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從PC互聯網時代，到移動互聯網時代，電商行業一直引領著互聯網領域的發展，也逐漸改變了眾多中國人的購物習慣。但與此同時，行業的玩家越來越多，競爭也愈加激烈，以往通過打價格戰的粗放式競爭態勢已經不再適應時代的需求，向精細化管理和專業化服務要效益，成為了越來越多電商企業的必然選擇。

“人人都是產品經理”聯合“網易定位”發布《2020 電商客戶服務體驗報告》，透過消費者對電商平臺客服使用習慣、使用需求、滿意度三個維度，探討2020年電商客戶服務現狀，預測未來趨勢，從而為企業改善服務品質，提升客戶體驗，實現商業增長提供策略建議。

該報告依托于網易定位與CTR共創的EZ-Tracking消費者洞察與數字營銷平臺，結合網易七魚4年的客戶服務行業經驗積累，針對近萬名真實消費者展開在線調研（85.8%的受訪者年齡分布在16-35歲；男性占比51.7%，女性占比48.3%）。

報告內容

價格之外，客戶首要考慮的是體驗

報告顯示，除去價格因素，個人服務體驗（61.4%）是影響消費者產品購買意愿的最主要因素。其中，26-35歲的年輕消費者對服務體驗賦予了更高的期望值。換言之，當價格競爭成為過去式，客戶體驗便成為了電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手。

快速響應是提升客戶體驗的關鍵，全渠道入口部署可擴大客戶觸達面

調查顯示，51.7%的消費者認為是問題能否得到快速響應，44.8%則看重方便的咨詢入口。報告顯示，74.5%的消費者對在線客服聊天的期望響應時長在1分鐘之內，然而現實中只有51.8%的消費者認為客服做到了這一點。此外，35.5%的消費者表示客服的反應時長長達5-10分鐘。

報告顯示，消費者對服務時效的期望與現實狀況之間顯然存在著較大的差距亟需填補。

調研的另一項重要發現顯示，電商平臺急需部署多元化客服渠道。而電商平臺APP客服是消費者最常用的服務獲取渠道（74.7%），也是消費者最期望的電商商家聯系渠道（71.9%）。

當然，消費者還希望可以通過品牌自有APP、官網、微信、電話等全渠道獲得一致性服務。

機器人客服+真人客服兩者缺一不可，年輕人更青睞機器人

報告顯示，消費者最看重人工客服的“快速解決復雜問題”、“快速解決簡單問題”和“提供可信賴的答案”等能力。而對于機器人客服更看重靈活準確地處理問題相關的要素，如“能直接處理一些簡單問題（查快遞信息，修改訂單）”、“客觀準確地回答問題”以及“機器人處理不了我的問題時能立即轉人工“等能力。

同時，調查顯示35歲以下的年輕人作為電商主流消費者，對于機器人客服的接受程度更高。

因此，機器人客服無疑將會越來愈廣泛地被消費者所接受，并且成為未來客戶服務發展的一大趨勢。

在物流發貨等通知場景下，外呼機器人大有可為

一直以來，外呼機器人的應用存在一些爭議。人們對它的詬病主要在于當這項技術被不分場景地濫用時，會對消費者構成嚴重的騷擾。

但此項調研發現，在如“電商網站物流發貨通知”、“在線會員到期續費通知”和“電商網站收藏物品降價通知”等通知場景下，人們對外呼機器人的接受程度較高，最高可達44.1%，未來增長可期。

由此可見，外呼機器人的使用需要注意區分場景，從而真正高效率地為消費者解決問題或回應其所需。

未來的客服不只是“救火隊”，更會是“帶貨王”

聯合報告還顯示，客服正在被寄希望以新的使命。年輕的消費者對未來客服的期待已不滿足于解決現實問題，而是期望客服是行業專家，是“與品牌相關領域的百科全書”，能夠為他們推薦合適的商品，提供更具個性化的服務。換言之，未來好的客服對客戶的影響力會越來越大，也許有一天客服也將成為帶貨的“網紅”。

毫無疑問，通過《2020 電商客戶服務體驗報告》可以看到，消費者體驗將成為未來決定電商平臺發展的關鍵因素之一。

由此，消費者對于電商行業客服的要求越來越高，越來越細膩，速度、智能、專業成為考量新一代電商行業客服的新標準。這是因為任何觸達消費者并與之產生互動的環節，無形之中都在塑造著消費者的體驗，而服務沖在了營造用戶體驗的前線。

對于電商平臺而言，做好服務的前提條件便是更充分地了解消費者所需、所想和所好。

報告出品方介紹

網易定位依托于網易22年的生態大數據沉淀、專利級AI及云計算等核心優勢，通過精準調研，描繪出消費者各個維度的畫像，更好地還原消費者的心理決策過程，從而幫助互聯網、媒體、3C數碼、快消品、教育、汽車等各領域的企業捕捉消費者的深層感知與動機，并最終在市場競爭中致勝——這是網易定位的能力，也是使命。

報告獲取方式

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