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在產(chǎn)品使用中，遇到問(wèn)題往往會(huì)找客服尋求幫助。但是當(dāng)排隊(duì)人數(shù)過(guò)多時(shí)，用戶(hù)往往會(huì)出現(xiàn)不耐煩的心態(tài)，從而影響對(duì)產(chǎn)品的使用感受。本文將從四個(gè)角度出發(fā)，談?wù)勅绾蝺?yōu)化人工客服排隊(duì)頁(yè)面，給用戶(hù)更好的排隊(duì)體驗(yàn)。

一、場(chǎng)景背景

公司產(chǎn)品是一款定位于幫助地推銷(xiāo)售群體更好的完成線(xiàn)下作業(yè)的應(yīng)用。前一陣，設(shè)計(jì)上線(xiàn)了一版人工客服的功能迭代，希望當(dāng)用戶(hù)在線(xiàn)下實(shí)際作業(yè)中，遇到突發(fā)問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)能夠有專(zhuān)業(yè)的客服人員，立刻站出來(lái)，為用戶(hù)提供各方面的支持，幫助用戶(hù)快速、完整的解決所遇到的問(wèn)題。

客服功能的上線(xiàn)，在平臺(tái)和用戶(hù)角度來(lái)看，都是一版皆大歡喜的迭代，但卻意外的遭到了大量用戶(hù)的質(zhì)疑與投訴。根據(jù)用戶(hù)對(duì)客服的評(píng)分加上市場(chǎng)部門(mén)線(xiàn)下的反饋等，進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)表明，投訴率已經(jīng)高達(dá)9.46%，突然攀升的用戶(hù)投訴率和客服部門(mén)日漸頻繁的抱怨與反饋，我意識(shí)到必須要對(duì)降低平臺(tái)投訴率而有所動(dòng)作。

二、問(wèn)題定位

那究竟又是什么原因?qū)е碌耐对V率猛然增高呢？

首先我復(fù)盤(pán)了客服流程，整個(gè)流程的入口是建立在應(yīng)用原本就存在的“幫助中心”的頁(yè)面底部，設(shè)想也非常簡(jiǎn)單，當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊“人工客服”按鈕時(shí)，就可直接進(jìn)入人工客服排隊(duì)通道，雖然客服系統(tǒng)一開(kāi)始就有單個(gè)客服最大可接入用戶(hù)數(shù)量的設(shè)定，但因?yàn)榭头瘮?shù)不足以供應(yīng)需要解決問(wèn)題的用戶(hù)數(shù)，則直接造成排隊(duì)通道阻塞，并且一等就是十幾二十分鐘。

再者，用戶(hù)從客服入口進(jìn)入會(huì)話(huà)界面開(kāi)始進(jìn)行排隊(duì)，雖然明確告訴用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始排隊(duì)，但是在較長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的過(guò)程中，一直面對(duì)著一個(gè)毫無(wú)響應(yīng)的會(huì)話(huà)界面，讓用戶(hù)對(duì)當(dāng)前需要排隊(duì)多久，我的排隊(duì)還是否有效一無(wú)所知，則可能讓本來(lái)就著急解決問(wèn)題的用戶(hù)，直接處于心態(tài)崩潰的處境。

圖一：首版人工客服頁(yè)面

如此一來(lái)，用戶(hù)在從開(kāi)始排隊(duì)，到排隊(duì)中等待，由于時(shí)間長(zhǎng)、反饋度低等，直接讓用戶(hù)對(duì)客服系統(tǒng)產(chǎn)生了對(duì)排隊(duì)體驗(yàn)很差的評(píng)價(jià)。因此，我認(rèn)為糟糕的排隊(duì)體驗(yàn)，是導(dǎo)致用戶(hù)高投訴的原因。

三、問(wèn)題分析

再進(jìn)一步，我將糟糕的排隊(duì)體驗(yàn)分為兩個(gè)方面進(jìn)行分析，第一個(gè)是排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的體驗(yàn)糟糕；第二個(gè)是排隊(duì)中沒(méi)有任何互動(dòng)的體驗(yàn)糟糕。

1. 排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的糟糕體驗(yàn)

首先我去調(diào)取平臺(tái)數(shù)據(jù)，根據(jù)整個(gè)平臺(tái)的客服接入量，以及進(jìn)入排隊(duì)通道，但是沒(méi)有聊天記錄的會(huì)話(huà)數(shù)量進(jìn)行計(jì)算，未進(jìn)行通話(huà)的比例約占總接入量的23%，這也就意味著存在大量“無(wú)需求”的用戶(hù)，卻在占用著排隊(duì)通道，而直接影響有需求的用戶(hù)的排隊(duì)等待時(shí)間。

那這種“無(wú)需求”的用戶(hù)到底都是什么處于什么場(chǎng)景進(jìn)入排隊(duì)通道呢？

經(jīng)過(guò)大量用戶(hù)調(diào)研，得到以下3種場(chǎng)景：

1. 處于好奇心，就是想點(diǎn)進(jìn)去看看，并無(wú)問(wèn)題需要咨詢(xún)；
2. 本來(lái)是有問(wèn)題的，但是在排隊(duì)的等待中，已經(jīng)通過(guò)其他方式把問(wèn)題解決掉了，不再需要等待客服幫助解決了；
3. 因?yàn)檎`操作而導(dǎo)致進(jìn)入了排隊(duì)通道。

而這3種場(chǎng)景中的用戶(hù)，一旦進(jìn)入了排隊(duì)通道，就會(huì)開(kāi)始占用客服資源，并讓客服很是頭疼。

他們本身并無(wú)需要解決問(wèn)題的需求，但對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，出于對(duì)用戶(hù)的尊重與其他方面的充分考慮，即使沒(méi)有說(shuō)話(huà)，也一定是不可以立即結(jié)束會(huì)話(huà)的（因?yàn)闊o(wú)法確認(rèn)用戶(hù)究竟是閑來(lái)逛逛還是網(wǎng)絡(luò)或者其他問(wèn)題導(dǎo)致未能及時(shí)回復(fù)），所以至少要等待3~5分鐘左右的時(shí)間。

這樣一來(lái)，有限的客服資源就會(huì)被占用，浪費(fèi)其他真正有需求的用戶(hù)時(shí)間，亦而產(chǎn)生排隊(duì)人數(shù)過(guò)多。因?yàn)檎加每头Y源比例較大，所以直接讓那些急需客服的用戶(hù)無(wú)法第一時(shí)間得到幫助，從而產(chǎn)生了糟糕體驗(yàn)。

2. 排隊(duì)中無(wú)任何互動(dòng)的糟糕體驗(yàn)

隨后我調(diào)取了部分在詢(xún)問(wèn)中情緒激動(dòng)還有一些投訴用戶(hù)的信息，直接進(jìn)行了跟蹤詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)這些用戶(hù)中基本都會(huì)反饋一個(gè)問(wèn)題，就是在排隊(duì)過(guò)程中完全不知道自己還需要排隊(duì)多久才能輪上自己，因?yàn)樵诰€(xiàn)下作業(yè)中，客戶(hù)還在等你解決問(wèn)題，大家都很著急，同時(shí)又不能明確給出解決問(wèn)題的時(shí)間，這種未知感直接帶來(lái)了不安全感，更是直接產(chǎn)生糟糕情緒的原因之一。

而隨著等待時(shí)間較長(zhǎng)的緣故，另一個(gè)糟糕的感受也接踵而至，用戶(hù)慢慢開(kāi)始懷疑，我的排隊(duì)到底是真的排隊(duì)，還是騙人的假排隊(duì)，無(wú)法確認(rèn)排隊(duì)是否有效的感受，讓糟糕進(jìn)一步升級(jí)。

有了兩個(gè)方面的分析，我便打算通過(guò)4個(gè)方案，來(lái)分別解決排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)和排隊(duì)無(wú)互動(dòng)的問(wèn)題。

四、解決與價(jià)值

1. 提高用戶(hù)排隊(duì)門(mén)檻

因?yàn)槭装娴目头抨?duì)是以零門(mén)檻的方式進(jìn)行的，也就是說(shuō)，只要用戶(hù)點(diǎn)擊人工客服的按鈕，那就會(huì)進(jìn)入排隊(duì)通道，那這無(wú)疑是給排隊(duì)通道增加負(fù)擔(dān)。

對(duì)此我的方案是通過(guò)提高用戶(hù)的排隊(duì)門(mén)檻，從而減少無(wú)效排隊(duì)。那對(duì)此方案的要點(diǎn)就應(yīng)該是對(duì)真正有需求的用戶(hù)進(jìn)行分辨與篩選。

首先讓用戶(hù)在排隊(duì)前選擇要咨詢(xún)的問(wèn)題類(lèi)型，當(dāng)然，一定要先為用戶(hù)精確劃分好類(lèi)型，且減少分類(lèi)數(shù)量，避免給用戶(hù)造成選擇歧義。

其次，讓用戶(hù)填寫(xiě)問(wèn)題描述。當(dāng)然，對(duì)問(wèn)題描述的字?jǐn)?shù)也要有所限制，這個(gè)限制就要取決于已有數(shù)據(jù)中，用戶(hù)以往對(duì)問(wèn)題描述的收集與分析。

通過(guò)排隊(duì)期間讓用戶(hù)先行輸入問(wèn)題類(lèi)型與問(wèn)題描述，以此來(lái)提高門(mén)檻，一是讓那些沒(méi)有真正問(wèn)題的用戶(hù)在此步驟被有效的攔截在外，二是讓那些純誤操作的用戶(hù)不會(huì)繼續(xù)下去。與此同時(shí)，這個(gè)門(mén)檻又不會(huì)讓真正有需求的用戶(hù)止步。

圖二：新版人工客服排隊(duì)界面 – 增加分類(lèi)選擇與問(wèn)題描述

2. 尋求用戶(hù)理解

想要不被用戶(hù)投訴，就應(yīng)該先獲得用戶(hù)的理解，即應(yīng)該讓用戶(hù)知道原因。就比如飛機(jī)因故障延誤起飛，若航空公司不詳細(xì)解釋是因?yàn)轱w機(jī)故障、是因?yàn)樾枰Ｕ铣丝驮诼猛酒陂g的安全等原因，那乘客則不一定會(huì)理解，為什么會(huì)平白無(wú)故的耽誤了我的行程與安排。

此處同理，我要做的，就是利用排隊(duì)頁(yè)面的一席空位，用顯眼的的文字告知用戶(hù)為啥會(huì)進(jìn)入排隊(duì)序列，告訴用戶(hù)，因?yàn)閿?shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)、信息的安全，客服一定要對(duì)您的問(wèn)題反復(fù)嚴(yán)格的核實(shí)確認(rèn)，才能幫你解決問(wèn)題，這樣一來(lái)就可能會(huì)產(chǎn)生詢(xún)問(wèn)時(shí)間變長(zhǎng)，即需要大家排隊(duì)來(lái)依次解決問(wèn)題。

這樣一來(lái)，在一定程度上，也讓用戶(hù)能夠理解，平臺(tái)對(duì)于他們的問(wèn)題是足夠認(rèn)證與重視的，從而適當(dāng)緩解用戶(hù)的糟糕心態(tài)。

圖三：新版人工客服排隊(duì)界面 – 增加排隊(duì)說(shuō)明

3. 消除用戶(hù)心理深處的不安感

首版的客服系統(tǒng)，當(dāng)進(jìn)入排隊(duì)通道后，僅告訴了用戶(hù)正在排隊(duì)中，但卻又沒(méi)有告訴用戶(hù)需要排多久，但長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的未知狀態(tài)，的確會(huì)讓用戶(hù)心生反感，然后帶來(lái)不安感，但這次，我要從用戶(hù)心底徹底的消除掉那種對(duì)未知的不安感。

我的做法是當(dāng)在方案一的問(wèn)題描述提交完之后，此時(shí)才真正的會(huì)進(jìn)入排隊(duì)通道。與此同時(shí)，原來(lái)的提交按鈕會(huì)變成一個(gè)明顯的進(jìn)度通知，我要很清楚的告知用戶(hù)，告知他當(dāng)前所處的排隊(duì)進(jìn)度，這樣的做法才會(huì)讓用戶(hù)心理踏實(shí)，消除不安感。

圖四：新版人工客服排隊(duì)中界面 – 展示當(dāng)前排隊(duì)進(jìn)度

4. 弱化用戶(hù)對(duì)時(shí)間等待的概念

當(dāng)用戶(hù)在排隊(duì)期間，我們一定不能讓用戶(hù)“閑下來(lái)”。為什么這么說(shuō)，假設(shè)你現(xiàn)在正是忙起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了的時(shí)候，你一定會(huì)覺(jué)得時(shí)間過(guò)得很快，那是因?yàn)槟愫雎粤藭r(shí)間的概念，你把關(guān)注點(diǎn)更多地放在了正在解決的事情上，而非單純地等待時(shí)間一分一秒地走過(guò)。

但是，如果此時(shí)你正閑得發(fā)慌，則對(duì)于時(shí)間的感受就不一樣了，你可能會(huì)盯著秒針，覺(jué)得漫長(zhǎng)又難熬，什么都干不了，只能無(wú)奈地等待，慢慢又轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)等待的抱怨。

總而言之，“閑”會(huì)加劇用戶(hù)在長(zhǎng)時(shí)間等待中的焦慮感。

因此，為了弱化用戶(hù)對(duì)時(shí)間等待的概念，我要為用戶(hù)在排隊(duì)等待期間找點(diǎn)事兒做，我在排隊(duì)等待中的界面加入了有利于用戶(hù)解決問(wèn)題的文檔。

當(dāng)然，此處的數(shù)據(jù)就得益于改動(dòng)一中用戶(hù)所提供的問(wèn)題描述，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析匹配，就有大概率的可能會(huì)讓用戶(hù)在等待期間，自己根據(jù)文檔就把問(wèn)題解決掉了，這就等于原來(lái)用戶(hù)可能需要花10分鐘去排隊(duì)，然后在用至少5~10分鐘的時(shí)間去解決問(wèn)題。

而現(xiàn)在，僅需通過(guò)相關(guān)文檔，就有可能至少提前10分鐘將問(wèn)題解決。

圖五：新版人工客服排隊(duì)中界面 – 提供相關(guān)答疑文檔

五、總結(jié)對(duì)比

圖六：首版、新版客服流程對(duì)比

經(jīng)過(guò)對(duì)人工客服排隊(duì)頁(yè)面的完善，相較首版而言，無(wú)效排隊(duì)數(shù)量大大減少，且用戶(hù)的投訴率也有所降低，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，排隊(duì)的流程體驗(yàn)是有所提升的。

因此，更多的互動(dòng)不僅能夠幫助客服快速鎖定用戶(hù)問(wèn)題，盡快解決，還讓用戶(hù)有了響應(yīng)的概念，不會(huì)感覺(jué)一片死寂，放大著急等待的焦慮感。

但真正幫助到用戶(hù)快速解決問(wèn)題，還需要靠后續(xù)數(shù)據(jù)來(lái)做分析與其他方面的優(yōu)化。

本文由 @泡沫opt00 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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