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　　很多搞電子商務的朋友覺得CRM戰略無從下手，其實是基本的運營工作摸不著頭腦。許多一線的從業者是一腦門子扎進了“促銷”、“活動”、“引流量”這些營銷活動中，問“客戶真正需要什么?”、“為什么要這么搞?”就開始抓瞎了?；卮鹜际牵骸案偁帉κ侄荚谶@么搞，我們也得這么搞”，或者“xxx說了，這個就得這么搞”。電子商務運營是一點一點積累和苦思做出來的，絕不是培訓學來的，也不是模仿行業對手就能搞好的。

電商企業比搞不清楚客戶還可怕的是搞不清楚自家賣的商品。有朋友也會說“商品不就在倉庫里扔著嗎?”，或者說“我們就是提供服務的，指望手藝賺錢，都沒有庫存”。錯!搞不清楚商品，指的是搞不清楚“商品管理”?！吧唐饭芾怼笔钦f：用來指望賺錢的東西，該如何從科學的業務管理角度上去掌控。前段調研時候炭巖發現，確實有搞了一二十年業務運營的老手對商品管理的內容很模糊。這篇文章，簡要說一說電商企業的商品管理。

　　什么是商品?什么是產品?

如果電商企業兼顧生產，那么生產出來還沒賣的東西就是“產品”。只有“產品”以一定價格賣給客戶時，才能稱為“商品”。

絕大多數的電商不自己生產，而是由供應鏈渠道供貨。這些貨被生產出來時是“產品”，批發賣給電商時就是“商品”。電商對貨物再進行包裝貼牌，這時成了電商自己的“產品”，只有包裝好并明碼標價后才算是電商的“商品”。

軟件產品也是一樣的。剛開發出來時是“產品”，只有能交易時才稱為“商品”，做產品上產品中國。

提供電商服務的公司，其員工的各種專業技能加上依仗的軟硬件工具，就構成了這家電商服務企業安身立命的“產品”。當這服務產品與客戶開始打交道后，就稱為“服務商品”。

這些講法有些過于較真，但只有明確的區分開這些概念，才能夠有條理的為客戶提供良好的商品體驗。

　　商品管理

電商業務形態和商務模式不用細分，統一歸納來看，商品管理分為產品、商品、標價、折扣價這樣的四塊管理組成部分。每一部分都帶有一堆商品業務數據的表格(Excel或數據庫)。

　　產品。從供應渠道拿貨，需要有進貨渠道的管理。在這兒應該區分每條供應鏈的貨物清單，進的貨通過包裝貼牌以變成可以售賣的商品。如果是電商服務，提供的專業技能就是產品，這些專業技能也存在組合包裝的商品化過程。

商品。可以售賣的商品應該有明確的特性定義，也包括功能介紹的說明書和包裝文案。與此同時，要進行庫存和SKU管理。少不了要控制“哪種商品都有哪些可售賣的型號”，“哪些型號又是市場當前的需求熱點”。如果是臨近的商品類目，還可以搭配出商品組合包。

　標價。首先確定商品的成本價，很多電商企業運營利潤特別低，就是因為成本搞不清楚。基本的成本構成包括產品進貨費用、包裝費用、庫管費用、運輸交付費用、還有其他人工費用。在成本基礎上，根據市場行情和其他因素確定出商品的標準價。如果是電商平臺，標準價就是“廣告刊例價”;如果是奢飾品商家，標準價就是“專柜價”。除了個別限定購買區域的商品，互聯網電子商務售賣的商品很少做不同區域不同價格，但一般的商品都會按照季節的不同給予不同的定價。

折扣價。商品標準價主要用來傳遞價格基準信息，并作為財務記賬的重要依據。最后將商品賣給客戶時，一般都會有一定的折扣。折扣價的管理和設定最考驗電商從業者的運營能力，應該有一個商品折扣體系，給不同的銷售渠道(例如，天貓旗艦店、自有B2C網站、實體店)制定不同的售賣折扣。這個折扣體系可以是不同等級的銷售人員售賣折扣不同，還可以不同旺旺客服ID的售賣折扣也不同。很多淘寶網C店實際上已經在這么做了，一般客服小妹決定不了的侃價優惠幅度，就只能征求店長或老板的意見。這其實就是不同的銷售級別，行使不同的折扣授權。

商品折扣價的設定，還要有市場比價的功能才完備。應時刻關注同行的同類商品售賣價格，有波動及時反饋到自家的商品售價，這樣才能贏得市場競爭力。另外，商品的紅包返利，甚至是不同客戶會員等級給予不同的優惠，這也是商品售賣折扣要考慮的內容。

從行業媒體報道上看，不少文章在講電子商務售賣的商品，但絕大多數電商企業缺乏的卻是成熟完備的商品管理能力。一清二楚并使運營者可以放心依靠的商品管理，才能成為靠譜的客戶運營依賴。雖然商品管理的四塊組成在這兒都以實物商品為例來描述，軟件產品和服務產品也是這四塊管理部分。

　　賣給客戶什么?怎么賣?

電商運營實務中的商品管理，確實有很多營銷的東西，也有很多熱鬧的賣點。但真正商品管理的“內功”，就是做好產品、商品、標價、折扣價這四塊的管理。如果只關注了“熱鬧”，完全把內功放任不管，那就喪失了將客戶運營做好的基石。

簡單看，商品管理就是搞清楚“賣給客戶什么”?又該“怎么賣”?任何電子商務業態在商業模式上會存在差異，但基本的商品管理方法是趨同的。

電子商務的從業者不只是要將產品轉化為可售賣的商品，還得為商品制定可行的售賣策略(標準價、折扣價)。這就跟買房子一樣，買了毛坯房得裝修后才能住人。而買房最終的目的是，房主住了新房后的舒適度足夠好，他的生活質量也能夠提高。

現在的行業問題，在于各種電商業態大多將精力用在拼市場上，套路卻很陳舊，要么低價、要么搞噱頭，而難有精力用來磨礪內功。在市場紅利已經消失殫盡的行業背景下，只有內功深厚的電商企業才能擁有強勁的競爭力。電商運營內功的最重要基礎就是商品管理。

只有將商品管理的每一塊都搞明白，逐步形成商品管理知識庫，才能做好售前、售中、售后的客戶體驗。搞好商品管理這個工作需要動很多腦筋，但這個辛苦的工作誰都省不了。扎實的商品管理，不是玩些花樣就可以搞定的。要知道，“劍走偏鋒”那是熟識了武林套路之后才能玩兒的花招。

要想給客戶良好的交易體驗，先把您的商品管理好吧。

【作者簡介】楊健，炭巖科技CEO，致力于電商服務產業的研究和管理咨詢。文章特點冷靜、務實、接地氣。微信號：TanYan-Tech