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榮耀標識豐巢事件中，值得我們思考的3個問題
關于豐巢超時收費的討論有很多，而本文就嘗試從權利與義務、公文、效率與公平的角度解讀評論這一事件。
最近由豐巢收費事件引發的討論，已經在各大社交媒體上刷屏了。至今日，大致的脈絡如下：
- 豐巢發布公告宣布，快遞在柜中存放超過12小時將收費
- 民怨開始醞釀，各大社交媒體上開始出現聲討之聲
- 豐巢發布聲明，解釋收費的理由，獲得大量關注
- 一部分網民表示收費可以接受，另一部分網民不買賬
- 上海中環花苑小區公眾號發文逐一駁斥豐巢聲明，獲得大量關注
對于這個熱點事件，我覺得有三個問題是值得思考的。
1.?權利與義務的問題
實5毛錢的費用絕大多數人是可以出得起的，問題在于，這個錢是否應該用戶去出。顯然，在現在的大環境下，這5毛錢，其實是更多的是用戶在幫快遞員買單。
同時，快遞公司收取了快遞費，理應遵守相應法律法規的規定，履行送貨上門的義務。
所以，問題的根源其實不是5毛錢，而是，快遞公司和快遞員是否履行了契約規定的義務。這個邏輯，其實也很簡單：
- 快遞員應事先與用戶溝通，如果用戶不在家，或不方便，允許放入快遞柜，則放入。并且這種情況下，其實是用戶獲得了方便，甚至不應該設置免費時間，只要放入，即可收費。用戶獲得了方便，快遞柜完成了商業化，快遞員完成了本職工作。
- 如果快遞員事先沒跟用戶溝通，或者在用戶未授權的前提下，私自放入快遞柜。那么顯然，這種情況其實是快遞員未完成服務。這其實是快遞柜跟快遞員之間的博弈，應該他們兩方去解決。但是即便快遞放在柜中一年，也沒理由向用戶收費。
- 同時，經業委會和物業同意，快遞柜運營方應可以支付進場費等費用。
所以，豐巢事件的本質問題，其實是豐巢的決策者沒定義清楚這個買賣里面的角色和利益關系（或者定義清楚了，但是裝糊涂）。即便你虧損20個億，也不代表著，你可以隨意向那些本不需要付費的人收費——即便是5毛錢。
如果你擺不平快遞員和快遞公司，你要么忍著，想別的辦法；要么你別做這個生意。在這場博弈中，用戶才是弱者，豐巢裝弱者的行為，顯然并沒有被大眾接受。
當然，當年進小區的時候，或許也涉及到這類快遞柜的運營公司，與小區物業之間的灰色交易。這或許在國內是個大概率事件。這些問題，其實就是企業應該承擔的風險范疇了。
在我國的傳統觀念里面，一直有同情弱者，幫助弱者的美德。但是，這個美德在很多人眼中，變成了可怕的平均主義。很多人其實都并沒有看清楚，誰才是應該幫助和同情的人——是虧損了20個億的豐巢，還是被莫名其妙收了錢的用戶？
《奇葩說》曾有一個辯題，大意是，外賣小哥惹毛我，要不要投訴。雖然辯論本身就是一個持方觀點的問題，雖然這個命題里面「惹毛」和「投訴」這兩個詞的可發揮空間很大，但是我認為，這一期節目其實對觀眾產生了非常不好的「教育」作用。因為很多選手為了贏，試圖以「外賣小哥辛苦」甚至「可憐」為由，說服觀眾不投訴。
我是一個外賣的重度用戶，估計在美團上沒有一千單，也有幾百單了。
如果配送超時，只要小哥聯系我，我都會主動跟他說，你可以先點送達。因為我覺得路上遇到問題難以避免，但聯系這個行為本身，就是認真負責的體現。他正在試圖努力完成他的工作。
有一次小哥把我的外賣弄灑了，然后主動打電話過來解釋并要求賠償。我則跟他說，沒關系，我再點一份就行了。并且還給了他一個好評。（我從來不主動給好評）我覺得工作失誤沒關系，但是主動打電話的行為，已經表明他是一個靠譜的人，他在試圖承擔他的義務。
如果外賣小哥惹到我，我有很多理由不去投訴他，比如說懶，比如說本來對服務的預期就很低，比如說忙忘了，比如說當天恰巧有客觀情況（例如下雨），比如說雖然他惹到了我但是明確打電話做了解釋等等，但唯獨，沒有「覺得他很辛苦」這個理由。
當然，如果你覺得對方辛苦，而表現出善意。這要為你點贊。但是如果你因為對方辛苦，而忽略他的問題，這就是顛倒黑白了。
我的觀點很明確，投訴與否，應該以具體事情來衡量，跟小哥是否辛苦沒必然關系。因為將外賣安全送到客戶手中所付出的辛苦，其實是他的本職工作，是他的義務。并不意味著，他弱，他就比別人更辛苦一些。強者難道不辛苦嗎？
同理，如果豐巢虧損了20個億，歸根結底，是經營問題，或者商業模式問題。不應讓用戶買單。如果快遞員未經用戶允許，直接放柜子里，則是他沒完成工作。應該被投訴并承擔后果。如果是用戶自己不在家，需要用到快遞柜，那就應該付錢，沒什么好說的。
希望有一天，我們可以更多的從一個人的人品、靠譜程度和為社會做出的貢獻層面，來評價他。而不是從辛苦、可憐等層面。
2.?公關的問題
豐巢這一篇公關文和后續的公關動作實在是不怎么樣。當然，有這么一個決策在前，公關本身也很被動。
在豐巢的公關文里面，首先，它選擇了構造一個弱者形象。這一步是對的，很好的順應了大多數國人的心理。
但其他的，幾乎處處是敗筆。我昨天發朋友圈提到，如果你正在打算考MBA，豐巢的這篇公關文，加上上海中環花苑小區公眾號的那篇文章，甚至可以構成一套「論證有效性分析」的范文。只不過，豐巢那篇是題干，上海那篇是答案范文。
注：論證有效性分析的題目是題干給一段文章，考生需要寫文章反駁題干中的邏輯錯誤。
豐巢的公關有什么問題呢？可能有以下這么幾個。
第一，試圖在「講理」，但又不在理
這是最要命的。首先，講理的難度，本來就要比打情感牌高得多。關鍵是，這篇文章講理的邏輯性并不好。
首先，完全沒提快遞員直接將快遞放入柜中是否合理的問題，而是一直在試圖講如何讓用戶盡早取出快遞，繼而提升周轉效率。這個行文方式本身就把用戶推到了對立面。
其次，完全沒提快遞柜會向快遞員收費，但卻又擺出一副自己很辛苦，不盈利的姿態。這相當于是等著別人拿出這個理由反駁。
第三，有一些基本的邏輯推導也是有問題的
例如，通過列舉投遞時間的分布，推出「晚上11點沒取快遞會影響之后投遞」的結論，根本不成立。因為快遞小哥不會在后半夜集中送快遞，就算要講這個點，也應該是說，讓用戶早晨取走才對，而不是半夜11點前。
第二，針對特定言論做回復
豐巢在5月9日下午再次發文，題目為《東新園業委會事件聲明》。具體內容暫且不論，也或許是，這種情況豐巢不得不回復。但是，這個做法顯然是沒辦法持續操作的。因為豐巢只有一個，但全國可能會有很多小區抵制其收費行為。不可能一個一個進行回復。
如果懟豐巢的小區多起來，豐巢將更加被動。
其實，公關是一門非常復雜的學問。我當然對這個領域也并沒什么資格評頭論足。但是至少對比來看，上海中環花苑業委會的公關水平，真的要更高一籌。
3.?效率與公平問題
這個問題有點兒大，并且討論的人很少。但是我個人其實一直都很關注這個問題。
效率和公平哪個更重要？或者說，是否可以為了其中一者，而犧牲另一者？
眾所周知，快遞配送的最后一公里是最耽誤時間的，效率最低?？爝f柜的出現，可以很好的提升這個區間的效率，從而提升整個社會的物流效率，有利于社會發展。
但是否意味著，我們得了整體效率提升這個好處，就可以犧牲掉個別用戶的利益？以至于，讓他們無法在家門口接收快遞，而是必須下樓開快遞柜？又或者是，讓他們多付5毛錢？這樣做，是否公平？
類似的故事還有很多。
比如說，外賣顯然為很多人提供了方便，同時解決了大量的就業問題，讓很多人都受益。但是是否意味著，有這些好處存在，外賣小哥就可以在平臺時限的逼迫下，在路上橫沖直撞？可以闖紅燈，可以跟機動車和行人搶行，甚至撞傷行人？可以威脅到自己和他人的生命安全？可以讓一個城市的交通變得更加混亂？
行人的利益如何保證？是否ZF部門應該嚴加管理？是否應該推動外賣平臺不要設置那么嚴格的超時時間，以至于逼迫小哥不要命的在路上快速穿梭？如果上面兩者都能實現，如果還是有小哥為了「多賺些錢」違反交通規則，是否就應該對他們進行處罰？
我說過，我是一個外賣服務的重度使用者。但是我認為，不應該為了方便像我一樣的人，而造成需全社會承擔的交通混亂。
當然，如果嚴格管制，最終導致的可能就是外賣送貨費用上漲。我雖然也不希望漲價，但如果真的可以讓交通更加安全，我寧愿多支付一些錢，又或者，我如果付不起這些錢，我不定外賣就是了。因為我知道，外賣方便了我，同樣，外賣小哥現在的行為，也會在我出行的時候威脅到我。
最終這些問題，還是需要包括我在內的全體民眾買單。
再比如說，滴滴和共享巴士的出現，方便了很多上班族。提升了社會整體的效率。但是，同樣造成了很多問題。在上下班高峰期，由于滴滴和共享巴士需要在商業區附近長時間?？浚ú皇墙铀陀脩羯舷萝嚹且豢蹋f的是他們等在周邊，有的還會挑單。這個行為其實是違章停車），所以經常會造成嚴重的擁堵。
如果你在深圳南山區的軟件產業基地上班，你一定深有體會。我相信，并且多次見過，在全國一二線城市的其他類似商務區，也是這個問題。
是否意味著，這些服務方便了一部分人，就可以理所當然的讓所有人承擔更加嚴重的擁堵和更長的通勤時間？
所有的這些服務，快遞柜、外賣、共享巴士等等，究竟是創造了價值增量，還是在給大家添堵？
又或者，這類問題，究竟應該是誰來解決？是ZF，還是平臺，亦或是其他人？
這是個哲學問題，怎么說都有理。
我個人認為，平臺應該更多的承擔起相應的社會責任。為用戶提供價值的同時，賺錢的同時，應該更多思考如何更少的影響到那些不是你用戶的人。這才是靠譜的行為。
#專欄作家#
劉涵宇，微信公眾號：產品經理劉涵宇（ID：uxcafe）。連續創業者，前騰訊高級產品經理，前騰訊學院講師，《解構產品經理》作者。關注并積極投身互聯網與傳統行業融合的歷史進程，思考產品與商業，并寫一些瑣碎的感受。
本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
用戶一定說真話嗎？未必
首先，快遞柜初衷的使用場景，是收貨方當時不方便收貨，因此快遞柜為解決這個問題，為收、配雙方提供在雙方達成共識下的暫時保管服務。
其次，快遞公司和配送員的義務和責任是什么？有沒有明確的作息時間？用戶凌晨12點歸家，快遞員就要12點送貨嗎？這點需要明確。
當然，存在很多快遞員工作不規范、不與收貨人商量的情況下隨意投放快遞的情況。這是個別還是業內常態？這樣的問題是需要快遞公司負責并約束，還是理應豐巢負責？
我們作為收貨人，應該明確矛盾的來源。利益受到損害，就把自己歸為“弱者”，是自私無擔當的表現。
公平和效率是可以統一的，享受何種服務就要付出相應的成本，?，F在的主要問題在于快遞是一個雙邊服務，賣家付費但是服務的是買賣雙方，而商家為了提高利潤降低成本肯定會壓低快遞費，進而導致快遞只能降低成本以求生存。解決這個問題的一種方法是在網購下單時增加配送方式選項，并讓消費者承擔配送成本，商家只承擔收件和干線物流成本，這樣可以既滿足差異化配送需求，也不增加過多溝通成本。
解決不了。其實買家已經墊付成本，體現在運費服務中，如果讓買家繼續支付配送有點重復付費的感覺，體驗也較差。我覺得這個還是缺乏契約精神導致的，買家在家小哥直接扔代售點，小哥問題；小哥按約定時間送達，買家遲到或無法簽收，買家問題…
最近發現蜂巢事件影響的不只有快遞柜，還有城市小區代收點、縣城代收點、鄉鎮的代收點。原來是默認每個件一塊錢（比蜂巢還狠），現在是城墻失火殃及池魚。代收點都不能默認收費了，只能在用戶允許的情況下才能收費。針對這個事情核心的問題是契約精神，蜂巢作為一個服務方，沒有想好自己是和快遞公司達成契約，還是和用戶達成契約。也有說蜂巢想兩頭通吃。
回到產品層面上來看，產品在設計的過程就沒有想清楚自己的盈利模式。這個就是一個典型的讓大家薅羊毛，養韭菜。本來以為可以割韭菜，割深了，韭菜毛了。如果當時就像讓用戶付費，那么早就應該去教育用戶，就像共享單車。我送你優惠券，讓你近乎免費用，這樣讓大家從本質上知道你是收費的。另外就是在快遞運送的環節上，或者下單的時候可以說明是否接受存放快遞柜。讓用戶、蜂巢、快遞公司，在一個訂單和交付環節充分的連接在一起，這個時候的契約就不只有甲方和乙方，還有丙方。退而求其次，蜂巢還是可以去和快遞公司談合作的。有的人說可以用廣告。說白了，快遞柜的類型和共享單車特別項，都是工具屬性，用完就走。
總結來看：契約精神喪失、產品盈利模式不清晰、產品戰術失?。J免費，搞了打賞，真的是見鬼了）。說白了該換產品經理了。