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什么是CRM？CRM又有什么作用呢？這篇文章將會通過一個中心，兩個核心和三個支柱詳細(xì)的分析了CRM以及CRM的作用。對CRM感興趣的小伙伴們可以進(jìn)來看一看。

入行產(chǎn)品坑近7年，最近4年一直從事CRM相關(guān)的產(chǎn)品工作，前后總共或參與或主導(dǎo)設(shè)計(jì)了幾套CRM系統(tǒng)。

坑踩了不少，也收獲了一些關(guān)于CRM的經(jīng)驗(yàn)。

在此總結(jié)出來，權(quán)當(dāng)是對過去幾年的一個沉淀，也希望對您有所幫助！

01 究竟什么是CRM？

CRM理念是上世紀(jì)九十年代末有Gartner公司提出，經(jīng)過后續(xù)不斷的發(fā)展，已經(jīng)逐漸被大眾接收并熟知。

現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)。

國內(nèi)外也涌現(xiàn)出很多CRM供應(yīng)商，比較著名的有國外的Siebel、Saleforce、國內(nèi)的銷售易、紛享銷客、EC等等。

那究竟什么是CRM？其具體作用是什么呢？

每個人理解可能都不一樣，有的說CRM就是營銷，有的說CRM就是客戶分類，有的說CRM就是銷售過程管理等，其實(shí)都對，但都不全面。

CRM其實(shí)是經(jīng)過野蠻生長后，逐漸形成的一種理念——企業(yè)利用信息技術(shù)，幫助企業(yè)識別、發(fā)展、服務(wù)客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)收入。

CRM理念中我概括下來有一個中心、兩個核心點(diǎn)、三個支柱：一個中心是以客戶為中心，兩個核心點(diǎn)分別是：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理，三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)。

如何解讀呢？且聽我慢慢道來：

一個中心：以客戶中心

前面說了，CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)了，為什么是盈利性企業(yè)呢？

盈利性企業(yè)的首要任務(wù)就是要盈利賺錢。

那么怎么才能賺錢呢？我們可以簡單用一個飯店的例子來說明：

某飯店有多個菜品，油燜大蝦、宮保雞丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我們分別定義為：P1、P2、P3….Pn，那么該飯店的總收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X為點(diǎn)某菜品的顧客數(shù)量，C為點(diǎn)某菜品的次數(shù)。

我們可以發(fā)現(xiàn)，要想提高該公司的總收入，可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶）；更多的P（更多的產(chǎn)品）；更高的C（更高的購買次數(shù)）

• 更多的客戶，就需要我們積極的去宣傳，去營銷。
• 更多的菜品，前提是我們得知道客戶喜歡什么，否則做出來的新品客戶不滿意，也就無法轉(zhuǎn)換為收入。
• 更高的購買次數(shù)，就需要客戶對我們產(chǎn)品有忠誠度，能持續(xù)的購買。

由此看出，一個盈利性企業(yè)必須要以客戶為中心，才能實(shí)現(xiàn)收入的持續(xù)增長。

兩個核心：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理

（1）客戶細(xì)分

還拿酒店舉例：

隨著顧客積累越來越多，顧客的特征也就越來越多，有的顧客喜歡吃酸甜口，有的喜歡吃辣。有的客戶3月過生日，有的是8月過生日，有的顧客是單身，有的是已經(jīng)結(jié)婚有孩子了。

針對這些情況，我們就可以從不同維度對顧客進(jìn)行細(xì)分了。

客戶細(xì)分后又什么好處呢？

好處很多，最重要的兩點(diǎn)我認(rèn)為是：

1. 使客戶感受到個性化的服務(wù)：可以針對不同的客戶提供不同的服務(wù)，讓顧客感受到”與眾不同“的貼心。比如飯店剛上了一個酸甜系的菜品，就可以針對喜歡吃酸甜口的顧客進(jìn)行推薦（同時避免推薦給喜歡吃辣的顧客，造成打擾）。
2. 節(jié)省企業(yè)的資源：企業(yè)資源總是有限的，有了客戶細(xì)分后，就可以精細(xì)化個性化的營銷和服務(wù)，避免資源浪費(fèi)。

（2）客戶生命周期管理

企業(yè)肯定希望顧客可以多次購買其產(chǎn)品或者服務(wù)，因?yàn)楂@取一個新顧客的成本必然比留住一個老顧客的成本高很多。

舉例：

小王和小李是一對情侶，來到該酒店吃過一次飯，并注冊會員留下了其資料。該酒店掌握了資料后，就可以陸續(xù)的對其進(jìn)行營銷和服務(wù)了。比如每當(dāng)酒店推出情侶打折活動時，就可以發(fā)送消息引導(dǎo)其到店消費(fèi)。當(dāng)?shù)弥艘Y(jié)婚時，就可以引導(dǎo)其婚宴選擇在該酒店，甚者后續(xù)有寶寶后，其滿月酒宴也在酒店舉辦。

當(dāng)企業(yè)掌握了客戶的詳細(xì)資料時，就可以在客戶生命周期的各個節(jié)點(diǎn)進(jìn)行針對性的影響和服務(wù)，再服務(wù)客戶的同時，提高企業(yè)的收入。

三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)

舉例：

小王和小李正在準(zhǔn)備結(jié)婚，結(jié)婚要拍一套婚紗照。小王在某電視廣告上看到了“XX婚紗攝影”的廣告，感覺不錯，于是拿起電話進(jìn)行了咨詢。婚紗店的銷售小徐詳細(xì)介紹了店內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)，并邀請其到店參觀。最終小王訂購了婚紗店的價(jià)值1萬8的某套餐并進(jìn)行了拍攝。最后再看成片的時候，小李對其中幾張照片修片不太滿意，于是婚紗店又為其重新修片，直到小李滿意為止。

我們可以回顧一下，小王小李二人在以上整個過程中經(jīng)過了哪幾個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

1. 小王看到婚紗店的電視廣告，打電話進(jìn)行了咨詢
2. 銷售小徐對其進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，并最終讓其下單購買
3. 婚紗店進(jìn)行拍攝，并對修片不滿意的照片進(jìn)行了重新，直到滿意為止。

上面三個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)正好對應(yīng)了三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)。

• 市場營銷，利用市場營銷手段進(jìn)行有效宣傳，目的是讓其產(chǎn)品服務(wù)信息送達(dá)到潛在客戶。
• 銷售，針對潛在客戶，進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)換，目的是讓其下單購買。
• 客戶服務(wù)，服務(wù)客戶，并解答和解決客戶在售后出現(xiàn)的問題，目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，方便其進(jìn)行口碑傳播和后續(xù)消費(fèi)。

而CRM系統(tǒng)就是借助信息技術(shù)讓這三個支柱實(shí)現(xiàn)自動化，提高其運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從獲客、銷售、服務(wù)三管齊下，最大程度上提高客戶的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)的收入。

02 總結(jié)

CRM從不高深，也不神秘，也是逐漸成長，最終經(jīng)過市場檢驗(yàn)形成的一套理論，并借助信息技術(shù)被發(fā)揚(yáng)光大。

信息技術(shù)一直在快速發(fā)展，但其理念一直沒變。

只要掌握了其理論，便能以不變應(yīng)萬變！

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