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人工智能風靡全球，技術服務商成幕后英雄

劉曠

2016-08-04

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19 分鐘

相信大家對3月份阿爾法狗戰(zhàn)勝李世石的新聞事件還歷歷在目，各界媒體連續(xù)報道了好幾天，也將機器人和人工智能話題推向風口。提到人工智能，我們應該不陌生，目前已經有很多智能產品進入到我們的生活，如智能手表、手環(huán)等這類可穿戴的設備，更吸引眼球的無人駕駛和服務機器人也都慢慢進入我們的視野。

根據VentureScanner的統計，截至2016年初，全球共有957家人工智能公司，美國以499家位列第一。中國人工智能領域約有65家創(chuàng)業(yè)公司獲得投資，合計29.1億元。相對于全球人工智能市場，中國人工智能市場依舊是一個有待進一步開發(fā)的市場。

巨頭紛紛布局人工智能，行業(yè)技術卻有待提升

如今，全球有近千家人工智能公司，覆蓋到62個國家的語音識別、手勢控制、虛擬私人助手、語音翻譯和智能機器人等十余個產業(yè)，基礎技術、人工智能技術、人工智能應用構成了人工智能產業(yè)鏈的三個核心環(huán)節(jié)，而國內涉及人工智能領域的公司也早已破百。不論是國外還是國內的科技巨頭和風投機構都在布局人工智能這條產業(yè)鏈，以尋求占得人工智能市場一席之地。

全球AI陣營

3月份的谷歌阿爾法狗機器人大勝圍棋高手后，令谷歌名聲大噪，也將人工智能再次推向全球熱浪中。在無人駕駛汽車方面，谷歌無人駕駛汽車測試歷程已超過200萬公里，并對其不斷地測試和改進；微軟在人工智能方面的技術研究投入已超過20年的時間，其人工智能機器人小冰是人工智能伴侶虛擬機器人的生態(tài)模式；Facebook的聊天機器人“M”，是基于其用戶和社交形態(tài)而成的智能助手，除了能夠回答用戶問題、查閱信息外，還能夠幫助用戶完成一些生活操作，如購買商品、餐廳定位、安排計劃旅行等。

由谷歌、微軟和Facebook為代表的全球AI市場，在語音識別、機器視覺等產品上有了豐富的研究、開發(fā)，而在人腦科學、深度學習感知等領域上的研究也在不久會有所突破。

國內BAT巨頭陣營

百度的人工智能技術體系包括百度研究院、百度大數據、百度語音、百度圖像等技術，而百度在人工智能上的投入力度很大，且其技術在國內處于領先地位；阿里的人工智能是在其DT和附能話術體系下展開的，阿里目前有小Ai、小蜜，是以阿里云為基礎的業(yè)務藍圖的生態(tài)模式；相對于百度、阿里，騰訊在人工智能方面進展相對比較緩慢，目前推出了Dreamwriter和微寶等產品。

然而，縱觀國內外人工智能領域的市場，巨頭們在人工智能領域都已布下棋局，但是巨頭們的人工智能都是在為企業(yè)自身以及企業(yè)相關業(yè)務進行服務。目前的人工智能市場，大多數的企業(yè)都還存在一定的技術難關，尤其是初創(chuàng)企業(yè)。這些企業(yè)急切需要一些人工智能技術服務來為自己提供技術支持、幫助。

此外，對于很多正處于轉型的企業(yè)來說，他們處在需要人工智能技術服務來加快信息化建設的關鍵時刻，自身沒有技術優(yōu)勢和人工智能技術基因，發(fā)展就會受到限制。

企業(yè)信息化建設需求緊迫，AI技術服務商紛紛現身

互聯網時代下的經濟發(fā)展，企業(yè)要轉型就要加快信息化建設，而讓信息化技術來轉變企業(yè)業(yè)務需求的方法無疑是具有很大的操作性和實用性的。然而，很多傳統企業(yè)自身沒有IT新技術基因，自己再投入資金來研發(fā)、培養(yǎng)團隊這不太現實。所以這些傳統企業(yè)更多的是想要依靠擁有AI技術優(yōu)勢的企業(yè)來提供技術服務，這個急迫的需求則推動了國內AI技術服務市場的發(fā)展。

在人工智能風靡全球的浪潮下，隨著國家對人工智能公共創(chuàng)新服務領域的不斷重視，并提出多個政策鼓勵、支持，人工智能這塊市場出現了為各個行業(yè)提供人工智能解決方案的服務商。這類智能機器人的服務企業(yè)定位很明確，就是為行業(yè)人工智能開發(fā)多樣化的產品功能，產品差異化也很明顯，這能夠為行業(yè)工作模式帶來快速的改變和發(fā)展。

1、提供智能語音技術的服務

在智能語音技術方面，科大訊飛股份有限公司的訊飛“超腦”在語音識別、語義理解、口語翻譯、機器評測方面上取得了一定的應用成果，其智能語音核心技術在國內智能語音上也是數一數二的企業(yè)。

在今年的安徽兩會上，科大訊飛的智能會議系統正式亮相，會議代表手持話筒在現場發(fā)言時，屏幕上能夠快速、準確的、實時的顯示相對應的文字，滿足了會議的圖文直播需求。因此，人工智能在語音識別、口語翻譯上的應用范圍廣，能夠為企業(yè)的辦公方式帶來很大的便利。不過他們在語音技術上，尤其是機器人對地方方言和口音的識別依舊存在著不足，因此，技術服務商還是要加強對AI機器人的語音培訓。

2、提供人工智能引擎平臺的服務

在傳統行業(yè)的智能化服務上，目前，廈門快商通科技股份有限公司和上海智臻智能網絡科技股份有限公司都提供了較為完整的技術解決方案。廈門快商通科技股份有限公司主要研發(fā)的平臺為小快人工智能引擎平臺，重點在人機交互領域進行平臺技術輸出。此平臺是在開放小快自身核心語義理解和交互能力的基礎上，針對第三方開發(fā)者建立的基于“云端”智能的網絡虛擬機器人服務平臺。

快商通將小快人工智能引擎平臺的智能服務引擎和管理平臺放在“云端”，客戶通過SDK、API、第三方應用等渠道接入小快人機交互引擎平臺，客戶可以隨時調用云端智能機器人的語音識別、智能應答等功能，并可根據需要定制機器人知識范圍，實現智能服務機器人交互技術的遠程接入。

目前，小快人工智能引擎平臺已在智能客服、智能教育、醫(yī)療領域成功落地，獲得大規(guī)模技術調用。其簡潔、高效、智能的技術輸出方式，使得快商通在智能家居、電子政務、自媒體、游戲、教育等領域迅速積累了大量用戶資源。

3、提供物聯網人工智能的服務

在物聯網人工智能方面，北京云知聲信息技術有限公司的“云端芯”，圍繞自身智能語音識別和語音理解等核心技術優(yōu)勢來打造的生態(tài)體系。利用大數據為各個產品方案實現落地，并收集的數據經過大數據處理轉化成最終服務，目前在家居、汽車、醫(yī)療和教育等領域有所應用，在國內的后裝車機市場70%的自主廠商的語音交換皆由云知聲提供技術服務。

4、提供智能家居方案的服務

浙江風向標科技有限公司的“VANE”,主要是應用在智能家居上，可以進行個性化的生活場景定制，在一定程度上為用戶的家居生活提供智能化服務，但相對來說，應用在家居場景服務中的產品種類還是比較少的，功能也比較簡單。因此要真正實現智能家居還需要技術服務企業(yè)開發(fā)出更豐富的、智能化的產品功能。

5、提供多種AI技術融合的服務

北京捷通華聲科技有限公司的靈云全智能能力平臺，將智能語音交互、圖像識別、語義理解、生物特征等技術進行整合，解決企業(yè)的具體需求。

可以說，國內不斷涌現出來的人工智能技術服務商在語音識別、翻譯等方面上都有技術優(yōu)勢，并在產品開發(fā)上耗費了多年的研究準備時間。在發(fā)展前期瞄準了可以發(fā)揮自身技術優(yōu)質的行業(yè)領域，利用人工智能技術來幫助更多企業(yè)解決行業(yè)痛點，同時又能夠使自己在國內人工智能市場上站穩(wěn)腳跟。這符合當前我國人工智能市場不太成熟的行情，也能夠使創(chuàng)業(yè)企業(yè)在摸索中成長。

AI技術服務商為企業(yè)在轉型中的信息化建設提供了很大的動力和支持，而企業(yè)在轉型過程中，首先改變的是業(yè)務辦理方式和營銷方式。傳統企業(yè)在業(yè)務中常常要與消費者進行直接的溝通與交流，因此企業(yè)在售前售后的客服團隊人數數量是龐大的，工作量一般也會很大；傳統企業(yè)的營銷方式要與時俱進，依舊離不開互聯網思維，而人工智能服務商無疑可以為企業(yè)解決這些難題，提高其工作效率和營銷決策的準確性。

企業(yè)客服市場需求大，或能借力人工智能起飛

根據艾媒咨詢的統計，目前國內的客服市場規(guī)模已超過千億，而隨著移動電子商務和O2O市場的發(fā)展，國內客服市場將從傳統PC端和電話客服的工作方式中逐漸轉向移動客服，客服市場潛力巨大，也使更多人工智能技術服務商爭相進軍，爭搶市場的一杯羹。

為企業(yè)級用戶提供服務的智能機器人廠商，其定位很明確，就是專門針對智能客服機器人領域進行優(yōu)化，以尋求在企業(yè)客服服務中占領市場，其開發(fā)的產品功能模式多樣化，也能夠為部分人群的工作模式帶來積極的推動作用。

模式一：智能客服機器人或插件服務

云問是一個智能客服機器人SaaS服務平臺，可以通過機器人問答來模擬人工客服為用戶提供客服服務。曉多機器人，從2013年7月開始在淘寶賣家服務市場上線旺財客服機器人，能夠模擬真人以自然語言與買家進行對話。

這一模式在一定程度上就已經初步解決了企業(yè)在客服上的問題，尤其是電商企業(yè)的客服人員面對大量的客戶咨詢，會出現來不及回復和重復回答問題等情況，將重復的、簡單的問題交給智能機器人可以節(jié)約時間并節(jié)省人力成本，不過他們并沒有深入到企業(yè)客服領域的其他方面。

模式二：機器人客服+人工客服+工單系統

該模式下的七魚、智齒科技、愛客服等服務商，在機器人客服上，通過智能機器人智能解答客戶問題，提供永不離線的客服服務，可以降低80%的客服人力成本；在工單系統上，則支持多種方式創(chuàng)建工單，為跨部門協作和問題及時跟進提供了便利服務；為企業(yè)提供統一客服工作臺，為客服提供客戶畫像、問題分類、歷史會話等繁雜問題的簡化集成。

這一模式為企業(yè)搭建了智能的、多渠道客服系統，通過大數據實現企業(yè)對用戶的細分，實現智能化管理，在一定程度上改善企業(yè)和用戶的關系，促進企業(yè)更好、更快地發(fā)展。進一步拓寬了人工智能技術為企業(yè)客服提供的服務。不僅實現機器人的智能客服，還完善了工單系統，為部門之間團結協作提供便利。

模式三：呼叫中心+機器人客服+人工客服+工單系統+大數據挖掘

快商通、Udesk、小能科技等服務商將呼叫中心+機器人客服+人工客服+工單系統模式作為自己的產品模式，不過Udesk、小能科技的人工智能技術是與云問達成的合作?？焐掏ǖ娜斯ぶ悄芗夹g則是自主研發(fā)。這種模式下的人工智能技術在呼叫中心的應用是實現自助服務、人機融合、運營支撐，可以很大程度上地節(jié)約了人工成本，同時快商通在現有的客服體系中采用大數據挖掘模式，并且利用大數據分析了解用戶需求、解決營銷問題。

在客服工作處理上，大部分的簡單、高頻、重復性問題交給客服機器人處理，小部分無法解決的則轉交給人工客服。通過精準地理解客戶問題并匹配最佳答案從而提高回復準確效率，同時通過機器人在線解答重復率高達80%的問題，從而減輕人工座席負擔，減少企業(yè)的客服人工成本。

在數據營銷解決上，通過海量行業(yè)數據的收集、分析，為企業(yè)提供行業(yè)營銷推廣熱點、價格定制等解決方案，實現企業(yè)的PC端、移動端一體化的數據營銷。這對企業(yè)來說可以快速的實現營銷決策，但是也要結合實際的市場行情來做出判斷，不能過度依賴于人工智能。

這一模式很好地利用了人工智能在行業(yè)的客服方面提供高效率的工作服務，同時又運用大數據分析為企業(yè)提供營銷，這在一定程度上能夠實現企業(yè)的信息化建設與發(fā)展，更好地應對市場的變化，及時作出營銷決策。

隨著移動互聯網的發(fā)展，企業(yè)的客服需求越來越大，人工智能能夠解決傳統呼叫中心因人工客服人力成本耗費大、用戶等待時間長、客服渠道繁瑣、接入方式繁雜等痛點，從而為企業(yè)提高運營效率、降低軟件的使用成本，使企業(yè)能夠更好地實現轉型，朝著信息化建設方向快步前進。

人工智能普及速度加快，技術服務商成幕后英雄

盡管目前人工智能這股大風已經刮向中國市場，但是國內的人工智能普及程度仍然還比較低，諸多企業(yè)人工智能技術方面的不足大大限制了國內人工智能的普及程度。而人工智能技術服務商們的涌現，對于國內大多數人工智能技術不足的企業(yè)來說是一大補充。也就是說，在技術服務商的推動下，人工智能的普及程度將會大大增加。

與此同時，對于更多的企業(yè)來說，他們需要借助人工智能來為企業(yè)提供更高效、優(yōu)質的服務。那么這些人工智能技術服務商，尤其是人工智能客服領域，將會是一個巨大的市場，這個領域將會全面顛覆過去傳統的人工客服時代。今天進入天貓、京東等電商平臺購物時，很多消費者會發(fā)現咨詢客服服務時，有相當一部分的功能都是人工智能客服在取代了，這在未來是一種必然趨勢，而這個領域也將會涌現出新的巨頭。