準(zhǔn)備好。
3. 中國旅游市場正在從紅利期向效率期轉(zhuǎn)變，以前做旅游是撿生意，疫情結(jié)束以后是搶生意，你多了一個客人別人就少了一個客人，如何搶拿什么搶，普通人如何在這段時間做好準(zhǔn)備。

所有的事情都有兩面性，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，我們不能以為，大家都這樣都在受災(zāi)，其實(shí)不是的，我們不能等環(huán)境吃飯，依靠平均水平看天吃飯是等運(yùn)氣拼隨機(jī)，生死大考之下第一個倒下的一定是行動慢的。

我從運(yùn)營的角度說3件事可以做的：

第一：基于時間紅利做用戶（增加信任和用戶線上化)

這個地方也需要統(tǒng)一一下認(rèn)知：

1. 信任是付費(fèi)的前提，你在希望用戶付費(fèi)之前，所做的努力都是為了取得用戶的信任。
2. 人們?yōu)槭裁磿徺I？路徑是：認(rèn)識-認(rèn)知-了解-熟悉-信任（偏好）-付費(fèi)
3. 人雖不能接觸，手機(jī)可以相連。
4. 流量的爭奪從來沒有停下過。

你去讓一個用戶選擇你的服務(wù)、你的產(chǎn)品或者說從你這買？前提是什么？

建立信任。建立信任一定要到疫情結(jié)束以后才開始做嗎？

不是的。

疫情結(jié)束以后，需求會集中開放，你只是集中做付費(fèi)環(huán)節(jié)，這一段時間好比拉閘蓄水，疫情期間恰恰是經(jīng)營流量經(jīng)營用戶的蓄水期，旺季來臨需求會集中釋放。好比開閘放水傾瀉而下，只是把付款的那一刻留到了后幾個月而已。

現(xiàn)在的爭奪其實(shí)是在比誰蓄的水多，你是定制師、你是一個門店，你得讓用戶認(rèn)識你 、對你有認(rèn)知，建立起信任，這些事情一定要暑假來了才能做嗎？

你可以現(xiàn)在盤點(diǎn)用戶、經(jīng)營用戶，在需求來臨的時候集中變現(xiàn)。

很多人找我問具體的方法，不同的角色可以做的事情不一樣，但本質(zhì)是一致的。

1. 對個人來說

剛剛說到手機(jī)使用時長增加了，用戶都在線上，我們怎么擁抱這種變化？

• 直播你會做嗎？
• 社群你會做嗎？
• 更新旅游相關(guān)專業(yè)的旅游內(nèi)容你會做嗎？

可能很多人沒有想過自己有一天也來做直播，拒絕變化、思考和嘗試。

這些你都不會，怎么辦 ？——去學(xué)習(xí)，這個時候再也沒有時間不夠的理由了。

如果這些你的內(nèi)心拒絕嘗試又不愿意去學(xué)習(xí)這些東西，還有沒有可以做的？

有：

以前一直發(fā)的旅游的廣告可以停嗎？——這個階段可以停。

旅游的內(nèi)容可以停嗎？——一定不能停，可以保證高質(zhì)量下減少更新頻次。

每天準(zhǔn)備一篇旅游目的地的內(nèi)容、圖片、文字、視頻，讓別人從你的朋友圈里，獲得知識和美好的情緒。

這些你愿意做嗎，這些你還不愿意做，那怎么不讓疫情把你和用戶的關(guān)系切斷？

看看你維護(hù)的那些用戶現(xiàn)在需要什么關(guān)注什么。

我看到朋友圈的門店同事在賣消毒水、口罩等等類似的，這就挺好的，但是不要漲價，這個時候口罩不是用來賺錢的。

短期內(nèi)你不能提供旅游預(yù)訂上的服務(wù)、那基于用戶的生活需要提供一些 ，你能做的。

經(jīng)營用戶需要做長期生意的，你現(xiàn)在停下來了，消失了，基本向用戶傳達(dá)出我不做旅游了，之前的用戶對你的在旅游領(lǐng)域的專業(yè)印象會受到影響，有需求的時候就不會再找你，不能讓疫情切斷你和用戶的關(guān)系和用戶對你的認(rèn)知 ，反而更要傳播美好，激發(fā)向往，收集需求，經(jīng)營流量。

這個時間非常適合做認(rèn)知、養(yǎng)信任。

2. 對旅行社來說

• 剛剛說到的作為個人，那你是旅行社還可以做什么？
• 面對疫情結(jié)束以后旅行市場的低價競爭，你有準(zhǔn)備嗎？
• 資源和價格有沒有開始談？
• 重啟的低價市場準(zhǔn)備怎么打？
• 6個月以后準(zhǔn)備拿什么產(chǎn)品去和用戶打招呼?

人雖不能接觸 ，手機(jī)可以相連，用戶線上化這個時候就非常重要了，如果你之前沒有這個意識或者是積累，那這次影響是非常大的，等于疫情把你和用戶的關(guān)系切斷了。

現(xiàn)在我在家里 ，我們現(xiàn)在參與分享的5000位同學(xué)也在全國各地，我們沒有接觸，用戶關(guān)系和連接斷了嗎？

沒有。

如果按照手機(jī)和微信的使用時長成倍數(shù)的增加來看，這個機(jī)會在以往幾乎是沒有的，這個窗口期就是紅利。

現(xiàn)在大家都在找東西打發(fā)時間，平常難以獲得的流量現(xiàn)在都在微信抖音里等你搶，只要你有流量的基本意識，關(guān)于獲客和流量的爭奪從來沒有停下過。

大家要知道旅行消費(fèi)需求并沒有因?yàn)橐咔槎?，用戶還在，只不過實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求的時間推遲了。

再也不能依靠行業(yè)大環(huán)境吃飯，依靠平均水平看天吃飯是等運(yùn)氣拼隨機(jī)，環(huán)境變差的時候就這樣了，市場回暖的時候，等市場漏幾個用戶給你。

每天要做哪些事只有自己想清楚的才有用，拒絕改變、不愿嘗試、不愿學(xué)習(xí)，確實(shí)很難有辦法。

這是我們說的第一件可以做的事情，關(guān)鍵詞：經(jīng)營流量和用戶、做蓄水池和用戶線上化。

第二：經(jīng)營效率

什么是效率？

同樣的事情你花的更少的成本做的效果比別人還好。具體有人的效率、流量的效率、管理以及決策的效率。

1. 人的效率

毫無疑問，經(jīng)過這次疫情的生死大考，旅行社企業(yè)對人的要求一定是非常精簡。

目前經(jīng)營成本的增加，包括租金、財稅、人員，很多的旅游供應(yīng)商轉(zhuǎn)向西安、武漢、長沙這樣偏二線的城市經(jīng)營創(chuàng)業(yè)，在行業(yè)毛利和經(jīng)營成本綜合制約之下，經(jīng)營效率成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵，同樣是1個億，有的旅行社用了10個人，有的旅行社需要100人，而在去年一個公眾號2個人20天可以創(chuàng)造1.4億的交易額。

他是一家公司么？——不是。

他的效率比公司低嗎？——也不是。

今天中小旅行社1個億還是個坎很多還是在兩三千萬的規(guī)模。

找1個精英的人花2倍的錢愿意干3倍的活產(chǎn)出4倍的效益，也許我們再也不需要一個人多的時代了。

對個人也是一樣，你的效率取與你是不是能承擔(dān)更多的責(zé)任能夠應(yīng)付更多的事，這次要精簡首先精簡的是一定是公司里上班只顧自己一畝三分地的人。

2. 流量的效率

流量的效率就是要衡量你的用戶獲客成本和用戶總價值的比較。

• 客戶終身價值（LTV：Life time Value）：有時被稱為客戶全生命周期價值，指的是每個用戶在未來可能為該服務(wù)帶來的收益總和。
• 客戶獲取成本（CAC：Customer Acquisition Cost）：是獲得單個客戶的平均費(fèi)用。

在這個時候就要自己去做用戶了，尋找低成本的流量渠道和將一個用戶的價值最大化的利用，這就是對在需求有限的情況下，流量的獲取和對流量利用的效率競爭。

如果一個現(xiàn)在你不去挖掘一個單位獲客成本獲得用戶的最大價值，不去做用戶，就好比是下雨天你拿啤酒瓶接雨，單次獲客單次關(guān)系用完即走，價值非常有限。

接下來你不自己做用戶，把用戶的獲取還依靠外部渠道的話，這種寄生關(guān)系非常脆弱。

3. 管理和決策效率

旅游行業(yè)里的人是參差不齊的，什么人都可以做旅游，復(fù)制粘貼 2999-300就行了。

過去有大量的人靠抖精靈和小點(diǎn)子，靠信息不對稱和政策的時間窗口就可以賺到不錯的收入。

旅游行業(yè)也一直缺少真正專業(yè)的人，從業(yè)人員大多缺少體系的知識結(jié)構(gòu)，入行的門檻太低，沒有很好地被教育，所以你一個人旅游做了5年10年，如果這個人不主動學(xué)習(xí)和進(jìn)化的，可能他就知道熟悉的那一些東西。

沒有體系的知識結(jié)構(gòu)，就必然缺少抗風(fēng)險的能力。

做旅游不是復(fù)制粘貼倒買倒賣，旅游是體驗(yàn)是服務(wù)是要給參與的用戶有獲得感。

• 如何設(shè)計用戶真正需要的產(chǎn)品？
• 如何管理一次旅行中用戶的體驗(yàn)和情緒？
• 如何相同資源投入下增加旅行的獲得感？
• 如何提高產(chǎn)品的表達(dá)力，增加可感知的用戶價值？（只有用戶感知到的價值才是價值）
• 如何和用戶做朋友，收獲認(rèn)可和生意？
• 當(dāng)一個用戶連續(xù)7天內(nèi)3次看了你的同一條線路，停留時間和訪問深度都足夠就是沒有下單，你該不該做點(diǎn)什么？

大家看雖然這次退訂都有損失，但是損失的價值不一樣，虧也要有虧的價值，有的損失是打水漂、有的損失是能夠回來的。

怎么辦？

學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)交互和體驗(yàn)、學(xué)習(xí)服務(wù)的同理心，學(xué)習(xí)用戶運(yùn)營、學(xué)習(xí)洞察需求、學(xué)習(xí)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計…

每件事都會涉及到運(yùn)營和背后的邏輯，德不配位，我們永遠(yuǎn)賺不了認(rèn)知范圍以外的錢。

以上說的是旅行社和個人的效率：人的效率、流量的效率、管理以及決策的效率。

第三：方向性思考和調(diào)整

無論是企業(yè)和個人，我們都到了一個非常不確定的社會環(huán)境里，這次是人人面臨的挑戰(zhàn)，倒也是一次非常不錯的沉淀時期。

前面有說基本的判斷是事情會過去只是時間問題，長期來看我對旅游行業(yè)很樂觀。

基于這個前提下，企業(yè)和都要借此機(jī)會做調(diào)整，前面一直為了業(yè)務(wù)疲于奔命，現(xiàn)在停下來好好思考，我的競爭力在哪里？天花板是什么？

人的天花板決定要素是什么？——思考習(xí)慣、認(rèn)知水平、人生格局和決策能力。

旅行社的天花板決定要素是什么？——核心優(yōu)勢：一個人不能進(jìn)化就不能成長，企業(yè)也是。

現(xiàn)有的這個模式要不要改變和調(diào)整，怎么去適應(yīng)未來？我在公眾號分享了很多今天旅游的變化：

今天的中國旅游正在發(fā)生很多變化，旅游者、旅游方式、旅游需求、獲客渠道、生產(chǎn)設(shè)計、供應(yīng)鏈條都在變，在經(jīng)過20年的蓬勃發(fā)展以后，中國的旅游業(yè)進(jìn)入了一個新的發(fā)展階段。

以往的旅游需求已經(jīng)不斷被滿足，但新的人群正在出現(xiàn)，流量渠道變的多元、產(chǎn)品鏈條不斷縮短、貨架電商漸漸乏、新的模式不斷生長。

對于個人也是一樣，需要多看看書多學(xué)習(xí)。

如何增加學(xué)習(xí)和進(jìn)化？

疫情恢復(fù)期間市場初期一定會重啟低價，那在沒有那么忙的時候能不能趁著低價自己多去走走，旅游行業(yè)的人旅行是有很多好處的，可以給自己增加更多工作上的積累，最好的做法是去之前自己要多研究這個地方，這樣你一輩子把旅游做下來才就有深度有積累。

國內(nèi)也就那么多地方世界也就這么大，每年至少去一個條件允許去兩個，要做到去了以后你對這里的了解達(dá)到比較深度的水平，包括它的文化、歷史、緣由，這樣積累起來你是有厚度的。

不然你做了5年10年20年的旅游其實(shí)也不能代表怎么樣。

總結(jié)一下

只要你還看好旅游，要做和可做的事情其實(shí)有很多?，F(xiàn)在做三四月份的事情，在八九月份會有結(jié)果。

所有的事情都有兩面性，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，我們不能以為大家都這樣都在受災(zāi)，都在放假。

其實(shí)不是的，我們不能等環(huán)境吃飯，現(xiàn)在的生意是需要你去搶客，什么時候去搶？

就是現(xiàn)在就開始一刻不能停的做用戶，關(guān)于流量的競爭沒有一刻可以停，目光所及皆是流量，要時刻有流量的饑渴感。

環(huán)境好壞和生意的好壞還是有區(qū)別來看的。

全球氣候變暖和寒潮和你自己是否感冒是兩件事，所以說接下來的日子就是搶生意，個人和中小旅行社要想生存的好，就要有超越市場平均水平的效率。

所以要區(qū)分是市場不行還是你的市場不行，環(huán)境再壞還有人能活的比去年好。

雖然這次疫情有影響，但對每個人每個公司的影響程度都不一樣，不一樣的背后是你的模式是否健康，公司以前是不是只求規(guī)模不看毛利不求體驗(yàn)和渠道健康，個人日常是不注意積累和學(xué)習(xí)、擁抱變化。

對于個體來說，要增加自己體系化的知識積累和抗風(fēng)險的能力，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)化、擁抱不確定性。

許義，公眾號：Travel 星辰大海，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，在行旅游創(chuàng)業(yè)話題高峰行家，長期關(guān)注新旅游創(chuàng)業(yè)、旅游互聯(lián)網(wǎng)，對旅游產(chǎn)品設(shè)計、流程管理、旅行社經(jīng)營具有深刻的理解和觀察。

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