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榮耀標識新消費新背景下，企業如何打造“全新的消費體驗”？
當新消費悄然來襲，了解它的特點以及未來發展趨勢無疑是非常重要的。在了解這些信息后，我們才能結合新消費北京， 思考企業如何打造全新的消費體驗。
當下，消費升級之風席卷我國，國內消費者正處于從改善型消費需求、物質型消費需求向服務型消費需求轉變的過程中。伴隨經濟結構的不斷調整、中產階級的崛起、傳播方式的改變，新的消費形態悄然而生。那么，新消費背景下，企業應該如何進行全新消費體驗打造？在探討這個問題之前，我們首先需要了解一下新消費有著怎樣的特點和發展趨勢。
01 新消費的特點
1. 新對象、新渠道、新方式
新消費新在哪里？這是人們在認識新消費時最先關注的問題。新消費所呈現出來的新的消費對象、新的消費渠道和新的消費方式是新消費最為突出的三個特點。
互聯網、人工智能、虛擬成像等科學技術發展到一定階段后，之前人們因時間和空間有限而受到制約的消費能力，由于便利程度的提升被釋放， 轉化成現實生活中的購買力?？茖W技術進步帶來的新消費渠道和新消費方式， 使得消費更加便利。例如交易的便利、支付的便利、物流的便利等， 這也是在傳統消費基礎上，通過渠道升級和服務升級激發出來的消費增長。在線消費大大調動了消費者消費的積極性和主動性， 能讓消費者自主尋找消費內容、消費產品，從而使得原來沒有的、不存在的消費變成了可能， 無形中帶動了經濟的增長。
新消費的“人、貨、場”，有什么變化？
眾所周知，新消費，依然離不開人、貨、場。那么，新消費的“人”是怎樣的人，新消費的“場”是怎樣的場？
新消費的“ 人”是不斷擴展的人。擴展主要體現在，隨著移動互聯網的發展，框進了能在移動和社交領域里面進行消費的各種人，這些人之前可能并不在電商上進行消費， 或者說，并沒有通過此種方式、渠道進行消費。
新消費的“場”主要指圍繞社交的場景， 通過技術的驅動和支持，不斷開發的新的“場景”，包括之前微店、微商的嘗試，以及近年來拼多多的嘗試，還有一些偏社交的嘗試。在技術的驅動和支持下，我們的支付手段、渠道、終端、供應鏈、物流，全部發生了深刻的變化，變得更加便利，更加及時， 更加智能化，因此也全面深刻地改變了我們的消費心態。
當然，新消費也不僅僅局限于“人、貨、場”方面的變化，每一個小環節和維度發生的變化也體現了“新”。某種程度上來說， 新消費并不是新生事物，可以理解為是在科技的驅動下、在社會基礎設施不斷完善的基礎上，帶來的一種更好的消費體驗。這種消費體驗速度更快，性價比更高，更能刺激消費。
有人說“新消費是個筐，所有的東西都可以往里面裝”，無論是線上的，還是線下的 ；無論是新品牌、新模式等都可以往新消費筐里面裝。其實， 這里面最主要的還是能給客戶帶來更好的體驗，體驗經濟才是新消費關鍵性的指標。消費者的滿意度、復購率、推薦率等，這些都是衡量消費體驗的重要維度。
02 新消費未來的發展趨勢是怎樣的？
隨著我國綜合國力不斷增強， 居民生活水平的提高以及消費觀念的不斷轉變，消費結構不斷調整升級，居民消費正從注重量的滿足向追求品質的提升、從有形物質商品向無形服務消費轉變， 新消費的發展前景也為越來越多的人所看好。新消費未來的發展主要呈現如下發展趨勢：
- 新消費帶來全新的消費增長點。新消費使人們的商品消費不斷升級， 例如， 互聯網電視的產生需要消費升級來進行更新換代，從而創造出新的消費需求，這就是新消費對傳統消費的一種升級， 在升級的過程中， 無形增加了相關的消費需求。
- 新消費讓商品消費擴展到商品與服務并重。未來的消費空間可能更多的是拓展到服務領域，例如一些共享軟件，打車、共享單車等。這相對于
過去經常選擇公共交通工具來說，就是產生了一種新的消費模式，并且人們也會給予這種消費模式更多的關注和反饋，也容易形成“口碑效應”。
大力發展服務業新業態， 對擴大服務消費、促進消費結構的不斷優化和升級都有著重要的意義。
據相關資料顯示， 未來我國消費市場規模有望繼續保持平穩較快增長， 新興市場將不斷擴張， 消費對于經濟增長的基礎性作用也將不斷凸顯， 并成為中國經濟動力版圖的重要組成部分。新消費作為保持我國消費穩定增長的潛力所在， 未來的發展空間也是值得期待的。
03 新消費背景下，企業應該如何進行全新消費體驗打造？
1. 通過線上線下相互結合，來提升客戶的購物體驗
“雙 11”購物狂歡節，可謂火遍大江南北，老少皆知。每年雙十一過后， 大家見面打招呼，都是“手還在嗎？”“又該剁手啦！”。
透過優衣庫“雙 11”營銷模式，不難發現，其通過線上線下相互結合，改善提升了消費者的消費體驗：
“雙 11”期間，優衣庫會組織一定的活動，并以強化購物體驗為活動特色。具體做法是：用戶可以在優衣庫天貓官方旗艦店下單，也可以通過官方微信公眾號來下單， 下單后， 再根據自己所在的位置選擇距離適宜的提貨門店，接著會在 24 小時之內收到備貨通知，然后便可以自行到線下最合適的實體門店提貨。
參與該項活動的優衣庫門店多達幾百家，遍布全國 100多個城市地區。正是借助了龐大的線下門店網絡，優衣庫成功實現了消費者購物體驗的優化， 為消費者的購買行為及收貨行為提供了更多的選擇和便利， 減少了不必要的麻煩。消費者不用一味等著快遞到家，也不用擠出時間慌慌張張去實體店購買。
2. 同款同價，全方位保障消費者權益
“雙 11”活動期間，一些商家的商品實行“同款同價”策略，為消費者 合法權益保駕護航。具體做法 ：例如， 銀泰商場的商品與天貓商城的商品實行“同款同價”策略，同時為消費者提供多項“任性”服務 ：
- 任性退：活動期間，消費者在該商家購買的任何商品， 均可一定天數之內無理由退貨，并且這個天數比原本退貨期限延長很多天，從而有利于消費者更好地體驗商品的性能。
- 任性賠：活動期間，如果消費者在不同平臺購買的同一家的商品價格不同，那么商場可以無理由賠付差價。
- 任性郵：活動期間， 消費者的消費額度達到一定數目， 就享受包郵服務—— 付款之后，就可以選擇相應的合適的快遞寄出商品。
- 任性送：活動期間， 為了解決消費者的出行問題， 有些商家， 例如銀泰商場，還會為消費者補貼打車費用。除此之外， 這一項服務還會延伸到各個重要的消費節點，為更多節點的消費者，提供便利。
3. 全場景、全渠道，隨時到
近兩年， 互聯網行業最大的變化就是開始重新關注并理解了流量的本質，把簡單的流量轉化邏輯細化成了場景和用戶。不再單純地去看待流量，而是把它還原成“一個人和他消費的場景”，并以此為基礎，不斷細化自己的推廣和策略，從而提供更加全面優質的服務。也就是說，如果之前的電商邏輯是賣一個產品推一個產品，然后讓很多人看到，最終結果是讓其中一部分人購買。
而現在的邏輯則是，不管誰去購買，都要去還原他是一個什么樣的人，是處于什么場景下，有著怎樣的需求從而購買的，然后推測他是不是還有別的相關的消費需求。例如，你買了鋼筆，后面就跟上了鋼筆水、練字本之類的。這可以說是整個行業理念的一個巨大進步，也是電商巨頭降低流量成本，增加運營效率的制勝關鍵。
04 企業進行全新消費體驗打造，需注意哪些問題？
無論處于什么樣的社會背景之下，零售業的發展終歸要回歸到本質——把消費者視為核心，并以此展開布局。零售企業在未來的發展過程中，應注意緊密結合新消費的發展特點、發展趨勢圍繞新的消費對象、新的消費渠道和新的消費方式，不斷關注消費者的消費體驗，打造全新消費體驗，具體可從以下方面入手：
1. 構建以消費者為核心的 O2O 體系
通過線上滲透、線下開設自營體驗店，進行虛擬與實體的無縫對接，真正實現線上線下相互結合。
整體來看，這些實體店布局的主要目的不僅僅是產品的營銷， 更是產品的展示、品牌推廣傳播以及消費者的體驗——
在線下實體店中可設置終端查詢機，消費者可以查詢商品價格并進行比較。營業員可以為消費者提供咨詢服務、線上訂貨服務、下單付款服務、線下取貨退貨服務等， 再通過定期舉辦營銷活動的方式，來促進商城與消費者的互動，借此來解決電商售后服務方面存在的缺陷問題、用戶體驗不足等問題，從而更好地提升消費者體驗及滿意度， 增加用戶黏性。
2. 不斷進行技術創新，結合消費者個性化需求， 打造全場景消費模式， 進行全渠道布局
所謂“全渠道”與單渠道、多渠道相對，是指正確地做很多渠道，讓標準的服務和相同的品牌在不同的渠道中傳播，將不拘時間、地點，不拘泥于某種技術進行傳播交流的渠道提供給消費者，為消費者帶來無縫化的體驗。
因為技術是一切變革的起點， O2O 全渠道營銷戰略下，智能終端是一個關鍵的設備，這個設備的普及應用，有助于更好地實現消費者體驗在各渠道無縫跳轉。當然，要想為消費者提供更加優質的全渠道體驗，還需要Wi-Fi 定位相關的室內定位技術的輔助。
至于全渠道布局的方法，可自建電商平臺實現全渠道運營，也可以通過與電商企業合作，投資或者收購電子商務網站， 進行全面的資源的優化配置，完成實體零售企業 O2O 轉型。
全渠道營銷伴隨著人們生活方式、消費行為的改變而來。隨著互聯網的普及和智能手機、平板電腦的推廣應用，網絡、手機占據了人們大部分的時間，承載了包括工作、娛樂、社交、游戲、購物在內的多種功能， 推動著人們生活發生了很大的改變。對于零售商來說，全渠道營銷已經演變成為一種長期發展戰略，對企業的長足發展勢必產生重要的影響。
作者：泓涵（石基商業評論專欄作家）；微信公眾號：石基商業評論
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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