工具不是萬能的，但是沒有工具是萬萬不能的。沒有工具，我們就創造工具。凡可借用的，都是工具。

接上文的框架圖，A是提供服務的載體，B用來界定C的合理性，C包含各自的具體動作，D用來輔助和保障C的執行效果，E包含行為規范和標準。接下來我從五個角度，來說說工具。

系統化

用系統化思維構建組織架構，設計流程，構建工具。各部門如銷售、售前、實施、客戶成功、售后客服、產品、研發、財務需要共建共用一套CRM系統，或者多套但能相互打通關聯的系統，避免部門信息化孤島。

我們?？匆姷氖歉鞑块T自有自認為完美的一套excel表，或者是自己能看懂別人看不懂的表（甚至有的人以此為豪，高高在上），相互獨立，互不干涉。以客戶為中心的設計，需要圍繞客戶扭轉和觀察的流水線系統。

企業不同階段需要不同層級的工具，讓人尷尬的是，目前國內市面上沒有一套普適的系統，大部分企業都是自主研發，損耗了自身的開發資源，但系統自主性適用性更強。不管處于哪個階段，先做起來用起來，用excel做局域網共享，用石墨文檔、騰訊文檔、云筆記等。

系統化本質上是全員參與，團隊協同。

數據化

大數據時代，沒有數據驅動，就沒有未來。

（1）部門內部，保證部門內部人員對同一客戶進行各自維度的記錄，通過數據呈現分析部門人員產能，指導行動方向。正所謂凡走過必留痕跡，行動軌跡需要呈現出來，形成數據集，而不是在個人的大腦里隨人員的流失而流失。

這里需要強調的是，大部分情況下我們是有對客戶做歸屬劃分的，所以即使我臨時接手了不屬于我的客戶的事情，也需要在系統中記錄下來。

（2）部門之間，保證各部門用同樣的術語，減少認知偏差，提高溝通效率，提高辦公協同；舉個例子，一個客戶在銷售部門叫A，實施部門叫B，財務部門叫C，當銷售同事找實施同事處理該客戶的系統問題，找財務同事獲取資金往來數據，實施部門實施過程中收到一筆新功能采購款項上報財務。

這種尷尬的場景工作中時有發生。有的企業會專門擬定相關術語表，以期解決該問題。

比如下圖中的項目管理術語表：

（3）通過各部門的數據匯總，形成最終的客戶“大數據”，部門人員行為的數據流。通過客戶的前世今生，預測他的未來走向，指導客戶運營和企業戰略。通過人員行為軌跡分析，總結經驗，形成各崗位的最佳實踐。

（4）關注特殊數據，如沒有被記錄的、遺漏的、錯誤的數據。

產品化

或者叫服務產品化，能夠更好地提升服務質量，不斷的優化、規范服務產品；同時根據用戶的需要提供個性化、定制化的服務。讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的卓越服務，服務的可重復利用和產品化已勢在必行?？蛻魪倪M門-前臺接待區-服務區-離開這一系列環節，我們提供的服務流程和規范是一套產品。服務中的不同套餐也是一套產品。

再回想一下，之前我說企業、部門、個人既是價值提供者，也是“客戶”，比如新人入職，我用到新人入職包、新人升級包，問題庫。包里告訴他什么時候用什么材料跟誰去做什么事情，階段達成的效果和最終的目標，這個包就是一個產品。

產品主要涉及五個方面：

• 內容打包，將服務或產品功能分類打包，讓客戶明確知道他能得到什么；
• 形成標準流程，讓客戶知道產品或服務將如何傳遞給他；
• 保證水平相當，讓客戶每次的感受都同樣優質；
• 評估，讓客戶知道如何評估產品或服務帶來的影響；
• 可復制可規?；?。

所以我們看到的是，對于企業而言，需要打造三套產品。對于外部客戶，我們提供了2套產品，一套是產品本身（比如系統軟件），一套是客戶服務。對于內部客戶(部門或員工)，我們提供一份員工餐。

流程化

女生可能已經對下圖24支工具得心應手，男士可以為女友老婆準備一套，然后觀察一下她們如何行云流水般的使用下圖工具，完成一整套生產線作業的。每個工具是獨立的，可以在屬于它的階段發揮到極致，但是總共需要多少工具，每一步用什么樣的工具？工具流程化和流程工具化，兩個維度，值得尋味。

智能化

智能化，是將抽象數據具象化的過程，也是賦予數據意義的過程，以期實現科學預警和預測。

比如客戶狀態由正常轉風險預警，系統使用狀態由正常轉低頻，客戶賬戶余額提醒；比如階段預期收入，階段人力成本，用戶行為預測。在這之前，我們需要建立好足夠多的數據模型。

智能化，是化繁為簡的過程，以期更簡單，更方便，更易用，更大眾?？蛻舨恍枰篮屠斫猱a品后端繁雜的邏輯，他只關心一觸即發的即時獲得感和最終成就感。智能，讓工作生活更安全更輕松。

最后，時代在發展，工具在迭代，它的下一站，是從機械化走向自動化、智能化。

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