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讓尖端技術更友好：以支付寶的人臉識別支付為例

Henry-Lee

2020-06-05

0 評論 13227 瀏覽 10 收藏

28 分鐘

人臉識別支付很方便，幾秒鐘就可以完成支付。但是用戶在首次使用它后會感到擔憂和困惑，甚至會對產品產生懷疑。而更好的新手體驗可以幫助減輕這種擔憂并形成真實的心理模型，本文將從六個方面進行分析解釋。

最近，人臉識別支付（FRP–Facial Recognition Payment，或稱“Scan the face to pay”，刷臉支付）作為一種新的實體店數字支付方法在中國得到了普及。

與美國不同，中國已經將移動支付作為一種廣泛的主要購買方式。在某些地方，不接受現金——僅支持移動支付。只要有手機，中國購物者就可以不用再帶錢包就可以離開家。

這種無錢包式的支付方式很大程度上歸功于QR碼（二維碼）：人們掃描商店的QR碼并在手機上支付訂單金額。而面部識別使這種無錢包的支付方式更進一步——您甚至不需要手機，只需臉部即可。

一、人臉識別支付的工作原理

讓我們來看一下名為味多美的蛋糕店的示例。

蛋糕店的結帳柜臺放置有專門的觸摸屏設備，它的大小類似于iPad Mini。該設備由阿里或騰訊（這兩家公司壟斷了中國的移動支付市場）生產，該設備可以訪問母公司的面部信息數據庫。因此，如果騰訊擁有您的照片，您將進入其面部信息數據庫，機器將可以識別您。

收銀員輸入訂單的金額，隨后金額將顯示在設備屏幕上。用戶只需要在10秒內進行兩次點擊即可完成付款：

用戶點擊設備屏幕上的“刷臉支付”，設備掃描面部并識別用戶。
然后，用戶點擊“確認付款”就完成了。該專用設備是北京一家蛋糕店的支付寶人臉識別支付。老用戶使用人臉識別支付在10秒內完成2個步驟付款。

二、人臉識別支付 vs Face ID

乍一看，人臉識別支付似乎與在iPhone上使用Apple Pay的過程非常相似：較新的iPhone（iPhone X和更新的版本）使用“Face ID”來核實身份并同意付款。它們的主要區別在于對設備的依賴。想要通過Face ID使用Apple Pay，用戶必須擁有最新型號的iPhone，必須隨身攜帶，并且保證它有足夠的電量。

而在中國，使用人臉識別支付，無論用戶使用哪種類型的手機（或者根本沒有手機），都只需要擁有實名認證的微信或支付寶帳戶以及關聯的銀行帳戶即可。

這項技術可讓更多的用戶通過識別人臉付款，而不必擔心設備的兼容性。盡管所有新的iPhone和Pixel型號都具有面部識別功能，但這些設備在中國并不常見。實際上，中國最流行的中等規格的智能手機沒有面部識別認證，仍然使用指紋或密碼進行認證。因此，人臉識別支付甚至允許擁有老式手機的用戶使用人臉支付。

硬件供應商對于將社會的重要組成部分（在這種情況下是金錢）與一件設備聯系在一起具有明顯的興趣，但是對于用戶而言，最好不要隨身攜帶或將其捆綁在特定產品中。

這種新的支付方式已經應用在中國的許多實體店中：服裝店，雜貨店，自動售貨機和地鐵站的檢查站等?？雌饋砗芸岫液芊奖悖驗樗梢詼p少結帳時間和拿出手機的麻煩。

但是，用戶到底是如何看待這種新的付款方式的呢？新用戶要學習有多困難？人們真的想用臉付錢嗎？我們進行了一項研究以找出這些問題的答案。

三、研究方法

我們在北京使用訪談法和觀察法進行了該項研究。這項研究有5位年齡在18至42歲之間的參與者：三位是女性，兩位是男性。有兩名參與者之前使用過人臉識別支付技術，其他三位都是首次使用。

首先，我們采訪了每位參與者5-10分鐘：

我們詢問了有關在線和線下購物以及FRP體驗（如果有）的付款習慣的問題。我們還要求他們繪制并描述他們對FRP技術的心理模型以及期望它如何工作。

采訪后，他們被邀請在支持這項新技術的兩個蛋糕連鎖店之一中嘗試FRP（與本研究中的支付寶關聯）。在整個購物過程中，尤其是在付款時，鼓勵參與者大膽思考。觀察之后，我們又進行了10-15分鐘的采訪。與會者討論了這次體驗，討論了這種新付款方式的利弊，并根據他們自己的理解修改了他們的心理模型圖。

1. 僅僅是便利性還不夠

所有的參與者，尤其是新用戶，都對FRP的便利性點贊。即使是初次使用的用戶，該支付方法也可以將總付款時間減少到15-20秒左右。剛接觸此過程的一名35歲男性無法相信它發生得如此之快。付款完畢后，他兩次問收銀員：“完成了嗎？”?在一再確定已經為自己的羊角面包買單后，他才離開。

下圖顯示了首次使用FRP技術的用戶需要經歷的過程。

在收銀員輸入客戶需要支付的金額后，會提示客戶站在專用設備之前。
當屏幕上的“用人臉識別支付”按鈕被點擊，用戶的臉部被捕獲并用于檢索相關的阿里付費帳戶。
然后，用戶必須輸入在支付寶帳戶中綁定的手機號碼以驗證身份。
確認身份后，用戶點擊“確認付款”。

FRP技術的新用戶和老用戶使用流程

看起來很方便，對吧？

但是實際上，即使在接受了這種新的快速付款方式之后，我們接受采訪的五分之四的參與者仍然更喜歡二維碼掃描付款。

為什么？除了用戶經常討厭改變之外，最大的問題是新手體驗（或缺乏新手體驗）不足以使他們感到安全。

2. 新手體驗匱乏=不信任

任何與財務相關的事情通常都被視為私密的，并要求高度的安全性：人們不想冒險。盡管人臉識別支付速度很快，但是初次使用的用戶的新手體驗卻很差，結果導致他們變得可疑，不信任該技術，并表示不想再使用該技術。本質上，我們可以用“光環效應”來解釋 ——第一次互動令他們感到不安，因此他們就對整個技術持負面看法。

1）誤區1：支付寶并未征求新用戶的同意

輕按“?用人臉識別支付”按鈕后，會立即彈出面部捕捉屏幕。這讓一些參與者感到困惑。

一位33歲的女性說：“這讓我感到，使用支付寶應用程序無需任何許可即可執行FRP。我首先應該授權FRP服務?！?/p>

誤區1

實際上，支付寶已經以某種方式征得了用戶的同意。公司已更新了用戶協議，并在下次登錄時通知用戶需要更新。

但是，我們本次研究的參與者中甚至沒有一個人意識到有這種通知的存在。這不足為奇 — 這是一個普遍的玩笑，沒有人閱讀隱私政策。

在很長的正式文檔末尾添加法文條款，并不是一種用戶可以接受的、能通知他們有重大變更的方法。

2）誤區2：支付寶并未解釋面部識別的方式

在iPhone上設置Face ID時，首次用戶需要記錄他們左右移動時的面部，以捕獲不同的角度。這個簡單的新用戶流程對用戶來說很有意義——他們知道iPhone可以識別出他們的臉，因為他們對其進行了錄入。

支付寶FRP沒有任何此類“錄入”步驟。相反，它使用的是用戶注冊支付寶帳戶時錄入的實名認證數據（在中國，大多數在線支付服務都需要實名認證信息，類似于駕照里面包括用戶的照片）。

但是，我們的大多數參與者很久以前就已經注冊了自己的支付寶帳戶，并且不記得支付寶擁有自己的身份信息和照片。因此，他們為該技術建立了錯誤的心理模型。

他們認為，當他們第一次使用FRP時，這是注冊過程，而不是識別過程。換句話說，他們的心理模型認為這是一個新的注冊過程，當用設備獲取面部數據時，該設備即刻在該面孔和通過電話號碼索引的帳戶之間創建了一個鏈接。

誤區2

這是一個潛在的災難性誤解。

這種誤解的含義是，如果用戶尚未使用FRP，則擁有該用戶電話號碼的任何人都可以買東西，并將自己的臉與該電話號碼關聯的帳戶相關聯（注意：這不是該技術的實際運作方式，而是參與者對流程的誤解——信念凌駕于事實之上，引發輿論）。

參與者問諸如“如何對方知道我是誰？如果其他人使用我的電話號碼【注冊】怎么辦？”?他們非常擔心帳戶的安全性，研究人員還必須在研究后的一段時間內向他們解釋，他們的帳戶沒有風險（這一步本應該由支付寶完成）。

3）誤區3：支付寶不允許用戶選擇用于付款的帳戶

初次使用者提供電話號碼后，系統下一步就會要求他們“確認付款”。但是支付寶用戶可以將多張卡添加到一個支付寶帳戶，因此初次使用的用戶不知道使用的是哪張卡付費。

一名33歲的參與者抓狂了，他發現這筆錢是通過花唄支付的，這是他不喜歡也不希望再使用的支付寶產品。

他抱怨說：“他們強迫我使用他們的產品，現在我必須記住我用了花唄并在下個月再還給他們！”

誤區3

支付寶的設計師可能有意地不想讓用戶選擇帳戶——畢竟，FRP的最終目的是要實現閃電般的結帳，選擇更少意味著付款更快。我們在Square和Clover等美國結帳產品中看到了類似的設計選擇——用戶輸入開收據的電子郵件地址后，該地址便與該信用卡關聯，而用戶不必再次輸入該地址。

但是，用戶應該能夠選擇自己的默認付款方式——至少在首次使用該技術時，不應強迫他們使用支付寶的金融產品。他們可以通過掃描二維碼在付款方式列表中輕松選擇付款方式，為什么FRP也不允許呢？或者，至少應告知人們在付款之前默認付款帳戶是什么以及如何更改（如果支持更改的話）。

4）誤區4：支付寶不要求用戶輸入密碼

移動支付寶應用程序要求用戶輸入密碼才能付款。人們可以根據需要禁用密碼，但是默認情況下，他們將必須輸入密碼——不管是輸入數字密碼、指紋或者刷臉（例如，與美國用戶在使用Apple Pay之前必須輸入密碼或識別其臉部的方式幾乎相同）。因此，使用支付寶時，用戶必須輸入密碼。當支付寶 FRP不要求提供付款密碼時，人們感到困惑和可疑。

一位參與者對使用FRP時不用輸入密碼感到很驚訝。他說：“我從未禁用過此功能（輸入要支付的密碼），當我支付僅5元人民幣（約合0.8美元）的費用時，我也會輸入密碼。他們怎么能這么設計？”

密碼的缺失使他感到緊張。他補充說：“沒有密碼，沒有安全性！”

誤區4

人臉識別技術是如此可靠和安全，以至于支付寶決定不需要使用密碼來添加額外的保護層（和額外的步驟）。

但是，盡管支付寶對該技術的安全性有信心，并且對它的工作原理有很好的了解，但新用戶卻沒有。他們必須被說服。

四、更好的新手體驗，提高信任度

支付寶FRP的問題很大程度上源于未能幫助用戶理解新技術（至少在基本層面上）并對其進行調整。

對于UX，這是一個日益嚴峻的挑戰。我們開始圍繞高新技術（人臉識別，AI系統，VR，AR，自動駕駛汽車等）設計界面和體驗。正如我們在本示例中（以及在許多其他示例中，如云計算、智能助手、及其學習等領域中）所看到的那樣，創建錯誤的心理模型和不信任感太容易了。

避免這些問題的關鍵是額外的小型手持設備——以一種簡單的方式仔細地介紹該技術，以便用戶可以理解它并感覺在自己的可控范圍內。雖然對于簡單交互的應用程序可能不需要新手教程，但新技術需要它們。

早期的軟件設計人員面臨著類似的問題。大多數人以前沒有接觸過數字接口，因此設計人員必須弄清楚如何使它們易于使用。解決此難題的一種方法是使用直接操縱和高度擬態的界面（例如，類似于文件夾上的UI選項卡與實際的選項卡相似），以幫助用戶大致了解事物的工作方式。隨著時間的流逝，隨著越來越多的人獲得經驗和信任，這些手持式設計可能會被淡化，因為用戶已經了解產品的工作原理。

讓我們探討如何使這種特殊的尖端技術——支付寶FRP變得更加平易近人。

五、如何修改

1. 征求同意

如果您想為從未見過的某人拍照，那最好先征得許可。如果不這樣做，那是令人毛骨悚然的。數字產品也是如此。

微信的FRP在征求首次用戶的同意方面做得更好。

當初次使用微信的FRP在超市中結賬時，會彈出一個窗口，要求其授權后才開始付款。用戶可以根據需要瀏覽詳細協議。

微信支付的FRP要求用戶在首次使用此服務時對其進行授權。彈出窗口顯示“開通微信刷臉支付”。臉部為您的專屬特征，安全便捷。還提供了協議完整版本的鏈接。

盡管額外的授權步驟可能在法律上不是必需的，并且可能會使首次結帳速度降低幾秒鐘，但值得放慢腳步以提高用戶的可控制感。

2. 提供足夠的信息以防止誤解并增加信任度

在引入新技術時，我們必須為用戶提供足夠的信息。這可能很棘手——我們必須提供足夠的信息以使他們感到舒適，但也不需要太多太多的信息，不需要擁有計算機科學學位才能理解。

在這種情況下，告訴人們支付寶如何認出自己的臉部特征就足夠簡單了。設計師無需深入了解人臉識別過程如何工作的所有細節，但他們至少應清楚地說明支付寶使用了用戶的身份證照片。

添加一個步驟告訴用戶該應用程序如何獲取其面部信息可以幫助構建正確的心理模型。

一些用戶還提出了隱私和安全問題。

例如，有兩個用戶想知道：“它將把我的面部信息存儲在哪里？誰可以訪問？我的面部信息將在該機器上存儲多長時間（以確認）？”?他們也不知道在哪里找到答案。

這些問題在首次使用期間可能無法一次全部回答，并且本地收銀員可能無法提供幫助。但是這些深入的問題可以在其他渠道上解決。

一位用戶在使用服務后嘗試檢查手機。她說：“我認為這是我第一次使用它（FRP）。應該有一個通知（來自支付寶應用程序），告訴我我是第一次使用它，要求我驗證信息，或者讓我了解更多信息?！?/p>

為了幫助用戶了解FRP技術的工作原理，支付寶可以向首次使用該技術的用戶發送推送通知。用戶可以根據需要了解有關其工作原理的詳細信息。

北京的京東無人超市使用了不同的方法來幫助用戶為FRP登記他們的頭像。在超市門口，提示用戶掃描二維碼，并使用微信小程序記錄其面部特征并選擇付款方式。

因此，人們可以花時間了解產品正在收集哪些數據以及如何收集數據。這是一種提供細節而不影響實際結帳流程的優雅方式。用戶還可以在電話上管理FRP設置：允許他們從更多付款選項中進行選擇。

京東無人超市的FRP邀請用戶在智能手機上進行注冊過程。他們了解到這種付款方式會記錄他們的面部特征，并可以選擇他們喜歡的付款方式。

3. 在挑戰現有心理模型時允許自定義和折中

對于任何新技術，如果它挑戰或違反了用戶現有的心理模型，最好首先允許一些自定義或折中，以使用戶逐漸適應。

對于支付寶FRP，某些用戶的心理模型是“沒有密碼=沒有安全性”。因此，允許密碼作為額外的保護層可能是一個折中方案。同樣，從安全角度來看，支付寶的設計師可能知道這不是必需的，但是如果它使用戶在適應新技術時更加舒適，為什么不做呢？

一位用戶建議：“這種付款方式應有金額限制，例如我可以設置的最低限額?！?她補充說，如果她可以用面部和密碼的組合支付大筆費用，她會感到更加安全。

實際上，支付寶和微信支付在最初推廣二維碼支付時都采用了這種策略，那時候用戶依然認為這不夠安全。用戶每次選擇通過二維碼碼付款時都可以選擇輸入密碼，但他們也可以啟用一項名為“?無密碼小額付款”的功能。當訂單金額低于用戶設置的門檻（介于200到5000元之間）時，該服務允許用戶無需密碼即可付款。隨著他們對二維碼碼掃描支付的適應程度提高，更多的用戶啟用了此功能，以提高效率。