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榮耀標(biāo)識百度產(chǎn)品面試題：如何優(yōu)化迪士尼排隊流程，提升用戶體驗？
本篇文章以迪士尼排隊流程為例，通過分析如何減少排隊給游客帶來的負(fù)面影響，進(jìn)而提升用戶體驗，提出了三種解決問題的思路：市場角度、產(chǎn)品角度、運行角度，針對問題去解決，針對項目去優(yōu)化，思路不同，結(jié)果也會不同。
這是百度2017年的一道面試真題：節(jié)假日迪士尼歡樂谷等大型游樂園人滿為患，無法避免排隊的前提下，如何提升排隊的用戶體驗？
其實不止是迪士尼，節(jié)假日我們?nèi)ツ睦锒家抨牐颐總€人都有過排隊排到崩潰的經(jīng)歷。談起如何優(yōu)化排隊體驗，每個人都能說上幾點，比如：
- 提供游戲設(shè)備
- 加大Wifi設(shè)備的投入
- 免費吃吃喝喝
但是，如果這個問題出現(xiàn)在我們真實的工作場景中，僅給出答案是不夠的。尤其是做產(chǎn)品，最忌諱只看問題表面，然后匆忙給出解決方案。出現(xiàn)問題，應(yīng)該先去找問題背后的原因。
本文將從三個角度給出解答思路：市場角度、產(chǎn)品角度、運營角度。這三個角度展開的前提一致：找到要解決的具體問題。
一、市場角度解決
放到這道題來看，需要提升排隊時的用戶體驗，說明用戶排隊時間較長。用戶等候服務(wù)的時間和用戶體驗是成正比的：等候時間越長，用戶體驗越差。
你想象一下：你特別想喝一個奶茶，馬上就能喝到vs等了1個多小時才喝到，這個過程你煎熬的心情。
其次，題干中提到一個背景條件「節(jié)假日人滿為患」，這足以說明市場背景是「供小于需」，那么我們解決的思路應(yīng)該是這樣的：供需不平衡 → 排隊人多 → 等候時間長 → 排隊體驗差。
所以，我們要解決的根本問題就是「供需不平衡」。要解決供需不平衡的問題，有兩個方法：提高供給能力，減少用戶需求（讓迪士尼變大，不讓那么多人來）。
1. 提高供給能力
提高供給能力又有三個解決方案：擴大迪士尼的面積、增加游樂設(shè)備、延長營業(yè)時間，我們一個個來看。
方案一：擴大面積
一般的游樂場在短時間內(nèi)是無法擴容的，尤其是迪士尼、歡樂谷這種大型城市娛樂項目，早期規(guī)劃就已經(jīng)定性了，不可能隨意改建的。
方案二：增加設(shè)備
迪士尼的主題項目、商店、餐飲、廁所、停車場、閘機、通道、醫(yī)療急救站等人均面積分布都是有標(biāo)準(zhǔn)的，不僅滿足迪士尼的商業(yè)需求、也保障安全，而且合理的分布也能保證用戶的游玩體驗。
且不說新設(shè)備的占地空間要多大，就說真的夠建，建在餐區(qū)會出現(xiàn)餐飲供不應(yīng)求，建在休息區(qū)會出現(xiàn)道路擁堵、引發(fā)安全問題……最終壓縮的還是用戶體驗，撿了芝麻丟了西瓜的事兒干了意義不大。
方案三：延長營業(yè)時間
以上海迪士尼為例，暑假營業(yè)到晚上10點，日常營業(yè)到晚上7點。一天24小時除了游客體驗的時間，還要給園內(nèi)預(yù)留打掃和消毒的時間，即便每天壓縮1小時，也不能解決主要的供應(yīng)能力問題。
綜合上面三種方案的分析來看，迪士尼既無法短時間內(nèi)擴容，也不可能壓縮體驗空間增加設(shè)備，更無法通過延長營業(yè)時間解決主要排隊問題。所以，從供給方無法給出一個好的解決方案。
2. 減少用戶需求
既然供給能力無法提升，那只能從減少用戶需求入手解決，減少用戶需求也就是讓更少的游客去迪士尼。
減少游客的方法有很多，比如：增加迪士尼的數(shù)量進(jìn)行分流，提高票價減少購票人數(shù)，限量售票（如每日1000人）。但是，迪士尼是以盈利為目的，上面的每一個舉措都是在增加他們的運營成本、限流還會減少他們的收入，這不符合他們建樂園的初衷和目的。
其實，基于這個問題，迪士尼自己也出了一套方案：
- 平日低價吸引錯峰出游（約為7折左右）
- 延長時間段的晚場，價格也較白天低一點
- 選擇年票，或者多日票，方便用戶不用一次玩完
- APP顯示每個項目等待時間
- 快速通行證2小時之內(nèi)取一次，并在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)場
- 部分展館，排隊進(jìn)展館之前有一部分進(jìn)入準(zhǔn)備房間，有工作人員做相關(guān)講解，讓等待用戶提前預(yù)熱以及消除用戶焦躁
看起來，這些措施好像都是要“調(diào)控需求方”的選擇，聽起來很有用的樣子。但是，它們真的能解決供需平衡問題嗎？不完全解決，但起到了減緩作用：即便有了這些措施，迪士尼的熱門項目還是少不了要排1-3小時的隊。
到這里，我們發(fā)現(xiàn)，供給能力無法提升、用戶體量也不能減少（還可能越來越多），也就是說“最根源的問題，暫時無法解決”，我們只能從“提升排隊體驗”的角度去思考了。
插一句，你肯定會疑惑：題目不就是要提升用戶體驗嗎？你前面繞了那么大的圈子，不還是回到了這里，為什么不直接從這一步入手呢？
迪士尼只是個例：根源問題短期無法解決。但不是所有的需求都找不到根源，做產(chǎn)品，最重要的養(yǎng)成“從根源問題入手”的思維習(xí)慣，根源問題影響著我們的決策和策略。（下圖舉個找根源問題的例子）
二、產(chǎn)品思路解決
排隊體驗差，除了擁擠、不知道要等多久，還會受客觀環(huán)境影響，比如太熱了、太冷了、風(fēng)太大、下雨了。
有這么多影響體驗的因素，哪個才是用戶的痛點呢？哪個都不是，他們都是干擾因素，我把所有干擾因素總結(jié)為兩個痛點：
- 長時間排隊而且還無法預(yù)知排隊時間會產(chǎn)生強烈的焦躁情緒
- 某些項目排隊時間過長，導(dǎo)致時間不夠有些項目無法體驗，用戶會覺得這一天的行程不圓滿
既然知道用戶的痛點在哪里，我們要解決的問題就很清楚了：讓用戶的時間得到合理分配、減緩用戶的焦躁情緒。我們從用戶排隊的三個節(jié)點去解決這兩個痛點。
1. 排隊前
排隊前用戶一般沒有焦躁情緒，所以只需要考慮解決“如何讓用戶的時間得到合理分配”的問題，換句話說就是：建立用戶對項目的時間投入預(yù)期。
解決方案可以是：現(xiàn)場大屏幕、公眾號、小程序、APP等可以實時顯示每個項目當(dāng)前的排隊人數(shù)，讓用戶知道預(yù)計會排隊多長時間，排隊過程中有什么小活動；其次，如果有條件還可以增加檢票口、提升檢票速度，來減少用戶的排隊時間。
總而言之，排隊前的關(guān)鍵任務(wù)就是：讓用戶對即將花費的時間有一定的預(yù)期，從而更好的分配時間。
2. 排隊中
排隊中是需要重點關(guān)注的環(huán)節(jié)，我們既需要讓用戶掌控時間、又得降低用戶對時間的感知（對時間無感知就不會覺得自己在等待）。
海底撈在排隊等候可以說做的很標(biāo)桿了，比如女性可以免費做指甲，也可以疊紙鶴，還可以下跳棋、象棋，不知不覺就到號了。
放到迪士尼這里，可以給出這樣的解決方案：
- 引導(dǎo)員維持秩序防止插隊
- 把排隊通道布置成主題，可以拍照
- 在通道中增加闖關(guān)晉級類活動，讓旅客活躍起來
- 競賽、猜題等活動，可贏取小禮品
- 實時告知用戶前方排隊情況，讓用戶產(chǎn)生對時間的掌控感（人工），減少信息不對稱帶來的等待焦慮
- 大數(shù)據(jù)計算平均一個用戶的排隊時間，定時Push用戶預(yù)計排隊時間（類似于餐廳線上叫號，手機通知排隊人數(shù)的變化）
3. 排隊后
雖然要重點關(guān)注“排隊中”，但是“排隊前”和“排隊后”的體驗和用戶行為會影響后面游客的排隊時間，所以也需要關(guān)注?？梢杂幸韵碌拇胧?/p>
- 提醒游客下次游玩時間
- 告知用戶其他游樂設(shè)施的排隊情況，方便用戶選擇
- 加快游客離場速度、保證離場通道的通暢
4. 小結(jié)
產(chǎn)品思路中，解決路徑是“在具體場景下找用戶痛點 → 找到用戶關(guān)鍵路徑 → 給出解決方案”。
可以看到，產(chǎn)品思路和市場思路的區(qū)別在于：一個是找根源、一個是找痛點，但本質(zhì)都是“找準(zhǔn)要解決的問題“。
三、運營思路解決
在運營人的眼里，人就是流量，流量越多越開心。如果你是迪士尼的運營，你會怎么解決排隊體驗的問題呢？提供兩個我的思考方向。
思路一：包裝冷門項目
迪士尼幾乎所有的項目都要排隊，但有的項目只需要排隊20分鐘，有的需要排隊3小時，排隊3小時的體驗必然比20分鐘的差，而熱門的項目一定是少，也就是排隊20分鐘的多，排3小時的少。
熱門項目（必打卡項目）流量過多一方面導(dǎo)致冷門項目空轉(zhuǎn)，另一方面也加大了熱門項目的設(shè)備損耗（增加了運維成本）。如果我們把熱門項目的人引流到冷門項目，讓冷門項目不那么冷門，就能部分緩解熱門項目的排隊壓力。
那我們要解決的問題就是：怎么讓游客多玩冷門項目？=怎么讓冷門項目更吸引人？
解決方案可以是通過微博、微信、官網(wǎng)、小紅書等渠道對冷門項目進(jìn)行包裝，為冷門項目增加附加價值，比如“某某某和某某某打卡項目“、“迪士尼隱藏神秘地圖”、“卡通人物新晉合照地”等等；還可以在冷門項目附近增設(shè)網(wǎng)紅美食，安利用戶打卡。
從運營的角度去看，本質(zhì)是“創(chuàng)造更多用戶和冷門項目互動的機會”，提高“冷門項目的吸引力“。
思路二：復(fù)盤和復(fù)制
我們換個角度去看，熱門為什么是熱門，它天然就是迪士尼的明星項目嗎？在第一個迪士尼樂園開幕的時候，有熱門嗎？為什么會出現(xiàn)現(xiàn)在的冷熱門情況，早期做了什么？如何包裝的？
我們先去復(fù)盤迪士尼樂園出現(xiàn)冷熱門流量分配嚴(yán)重失衡的原因，找到“打造爆款”的方式。雖然，我們不能按照這種方式，把所有的項目都打造成爆款，但是我們可以成功包裝中找到可復(fù)制的機會。
也可以借助現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)廣告平臺，給不同標(biāo)簽的用戶做分類push。比如，給S類用戶推送A項目的廣告，給X類用戶推送B項目的廣告。
雖然，大家想去迪士尼不是為了某一個項目，但我們可以通過運營手段讓“不同的項目”觸達(dá)不同的游客，從而分散流量。而且現(xiàn)在大家出去玩，都是在網(wǎng)上刷過攻略的，通過強覆蓋是可以達(dá)到運營目的的。
就好比，現(xiàn)在很多人旅游之前都會去小紅書看網(wǎng)紅打卡點和打卡攻略，但是，這些攻略可能是“別人想讓你看到的”。
希望今天的三個思路對你有所啟發(fā)
#專欄作家#
燒包鹿，微信公眾號：產(chǎn)品經(jīng)理小助理（ID：shipmya），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。3年產(chǎn)品經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)深度用戶，善于分析用戶。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
既然排隊時間無法縮短，那就從其他角度考慮問題，例如
1.寬松排隊方式，讓排隊更加自由，領(lǐng)取自己的號牌就可以隨便逛了，等到了自己的時候，直接去就可以了。（將排隊過程后臺化）
2.增加排隊時長獎勵，等的越久，獎勵越大。（轉(zhuǎn)嫁感受）
3.在手機端網(wǎng)絡(luò)預(yù)約今天想玩的項目，比如1-6項，然后后臺數(shù)據(jù)根據(jù)預(yù)約人數(shù)，預(yù)約情況，預(yù)約項目，通過數(shù)學(xué)模型的運算，得出一個最優(yōu)解，例如用戶A，可以從1玩到6，不需要排隊，也就是合理排序（理想化設(shè)計）
排隊過程中，造成用戶體驗比較差的核心問題應(yīng)該是排隊過程中的“強制感”，其實剛排隊和排隊快要結(jié)束的時候用戶并不焦慮，第一種，因為剛排隊，放棄排隊也沒什么，第二種，馬上就到我了，我會很期待，反而不會焦慮。
也就是說，只要用戶進(jìn)入了排隊隊伍，假如到了隊伍中間，若要放棄排隊就需要付出時間成本，此時若用戶想要放棄排隊就要付出代價（付出的時間成本），若不放棄排隊就還要繼續(xù)遙遙無期的等待下去，這種“被控制感”會給用戶帶來抉擇壓力，也正是此時，用戶的焦慮情緒也會到達(dá)峰值，針對這個核心問題做出設(shè)計策略才是關(guān)鍵所在。
感謝分享
我覺得除了第二點，其他兩點寫的都是文不對題，題目是要求提升排隊時的用戶體驗，換句話說，你必須得排隊，不能讓用戶不排隊！
人們都是沉浸在，去完迪士尼拍照，發(fā)朋友圈的喜悅當(dāng)中。
沒人會想到，我排了幾個小時隊，玩了什么項目。
而且就算有人想到，自己辛辛苦苦的好像排了幾個小時的隊伍。心里也會想，迪士尼就是迪士尼，真的是太火了。
事實證明。
你這所說的一切都是自己找客戶。
但是有一定知名程度了之后，是客戶自己來找。
兩個概念。
所以，產(chǎn)品是關(guān)鍵，把產(chǎn)品做包裝，客戶自然來找你。
比如：江小白。
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