自疫情爆發以來，金融服務市場受到一定沖擊。但在此沖擊下，用戶流量開始逐漸有意識的往線上遷移，金融科技優勢得以凸顯，加快行業數字化升級。隨著疫情影響力逐漸減退，金融服務行業應如何從此次挑戰中汲取經驗，使其成為驅動行業進化的新動力？且面對疫情后的經濟活動反彈該如何應對？

易觀分析針對銀行、保險、證券、第三方支付、消費金融五個熱門金融服務領域進行研究，對疫情之后，行業應當抓住的機會點進行預判，與企業一同“戰疫”，共克時艱。

一、手機銀行服務

2020年1月，受春節假期及新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響，個人客戶金融需求相對減少，使用銀行類應用頻次降低，手機銀行服務應用行業活躍用戶環比有所下降。易觀千帆數據顯示，手機銀行服務應用行業活躍用戶規模為29975萬戶，環比下降1.1%，預計后期會逐步回升。

2019年1月-2020年1月手機銀行服務應用行業活躍用戶規模：

順應政策要求，手機銀行成為銀行業重要“戰疫”陣地之一。為防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情，銀保監會發文要求金融機構加強全國范圍特別是疫情嚴重地區的線上服務，引導企業和居民通過互聯網、手機APP等線上方式辦理金融業務。

作為零售銀行線上服務主陣地的手機銀行，成為重要的金融“戰疫”陣地之一。各行手機銀行紛紛通過提升線上服務能力、開通捐款綠色通道、上線疫情動態、創新疫情專屬金融產品、拓展民生場景等措施共抗疫情。

疫情期間，各行手機銀行既保障用戶正常的金融需求，還提供了多種疫情相關金融、生活類服務，根據易觀千帆數據顯示，春節假期后手機銀行活躍用戶有所回升。

易觀分析認為，疫情為手機銀行未來發展帶來如下機遇：

（1）疫情進一步提升手機銀行滲透率，手機銀行重要性日益凸顯

手機銀行作為銀行服務零售客戶的主渠道，此次疫情將加速銀行數字化進程，進一步提升手機銀行滲透率，零售客戶更多地使用手機銀行來辦理金融業務，進一步促進手機銀行的普及和功能服務的完善。手機銀行戰略重要性日益凸顯，銀行零售業務競爭全面進入APP時代。

（2）手機銀行加強線上營銷，注重數字化獲客及用戶經營

手機銀行獲客渠道中，傳統的代發渠道和網點渠道在下滑，疫情期間線下網點獲客更是有限。因此，部分手機銀行通過外部引流鏈接、二維碼等，引導銀行員工通過微信群、朋友圈等線上營銷方式向客戶宣傳推廣手機銀行及其重點服務。

易觀分析認為，數字化獲客對銀行至關重要，通過微信生態流量裂變營銷，可以是各行手機銀行的發力方向。手機銀行APP已成為銀行零售金融業務最重要的線上運營平臺，要逐步提高數字化獲客及數字化用戶經營能力。

（3）推動場景獲客及引流，開放為手機銀行發展打開廣闊空間

疫情導致的“宅生活”推動在線醫療、在線教育、生鮮電商等需求大幅增長，很多手機銀行紛紛拓展與疫情相關的民生場景，推動場景獲客及引流。

未來，手機銀行將持續推進跨界合作共建場景生態，秉持開放銀行理念，手機銀行通過快速接入、開放輸出模式觸達更多非持卡用戶，賦能手機銀行注冊用戶數繼續增長。但非持卡用戶向持卡用戶的轉化、活躍用戶的長期穩定增長仍需要銀行不斷提升運營能力、提高場景使用率、提升用戶粘性。

（4）金融科技持續賦能手機銀行發展，更加個性化及智能化

此次疫情期間，各行手機銀行可以持續為用戶提供無接觸式線上化、數字化金融服務，是銀行打造數字化渠道及科技賦能的結果。

易觀分析認為，隨著金融科技的快速發展與廣泛應用，為用戶提供智能化、個性化的產品及服務，是金融科技驅動下手機銀行發展方向。另外，5G時代銀行有些業務流程有望重塑，如遠程開戶放開、親核親見規定適度放開等，線下網點如何重塑核心職能將成為創新方向，而手機銀行等線上渠道將承載更多功能。

二、保險服務

易觀千帆數據顯示，保險服務領域近一年來總體上處于穩步上升的趨勢，今年1月總活躍用戶達4071.5萬，一定程度上預示著保險線上化服務能力越來越重要。

此次疫情短期內一方面暴露出了原有的線下接觸式保險營銷存在的短板，另一方面也啟示行業快速提升自身數字化能力、解決需求導向下的產品創新、關注場景生態建設等方面的重要性。

從此次疫情的影響來看保險行業在疫情結束后可能存在如下機會：

（1）險企可以重點聚焦解決健康險的產品創新和營銷

新冠疫情提升了居民健康風險意識，會進一步激發健康保障需求，推動健康險進一步提升。以2003年非典為例，2003年非典疫情穩定后，健康險連續出現100%-300%的增長，當年二季度整個行業健康險業務同比增長221.4%，這種短期內居民健康保障意識的提升對險企來講是一個發展健康險創新、營銷的重要機會。

（2）強化自身的數字化能力，注重線上用戶運營，提升保險產品與在線場景的適配度

新冠疫情使得原有的依托代理人線下接觸式營銷變得困難，而線上購買保險雖成為部分居民的無奈之選，但在一定程度上啟示居民，保險是可以在線上購買的。與當年非典時期不同的是，當前互聯網保險業務已經初具規模，這次險情進一步推動了保險交易習慣的改變，原有的部分保險產品對線上適應度需要提升，因此也會促使供給端創新。

（3）關注人身險與大健康產業的融合

疫情中暴露出了公共醫療資源和醫療基礎設施的不足的問題，建設較為適合的新的醫療健康生態對大健康產業發展至關重要。例如，線上問診服務、線上醫療資源供應服務等。人身險能夠融合進大健康產業生態創新、迭代之中，才能與具體的醫療健康場景間構成相對完善的閉環。

（4）保險科技的重要性凸顯，企業更應及早布局保險科技

疫情影響下更會促進保險行業線上化的趨勢得到一定程度上的加速，這可能助推保險科技地位提升。將大數據、人工智能、區塊鏈等金融科技技術，引入到保險營銷、核保、理賠等各個環節中提升服務效率，變得至關重要。

（5）需要關注保險代理人隊伍的修復與服務模式創新

本次疫情使得保險公司的代理人業務開展和穩定性受到巨大影響，也使行業意識到依托代理人接觸式營銷的模式存在的弊端。因此疫情結束后修復保險代理人團隊成為亟待解決的問題，同時可以針對保險代理人接觸式營銷的服務模式也需要進一步創新，為保險代理人提供線上營銷工具，優化、提升保險代理人營銷水平和營銷效率。

三、證券服務

易觀千帆數據顯示，1月因股市休市疊加疫情延遲開市，證券類應用活躍用戶規模小幅下滑，但市場整體活力仍在，股市成交量穩步提升。整體來看，證券行業受疫情影響較小。但線上線下運營方式和行業發展會出現一定變化，后疫情時代，證券行業存在如下機會：

（1）為應對線下業務爆發做充足準備

受監管影響，證券行業有些業務必須要線下辦理，例如開通創業板或者開通融資融券業務，而且大部分券商的線下營銷人員超過萬人，網點營業部覆蓋全國。在停擺一個月后，疊加證券市場行情火爆，線下營銷意愿強烈，促進移動端活躍用戶規模二次增長。

（2）券商迎來經紀業務、承銷和保薦業務雙重機會點

疫情后，A股上市企業會增多，疫情期間，因為不能審批發行上市，A股IPO進程受阻，有的企業都是在自家門前敲鐘。企業開工后，監管層對經濟融資扶持力度加大，疊加金融供給側改革，股市融資額會大幅度增長。

近期證監會放寬了再融資門檻，可以預想，不管是IPO，還是定增、債券，A股融資額將大幅度增加，為券商承銷和保薦業務提供較好的發展機會，同時行情火爆會拉動經濟業務的進一步增長。

（3）券商自營APP用戶爭奪戰將進一步加劇，提升自身數字用戶運營能力亟待解決

疫情后，隨著移動端用戶規模的進一步增長，提升自有APP用戶規模、形成自身相對穩定的客戶基礎對維持長期經濟業務的穩定并帶動數字化財富管理業務至關重要。數字化財富管理已成為券商爭相布局的戰略方向。因此券商需要進一步提升自身的數字用戶能力以應對即將到來的相對激烈的用戶爭奪戰。

四、第三方支付

2020年2月第三方支付市場月度活躍用戶規模將下降。從用戶活躍的角度來看，由于疫情爆發是在除夕之后，很多居民和商戶已經完成了過年期間物品的采買。

因此，整個1月，第三方支付行業的月度活躍用戶人數依然呈現出上升趨勢。但是，隨著疫情在春節期間正式爆發，居民在線下購物、娛樂、餐飲等方面的消費大量減少。

與此同時，居民的線上買菜、買藥等相關的支付需求開始增加。易觀預計，2020年2月第三方支付行業的月度活躍用戶人數會呈現出增速下滑或下跌的態勢。

困難當中同樣蘊含著機會，對于第三方支付行業來說，疫情也為第三方支付機構帶來了如下機會：

（1）線上交易爆發

疫情使得人員流動降到冰點，許多線下交易將變相成為線上交易，利好電商、網絡服務、在線游戲、娛樂、短視頻等相關行業。

根據易觀千帆數據顯示，2020年春節期間，抖音短視頻，快手，愛奇藝，騰訊歡樂麻將，作業幫等多個在線視頻、游戲、教育APP的用戶日活均出現了明顯攀升。用戶日活的增加相對應的會提高付費用戶的數量，從而帶動線上支付交易量的增長。

（2）無人零售、自助收銀有機會

由阿里巴巴搭建的火神山醫院無人零售店近期成為關注焦點。疫情影響下，“無接觸”成為了新的需求。無人零售、自助收銀在此期間會有新的機會，這段時間一旦用戶習慣養成，商家看到了新理念、新設備帶來的利益，會有新的爆發機會。

（3）刷臉支付思考“無臉”的不可替代性

疫情對支付行業的明顯影響，除了支付流水的異動，還有戴口罩帶來的刷臉支付不可用。這是一次對刷臉支付服務商的大考，同樣也是對刷臉支付技術的考驗，如何在功能、服務能力上進行豐富，即使在不能刷臉時，終端也能商戶收銀臺上具有不可替代性。

面對這樣的機會，第三方支付公司也需要進行如下的準備，從而使自己可以更好的抓住機會：

• 抓住線上場景爆發的機會，盡快與在線教育、短視頻、電商等行業的場景達成合作，進行場景布局。
• 加大無人零售、自助收銀等相關軟硬件設備的研發和市場推廣。充分抓住疫情帶來的機會。
• 考慮對現有的刷臉支付技術進行升級。

五、消費金融

2019年4月-2020年1月中國消費金融市場活躍用戶規模：

2020年1月，新型冠狀病毒肺炎極大的限制了居民的外出活動和消費。疫情的爆發不僅對線下餐飲、娛樂、教育、出行等諸多消費場景造成了較大影響，同時也影響到了春節后大量企業的正常開工。

作為與線上線下消費場景息息相關的行業，隨著居民消費的快速收縮和很多消費者對未來收入不確定性的增加，加上1月本身是電商行業的淡季，很多人對于消費金融產品的需求和關注度也出現了一定程度的下滑。根據易觀千帆數據顯示，2020年1月整個消費金融行業的月度活躍用戶規模相較12月下滑了1.6%。

困難當中同樣蘊含著機會，對于消費金融行業來說，疫情也為消費金融行業帶來了如下機會：

（1）線上場景爆發

隨著疫情的到來，線下教育機構、醫療機構、手機店等大量線下門店停業，此部分流量短期內幾乎全部消失，這也使得消費金融從業者在疫情期間紛紛開始通過線上流量渠道進行獲客。

（2）金融科技重要性凸顯

此次疫情當中，越來越多的消費金融機構感受到了金融科技對整個行業帶來的巨大作用。眾多消費金融機構紛紛開始發揮金融科技的力量，讓用戶獲得優質、便捷的金融服務體驗，保障公司的高效、有序運轉。疫情過后，相信整個消費金融行業會更加清楚地意識到金融科技對于整個行業的重要性。

（3）消費金融行業開始瞄準高凈值用戶，用戶精細化運營或成為核心競爭力

此次疫情當中，受到影響較大的主要是線下餐飲、零售、旅游、娛樂等行業的員工、個體經營者和私營企業主。這也是很多消費金融機構主要的客戶群體之一。

根據易觀千帆數據顯示，消費金融行業的APP用戶當中，占比最高的是中高消費人群，其占比達到了全部人群的43.5%。高消費人群則只占到全部用戶的28.9%。

與公務員、教師、國企職工等收入更加穩定的人群相比，線下餐飲、零售、旅游、娛樂等行業的員工、個體經營者和私營企業主的資信情況和收入穩定性相對較差，屬于相對“下沉”的客戶群體。疫情的爆發對很多“下沉”客戶的收入和還款能力都造成了不小的影響，也讓很多消費金融機構更加清楚的意識到了“下沉”客戶群體潛在的風險。

未來，易觀分析預計，會有越來越多的消費金融機構會在條件允許的情況下更多的嘗試拓展以信用卡用戶為代表的優質用戶群體。而優質用戶對于貸款金額、還款期限、放款速度、服務等多方面的要求無疑會更高一些，這也對很多消費金融機構的產品、服務、用戶精細化運營能力提出了更高的挑戰。

作者：易觀分析，微信公眾號：yiguanguoji

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