汽車行業營銷領域數字化平臺(7):線索產品ER圖與全渠道接入

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用中臺方式打造的線索管理產品,核心是后臺的數據結構和業務邏輯,構成了線索中心的服務能力(健壯的消化系統):包括可以無限擴展的接入能力(吞吐量)、快速識別無效信息(驗證與去重)、快速甄別客戶意向(線索清洗)、高效傳送(線索派發)、轉入終端跟進轉化(消化能力)。本文將簡要介紹線索產品ER圖,理清線索產品核心的數據實例和關系,并介紹線索全渠道接入的業務場景,為技術實現層面的架構設計提供輸入。線索全渠道接入,不僅適合大汽車行業,房產、醫美、教育、裝修行業都適合。

一、線索產品ER圖

E-R圖也稱實體-聯系圖(Entity Relationship Diagram),提供了表示實體類型、屬性和聯系的方法,是一種概念模型。ER模型最早由Peter Chen(陳品山)于1976年提出,它在數據庫設計領域得到了廣泛的認同。

1. 線索產品的核心數據實體

線索產品中,相關聯的有40+數據實體、31個選項集,都是基于業務場景、流程、信息流轉、統計與分析需求抽象出來的。下圖僅羅列核心的數據實體和示例屬性。

2. 線索管理中基本業務規則

  • 線索唯一性:客戶+經銷商,即1個客戶在1家經銷商提出購車意向,就是一條線索。當然,客戶會向多家經銷商提出購車意向的。汽車行業里,1個客戶會向2.3個經銷商提出購車意向。單一品牌/主機廠的業務平臺,是同一個品牌的多家經銷商;經銷商集團的業務平臺,是多個品牌的多家經銷商。類似的房產行業,一個客戶可以同時看不同品牌的不同樓盤。
  • 一車一個訂單:整車訂單比較特殊,一個訂單一臺車,因車是唯一的。
  • 一個線索可以有多個訂單:絕大部分情況下,一個客戶一次只買一臺車,多臺情況下會出現一個線索多個訂單。一個客戶買多臺車時,會有個判斷規則,會關聯影響到線索轉化率、線索分配等多個業務問題,這里不細講、有些復雜。
  • 一個線索會多次跟進、多次到店、多次試駕、多次報價。

3. 線索管理中的核心主數據

  • 物料&車系/車型/商品屬性&車輛VIN:做過ERP的同學會比較熟悉物料,電商的同學熟悉商品。線索業務屬于C端業務,但也會牽扯到B端業務,就會與ERP拉通。所以,車型+屬性會對應到一個物料。車輛VIN碼是每臺車唯一的識別碼,就如果我們手機的設備碼一樣。在ERP中,車輛VIN碼就是物料進行了序列號管理。說明:物料的范圍比商品范圍大。未來會在《商品與物料》中會談到。
  • 渠道:線索中渠道的價值在于判斷線索的來源,通過數據分析、營銷投放會更有效。渠道分主機廠和經銷商渠道,也分線上和線下。渠道下還有終端、點位,比如汽車之家的微信小程序的首頁banner位。在業務運營部分,會談到渠道如何科學的分類和評價。
  • 金融機構:消費貸款的銀行或信貸機構,提供保險套餐的保險公司等。對應ERP系統中的客商。

二、線索的全渠道接入

一個主機廠,一般會有超過50個的線索來源渠道,并不斷豐富、淘汰。建立一套通過簡單配置就可以接入統一的線索池的機制,將會極大的縮短IT交付周期、提高業務響應市場的能力、為市場贏得機會。因此,必須對線索的接入的渠道、接入方式、驗證規則做全面的梳理,提出合理高效的接入方案。

方案目標:通用接口標準化組件,提供通俗易懂的標準接口文檔,可快速與渠道方對接;性能上實現毫秒級的線索數據接入。

從方案提出到實現、業務接入,需要三方配合完成:

  • 產品需要做的:梳理渠道接入流程,包括如何注冊拿到渠道代碼,通過什么接入方式、規則邏輯。協同運營、技術不斷迭代優化。
  • 業務需要做的:定位渠道屬性、申請渠道代碼,協同技術、渠道方的技術進行接入測試并驗收。
  • 技術需要做的:提供通用的API接口方案。

總結

線索管理核心的是后臺的數據架構和業務邏輯。只有穩定的中臺才能高效響應來自C端的互動輸入和B端(主機廠/經銷商)的數據交互。ER圖可以非常清楚的理清業務數據關系,產品經理必須掌握,可以先從簡單的示意圖開始(如本文列舉的),再到每個實體的屬性信息。如此便于與開發、測試高效溝通。

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作者:王建儒,MBA,獨立顧問/資深專家,17年業務運營、運營平臺規劃與建設經驗,聚焦汽車、高科技、專業服務的企業營銷、渠道分銷、用戶增長、O2O新零售業務的運營與數字轉型。

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  1. 請問為什么“訂單,報價,試乘試駕”這些實體會和線索關聯?是不是引入商機的概念會更好?有價值的線索轉為商機,針對商機進行跟進。

    來自河北 回復
    1. 以前有線索和潛客一說,潛客類似于商機。不采用線索+商機,是因為:1)C端高單價商品比較特殊,決策周期長、但不是特別長,行業里25天左右,決策人單個個體為主,會出現線索很快就成交的情況,采用線索+商機方式變的復雜了;2)客戶意向來自于線上、線下,采用線索便于不同渠道的客戶意向信息的融合,也便于業務管理。3)線索清洗、評分、培育、戰敗激活、渠道評估等基于一個實例,如果使用線索+商機,會比較復雜。
      線索+商機方式,多用于2B業務,周期長、決策復雜,比如管理軟件或SAAS產品的銷售,只有客戶內部立項或有明確的時間點,才是線索轉商機。

      來自上海 回復