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微信專場上，微信團隊對“招商銀行信用卡中心”、“南方航空”、“廣東聯(lián)通”、“廣州公安”等做了案例分享?？墒牵敶蠹叶荚诰劢?013年這些最火的明星公眾賬號時，不知道還有多少人能想的起微信第一年的那些成功案例和他們提供的服務？“星巴克”的喚醒音樂，“杜蕾斯”的調皮，還有人還記得嗎？

從第一批“勇于吃螃蟹”的“星巴克”、“杜蕾斯”、“飄柔”，到目前很火的“招商銀行信用卡中心”、“南方航空”，雖然只有短短一年，但這些賬號的更替恰恰驗證了移動互聯(lián)網的發(fā)展規(guī)律移動互聯(lián)網產品，如果不能貼近客戶，不能給客戶帶來價值，則必然沒落。

一、微信公眾帳號首要考慮如何與客戶交互

微信公眾賬號存在的意義就在于給客戶提供價值，從微信的閱讀習慣到溝通形式，注定了其價值是建立在良好互動的基礎之上。

但一句“良好的互動”背后承載的成本可能是驚人的。來分享一組數(shù)據(jù)：在這次大會上，招商銀行信用卡中心的范雨宣布：招行的微信賬號捆綁用戶量120萬，粉絲160萬，每天的交互超過40萬筆。120萬的捆綁用戶量意味著120萬的客戶群通過微信與企業(yè)建立了強連接關系，而交互超過40萬則意味著，微信這一渠道正成為用戶獲取信息和服務的主渠道，并實實在在的在為招行分流客服壓力。

我們可以來算一筆賬，假設一個座席每次可以同時接入5人，每個交互平均需要2分鐘，那一個座席一天最多也就能接入1200人次，那40萬交互需要300多座席，這么龐大的坐席量，其運營和管理的成本有多高，這個自不必言。招行信用卡中心的做法是，引入了小i機器人的智能交互技術，數(shù)據(jù)顯示，智能機器人承擔近95%的交互，而招行組建近10人的知識團隊在后臺持續(xù)運營，使“小招”成為了一個即能回答業(yè)務，也能回答客戶各種刁鉆問題的“百事通”。

各位可以看看4月1號招行在優(yōu)酷上的“屌絲逆襲求愛”的宣傳片，就對“小招”的能力有了充分的認識。智能機器人的引入，保證了“招商銀行信用卡中心”的微信很好的解決了互動性的問題，讓客戶很輕松地與公眾賬號對話交流。而不是像一些公眾號一樣，只能點擊1234，只能被動接收圖片和語音，正式這種體驗的差異，決定了賬號的黏度。

回頭看看“杜蕾斯”，我一直認為小杜的團隊創(chuàng)意無限，小杜的很多東西都是大家樂意去看的，忍不住去看的。但為何在微信上，它沒有持續(xù)其在微博上的熱度，根本原因就在于沒有很好的解決交互的問題?！岸爬偎埂蔽⑿盘柡竺鎿?jù)說也有一個10人團隊，但是他的角色是“陪聊”。當你用戶數(shù)和交互量小時可能還行，但是當粉絲激增，當大家都在調戲你，詢問你，那要多大的陪聊隊伍？而微信又很強調“即時性”，當我詢問了，沒人回答或者很久才有人回答，那誰還會使用？

這也是很多公眾賬號面臨的共同問題，當你第一年出名了，用的人多了，所有的一切也就變了。雖然“杜蕾斯”也曾改變，可是最終還是無法滿足大基數(shù)的客戶，每個客戶天南海北的不同問題的咨詢，又沒有得到及時的應答，這一賬號也就慢慢失去了熱度。當然，“杜杜小講堂”、“一周問答集錦”還是非常好的欄目，我還會一直關注小杜杜。

二、微信公眾賬號還要考慮如何給客戶帶來價值

互動解決了第一步，第二步就要給客戶帶來真正的價值了。招行微信提供了80多種服務，包含賬單查詢，調整額度等等，南航也提供“機票驗真”“網上值機”等……這些功能與客戶需求相關聯(lián)，具有實用性。而這種“實用性”通過微信這一渠道，就帶來了“便捷性”。

我跟招行范總聊天時，范總笑言他每天都在研究不同的公眾賬號，都在考慮要把招行的哪些服務通過何種手段搬到微信通道上來。細想一下，從4月1號上線，招行微信賬號是在不停做著調整的。從“刷卡消費提醒”，到“賬單微信提醒”，到“還款日前微信提醒”等，力爭每個月推出一個實用功能滿足消費者。細想下來，正是這種互聯(lián)網產品經理的思路，才鑄就了招行信用卡中心微信第一賬號的名氣。

反觀“杜蕾斯”“星巴克”等，你不能通過小杜的微信號購買產品，你也無法咨詢“小杜杜”。不能通過“星巴克”微信號快速查詢到門店并進行導航，也無法完成支付，拿二維碼去門店消費……當一個公眾賬號，不能給客戶帶來價值時，它已先天盡失，沒落只是早晚的事。

三、微信公眾賬號還要考慮趣味性

趣味性不是必然，但絕對能夠“錦上添花”。

招行微信的互聯(lián)網產品化不僅體現(xiàn)在一些內在的思路上，從表現(xiàn)形式上，也可略見一二。例如：用互聯(lián)網的語氣和客戶交流。每次升級時，小招會說“親，小招小憩片刻，暫時無法為您提供服務，敬請諒解?！蓖瑫r，招行還搞了“智趣大問答”等活動，搜集客戶對小招的要求，使小招被訓練的更加人性化，更加具有趣味性。

在推薦相關業(yè)務時，它也非常注重客戶體驗。比如最近推的活動“DQ積分兌換”。小招先普及了“冰淇淋的前世今生”，讓客戶先了解冰欺淋的歷史，再參與相關的活動，同樣是營銷活動，但這樣的推薦方法卻不會讓客戶反感，這從客戶的反饋中得到驗證。

而“杜蕾斯”“星巴克”們不缺乏趣味性，但是由于交互和功能性沒有解決，僅靠趣味性，即便再吸引客戶，無非是曇花一現(xiàn)。

“以史為鏡，可以知興衰；以人為鏡，可以明得失。”透析“杜蕾斯”、“星巴克”這些明星賬號的快速隕落，再次告訴我們這些還在互聯(lián)網上拼搏的產品經理，只有以客戶利益為出發(fā)點，抓住客戶最核心的激發(fā)力，強調產品的體驗和功能，才有讓產品富有生命力，才能與客戶建立緊密黏度。而在微信上，離不開的是好的交互方式，強大的產品功能和充滿趣味的客戶體驗。

來源：搜狐IT