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本文將分為三個部分，解讀什么是好的物業(yè)，物業(yè)發(fā)展對地產的重要作用，以及地產物業(yè)面臨的困境。

在國內第30-50名的地產實習，目前是個入職一個月都不到的小雜工，企圖通過與房哥房姐的交談，反思手頭上的工作，掀開房地產小小的一角。從事的崗位與物業(yè)板塊有所交集，打算先談談物業(yè)板塊，作為反思這段經歷的開始。本文由以下三個部分組成：

1. 何為好的物業(yè)？
2. 為何重視物業(yè)發(fā)展？
3. 地產物業(yè)困境

01 何為好的物業(yè)？

坐擁多套房產的房姐給我舉了這樣的一個例子。A,B,C 三家地產在同一大片區(qū)遇到同樣的停水問題。

• A 停水當天，在工作時間告知業(yè)主停水時間。此時，在外上班的業(yè)主已經難以趕回家中儲水，只好尋求物業(yè)解決問題。物業(yè)的答復是：請自費到周邊酒店。
• B 提前一天在小區(qū)內的某地放設置臨時取水點，同時發(fā)短信告知業(yè)主停水時間、臨時取水點，并提醒業(yè)主做好儲水準備。
• C（國內房產物業(yè)的一哥）除了做到B的工作以外，提前整理好每一戶孕婦及老人的居家情況，在停水當天為有需要的住戶送水上門。

房姐的這個例子，讓我想起在廣州珠江新城某樓盤。物業(yè)是交由酒店接管的，門口的安保也遵守了星級酒店服務的那一套標準，能記住樓盤里面每一戶家庭的成員、稱呼、工作、戶籍，開門時能夠準確地稱呼每一位業(yè)主，甚至能為不同家庭引薦家庭老師、保姆等。

服務難以定價，服務甚至可以是無價的。所謂好的物業(yè)，似乎離不開那句“己所不欲，勿施于人?！?/p>

02 為何重視物業(yè)發(fā)展

2018年雅生活服務、碧桂園服務、佳兆業(yè)美好、新城悅服務等5家香港上市，2019年保利物業(yè)、藍光嘉寶、濱江服務、奧園健康等9家物業(yè)公司香港上市。近年，萬科、碧桂園、恒大等龍頭地產愈發(fā)深耕自家物業(yè)，開始在校招會上引入高學歷人才進入物業(yè)板塊。部分第三四梯度等地產行業(yè)也開始解鎖物業(yè)板塊。

地產對物業(yè)發(fā)展對重視大概有以下三個原因：

（1）流量市場轉變?yōu)榇媪渴袌?。地產行業(yè)從“黃金時代”進入“白銀時代”，新的增值空間從新增客戶向老客戶轉移。

一是，地產市場不能依靠不斷獲取新客戶來賺錢來，坐擁多套房產的老客戶繼續(xù)會購買更多房產。二是，吃不了大魚，以前不想吃的小魚也要捉了。房子賣不動了，物業(yè)增值是時候考慮了。

（2）互聯網時代改變口碑傳播的模式，從“一對一”的線下口口相傳，演變?yōu)榫€上“一對多”的平臺式宣傳，換句話說每個業(yè)主都具有了“壞事傳千里”的能力。

（3）物業(yè)服務能夠補償區(qū)域短板。黃金地段越來越少，面對邊緣地段的不足需要物業(yè)服務跟上，緩解這種硬性缺陷。

03 地產物業(yè)困境

1. 服務型人才的缺失

由于職業(yè)平等觀的低普及性，整個國內商業(yè)背景中都能感受到“做服務”的發(fā)展進程比“做產品”緩慢。多數物業(yè)公司的人員流動率居高不下，其中最主要的原因是服務制度的不完善。物業(yè)管理中，過分依賴員工自主性，而賦予員工的權力、培訓與獎勵都是與這種高自主性不匹配的。

例如，物業(yè)員工需要處理一個突發(fā)事件，沒有規(guī)章制度可查，需要自行解決，解決完后公司內部層面很可能不會有任何獎勵，也許只有業(yè)主給予積極反饋，甚至業(yè)主會認為這是服務的基本，這樣的一個循環(huán)難以激發(fā)員工的自主性，也難以吸引自主性高的員工。

2. 盈利模式的探索

除了傳統的物業(yè)經營，即“房屋管理”、“共用設施設備維護”、“保潔服務”、“綠化養(yǎng)護”等基礎服務，近年，物業(yè)管理還引入以社區(qū)金融、電商、家政、養(yǎng)老、空間運營為主要服務內容的業(yè)主增值服務。但是這些模式的運營如何真正地與業(yè)主的生活接軌？如何讓業(yè)主從線上消費轉移到線下社區(qū)消費？例如，物業(yè)提供的家政服務與其他渠道找回來的服務相比，有什么優(yōu)勢呢？

3. 價值衡量的未知

對于地產物業(yè)者而言，最核心的服務依然是社區(qū)的基礎服務。但這種相對恒定的定價服務（每平方收取若干物業(yè)管理費），對于從事一線崗位的物業(yè)員工而言，毫無激勵性與評估價值。無論多努力去完成物業(yè)工作，結果依然是相對恒定的物業(yè)費用與個人薪酬，頂層和市場鼓吹的品牌口碑距離一線員工的工作價值塑造太過遙遠。

同樣地，對于企業(yè)頂層設計本身，物業(yè)所帶來的價值也是難以衡量的，這也是為何物業(yè)相對產品發(fā)展滯后的原因之一。物業(yè)服務做好了，真的能帶來價值嗎？

本文由 @ChaeRim 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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