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榮耀標識豐巢收費為什么罵聲一片？
豐巢收費引起了熱議：用戶較真的背后可能并不是5毛錢的問題，而是尊重。
豐巢快遞柜已經(jīng)在熱搜上掛了好幾天了，起因是官方宣布進入“會員時代”，非會員存放超過12小時就要收費，收費0.5元起、3元封頂。
看起來沒多少錢，而且誰也不是天天有快遞，即便參加購物節(jié)買的多了，下班回家順手也就取了，超時的場景也不多；如果遇到家里沒人，存放在快遞柜也可以防丟、防雨淋。
這么說的話，整個事好像跟我沒關系不大，而且至今也仍有一部分網(wǎng)友覺得“不就5毛錢的事兒么，散了吧”。如果你也這么想，可以關閉這篇文章了。
豐巢：給我打個電話吧
豐巢事件涉及到了小區(qū)、快遞員、用戶、豐巢自己等多方利益。但引爆輿論的關鍵點不在于收費，更不在于收多少錢，而在于：在未告知我的情況下將快遞投放至快遞柜，超時的成本還需要我承擔。早期送快遞是要挨家挨戶派送的，遇到?jīng)]人還得多跑兩趟。豐巢、菜鳥等快遞存放柜的入場，使快遞最后一公里的配送效率得到了大幅提升，單位時間內快遞員獲得的收入也更高，從主觀來看體力也減省不少。
而從用戶的角度來看，自己已經(jīng)支付了快遞費（包含了送貨上門）應該享受到把貨送到家的服務；但如果經(jīng)常不在家、或是不方便簽收快遞，也會需要有個暫時存放并且安全（不丟件）的地方，快遞柜顯然是一個不錯的選擇。
但這里有個大前提：我不在家、現(xiàn)在取不了快遞，你可以幫我暫存。所以，用戶和豐巢事件的矛盾點就在于：你得經(jīng)過我同意才行。
雖然這里我說的是“用戶和豐巢事件”，實際上是主角是用戶和快遞員：豐巢快遞柜沒有攔著快遞員給用戶打電話，惹群怒的也不是豐巢，豐巢推出會員政策只是導火索，用戶真正的怒火指向的是快遞員，豐巢沒有義務給自己打電話，是快遞員在投向快遞柜之前沒有給自己打電話。
商業(yè)：養(yǎng)肥我然后收割我
這里要說到互聯(lián)網(wǎng)一個典型的商業(yè)化道路：
- 免費期：培養(yǎng)用戶習慣；
- 小額收費and部分收費：教育用戶接受付費；
- 漲價and全面付費：收割用戶。
如果你也是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，想必你對這個模式一點都不陌生，也會很清楚到了第三階段的企業(yè)通常已有龐大的用戶基數(shù)和行業(yè)話語權了，該企業(yè)大概率會使用“霸王條款”來強行收割，如果沒有能與之抗衡的產(chǎn)品出現(xiàn)，用戶基本是手無縛雞之力的。
（最近的五五斷更節(jié)就是一個典型的例子——騰訊接管閱文后的一系列騷操作，感興趣的可以自行搜索了解下）。
可現(xiàn)實是，即便我們深諳互聯(lián)網(wǎng)之道，在“變法”初始跟著大波人罵，但也不得不邊罵邊接受，然后在“謾罵和抱怨中”逐漸習慣，以至于后進入的用戶的初始認知都是“可默認接受的”。
豐巢的市場占有率已經(jīng)超過70%了，也算是居民社區(qū)內的主要流量入口了，豐巢事件我比較傾向于他們先在C端和用戶建立關系、利用數(shù)據(jù)和流量找B端（快遞公司）付費。
而即便是跟用戶收費，只要合理，大部分用戶是愿意付費買服務的。
用戶：我需要知道我接受了什么
剛畢業(yè)的時候我租住的地方附近還沒有快遞柜，我經(jīng)常加班回家晚，快遞有時候打電話我不在家，就會放在門口的超市。超市是有償暫存，一個件1塊錢，但每次快遞給我打電話，只要我不方便簽收，我都主動提出讓他放到超市。我相信大多數(shù)用戶跟我一樣，暫時的存放點有時確實很方便，但是是建立在“我同意你放，我需要你放“的大前提下。用戶對“付費買服務/便捷“本身是沒有怨言的，怨就怨在了“你不告訴我”。
說到這，講3個真實的故事，和你、和我都緊密相關的，可能你也是故事的經(jīng)受者。
第一個故事：攜程在手，看清楚再走
2017年10月，演員韓雪在個人微博怒懟攜程，指出攜程在訂單機票中默認進行捆綁銷售，默認勾選收費服務項目，且多次向攜程投訴酒店訂單被轉賣，海外地接嚴重違法違規(guī)等問題，除了“抱歉”再無結果。此微博一出，引發(fā)一眾網(wǎng)友的對攜程“吐槽”。
次日，飽受輿論質疑和消費者炮轟的攜程發(fā)布聲明，稱攜程機票已注意到有些用戶使用機票產(chǎn)品時反映的相關問題，并表示攜程機票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預訂”窗口，所有附贈產(chǎn)品服務均取消默認勾選。
第二個故事：支付寶耍寶
2018年1月3日，支付寶向用戶推出了“2017支付寶年度賬單”，在大家瘋狂刷屏之時，有律師指出其中的“授權漏洞”：有一行特別小的字：“我同意《芝麻服務協(xié)議》”，不但字特別小，而且已經(jīng)幫你選擇好“同意”了。
如果用戶沒注意到，就會直接同意這個協(xié)議，允許支付寶收集你的信息包括在第三方保存的信息。
第三個故事：你好，我來送流量了
前幾天我接到10010的電話（經(jīng)常接到），上來就說為了回饋老用戶（其實我挺新的），免費送你10G的高速流量，為期1年，現(xiàn)在就為你辦理，稍后回復短信即可。以下是我和他的對話：
我：我不需要，但我問一個問題，開通之后需要我付費嗎？
10010：這個是免費的，每個月還會送你30元的京東電子券。
我：你確定我每個月除了套餐的49元，連1塊錢都不需要支付是嗎。
10010：我們會每個月給你30元電子券。
我：我每個月只交49元是嗎？
10010：會暫時收30元，然后再返回給你電子券（一入一回免費的）。
這三個故事引發(fā)“民憤”的根源都一樣：“剝奪”了用戶的知情權。
攜程是在你不知情的情況下“幫”你做了選擇，還是付費的選擇；支付寶則是弱化了信息表達（讓用戶很難看到），其實還是“瞞”了用戶“奪“了權；聯(lián)通的操作更“高”一層：我讓你買我的套餐，但我不讓你知道你要付費，等你收到賬單才知道，但晚了，取消是有條件的。
再說聯(lián)通的故事，我是個年輕人，我經(jīng)受過多次這種“誘騙”，可以非常警惕，避免這種“被動式主動消費”。但如果是我們的父母，他們本身就比較節(jié)約，不知道多少個長輩被聯(lián)通“成功送出過免費的老用戶福利”。
這里有個問題一定要區(qū)分清楚：你告訴用戶了和你清晰的告訴用戶了是兩件事，因為你極有可能會為了實現(xiàn)你的利益最大化而刻意弱化信息表達和隱藏關鍵信息。
其實如果企業(yè)自信點，或是少那么點“利益熏心”，坦然告訴用戶，結果可能不是最好，但也不一定差：你告訴我，我接受和拒絕的概率都是50%，但你不告訴我，直接“幫”我做了決定，雖然當前獲得了信息or錢，但未來一有機會用戶就會永遠棄用你。
最后
事其實是小事，豐巢可以解決也可以不解決，解決的話很簡單：在快遞柜上張貼告知必須經(jīng)過用戶同意才可投放。站在一個能理解豐巢快遞柜及快遞員的角度來說，快遞員在投放快遞時可以先聯(lián)系收件人，由用戶根據(jù)實際情況來決定是否接受投遞至快遞柜，也是有50%幾率被投放至快遞柜的。
但從快遞員角度來看，投放成本增加了、派單效率降低了，自己的收入就會受影響。所以這里還有一個關鍵的角色沒上場：快遞公司。
再然后，就是看豐巢這手牌怎么打了，如果跟用戶“玩心機”，用戶大可選擇拒絕使用快遞柜投放，快遞員無法投放、豐巢的快遞投放收入就會減少，如果整個收益是依靠投放率，那必然會陷入生死危局。
而且，用戶也不是無可選擇。
阿里系的菜鳥驛站也布局了快遞柜，但阿里的打法和豐巢顯然不同：深耕“最后一公里”，不但有快遞柜取、寄件，還有店鋪站點式取件、貨架、送貨上門等服務。而且菜鳥沒有把“寶”押在快遞柜，而是把菜鳥驛站做成包裹寄送服務+便利店+社區(qū)團購+…的業(yè)態(tài)。
這么看來，豐巢目前展現(xiàn)在百姓面前的格局還是小了。
其實，用戶挺單純也挺善良的，說來說去要的只是尊重而已。
#專欄作家#
燒包鹿，微信公眾號：燒包鹿（hishaobaolu），所有的文字都為了傳遞如何思考，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。
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