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榮耀標識業(yè)務分析的步驟與要素：沒碰到錢、流程沒閉環(huán)，你只是個中級產(chǎn)品經(jīng)理
業(yè)務分析是B端產(chǎn)品經(jīng)理基于業(yè)務活動構建業(yè)務模型和架構的底層能力。本文將從價值增值過程出發(fā)，分享業(yè)務分析的具體步驟并對過程中需要注意的問題進行了總結，希望對你有幫助。
一、業(yè)務分析的定義
業(yè)務分析是一系列短期戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的業(yè)務論證活動。業(yè)務分析可以為組織提供快速的評估和路線圖，幫助組織識別機遇、規(guī)劃轉型路徑、獲得競爭優(yōu)勢，以實現(xiàn)其戰(zhàn)略或戰(zhàn)術目標。
這些論證活動包括：
- 通過調研、討論的方式，識別和定位要解決問題的相關領域，并對它們進行優(yōu)先級劃分。
- 評估核心能力、競爭力的突破或提升方向。
- 提供路線圖和可操作性建議，以實現(xiàn)業(yè)務目標。
- 加速實現(xiàn)價值的進程、加大轉型的可能性。
二、業(yè)務分析的步驟
- 流程分解，分析關鍵活動：企業(yè)運作的核心是提高效率、降低成本，我們可以按照業(yè)務增值過程，以提高運作效率為目標，將業(yè)務流程逐級展開、分析關鍵活動。
- 量化業(yè)務結果，追溯業(yè)務過程：運營過程中，需要將運營結果量化，并跟蹤業(yè)務過程的一些量化指標，用以指導業(yè)務策略、管控方向的調整，即有結果指標、也有過程指標。
- 業(yè)務流程分析與優(yōu)化：在業(yè)務流程清晰的基礎上，分別從業(yè)務覆蓋、優(yōu)化改善、創(chuàng)新應用、效率提升4個方面，以及團隊成長方面進行深度分析，推導、確認待改善的問題點、并給出優(yōu)化方案。在優(yōu)先級排序后，進入新一輪優(yōu)化提升的落地。
1. 流程分解，分析關鍵活動
在很多大型咨詢項目中，會將企業(yè)的流程按L0、L1、L2、L3、L4拆分為五級流程。一般的IT項目拆解到三級流程即可，更多細節(jié)可以在產(chǎn)品功能中處理（這也是IT產(chǎn)品的價值）。
以下從價值增值過程逐級展開分析：
業(yè)務運營中，增值活動主要為產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、供應鏈、營銷，是利潤的主要來源。我們把營銷活動按照計劃、執(zhí)行、調整3個維度展開，并從管理對象分解，就會總結出二級流程。
二級流程屬于大流程，屬于概括指導，仍不具有可操作性，需要繼續(xù)分解出三級流程。三級流程是可以作為IT平臺支撐的業(yè)務依據(jù)了。
PS：以上價值鏈模型、營銷環(huán)節(jié)分析、執(zhí)行環(huán)節(jié)分析摘自北大縱橫管理咨詢公開文稿。
流程分解后，需要找到關鍵活動，對關鍵活動進行深度分析。哪些業(yè)務活動是關鍵活動呢？重點看對業(yè)務指標、經(jīng)濟指標有直接影響的。
- 直接影響業(yè)務結果的業(yè)務活動：屬于關鍵節(jié)點、且產(chǎn)生關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)的，比如線索轉化中的下訂。
- 投入成本較大的業(yè)務活動：在業(yè)務過程中投入成本較多的，比如廣告投放。
- 屬于作業(yè)瓶頸的業(yè)務活動：在時效上花費較大的活動，如線索的人工清洗。此類活動雖然對業(yè)務指標、經(jīng)濟指標沒有直接影響，但仍需要我們予以重點關注。
特別說明：業(yè)務流程要閉環(huán)。
從投入產(chǎn)出角度，我們要把從老板出錢到花錢做事的過程講清楚，讓老板覺得錢花的合理。所以，業(yè)務流程閉環(huán)的標志是財務入賬，更完整的是三算合一（核算、結算、預算）。從這個角度看，如果沒有把流程閉環(huán)在財務環(huán)節(jié)，就還是個中高級B端產(chǎn)品經(jīng)理，還達不到資深水平。
業(yè)內(nèi)有很多知名的流程，比如豐田汽車的從訂單到現(xiàn)金，CRM領域也有LTC（從線索到現(xiàn)金）的大流程，都在強調只有到財務（現(xiàn)金）才能業(yè)務閉環(huán)。
再比如，會員積分的玩法中，客戶獲得積分可以是銷售費用，也可以作為負債來處理，也可以使用財務總賬中專門的遞延收益科目來處理。在不同場景下處理方式不同，需要業(yè)務與財務拉通，而不僅僅是業(yè)務系統(tǒng)中的積分發(fā)放、獲得與消耗、營銷預算。
ERP系統(tǒng)中有4大流程：從銷售到收款，從采購到付款，從生產(chǎn)到成本，從計劃到資源。前3個流程都是到財務閉環(huán)。
2. 量化業(yè)務結果，追溯業(yè)務過程
每個核心流程或關鍵活動，都會有直接的業(yè)務結果。
比如前面描述線索轉化中的下訂產(chǎn)生的訂單量，線上流量中的PV/UV指標，線下活動時的到店客流等，都能清晰的呈現(xiàn)業(yè)務活動的效果（業(yè)務指標）。也可以從活動的過程費用來測算出總投入成本和單個獲客成本（經(jīng)濟指標），如此才能對業(yè)務活動有較完整較全面的評估。
雖然C端業(yè)務與B端業(yè)務的業(yè)務模式差異較大，但在財務角度有很多共通的，比如公司估值：C端業(yè)務常用用戶價值、月活量等來估值，B端有客戶量、續(xù)約率；都會使用基于利潤的市盈率比較法等等。
在股東權益中，常用的分析方法也都是杜邦分析。如果想深度了解行業(yè)的企業(yè)運營效率，可以看看上市公司的財報，目前大部分的股票網(wǎng)站提供比較詳盡的杜邦分析數(shù)值。
在這里，我給大家分享知名BI產(chǎn)品BO公司的杜邦分析，類似的方法可以用到很多領域（此處不做說明，但能看明白此圖內(nèi)容的朋友一定是很資深的產(chǎn)品經(jīng)理：深度業(yè)務理解+全局/體系化思考+結構化呈現(xiàn)+運營思維。此圖是老板非常喜歡的，請多留意、多思考）。
業(yè)務結果是最終的業(yè)務呈現(xiàn)，但業(yè)務的改善提高還需要一些過程指標來輔助。
比如訂單量是業(yè)務結果指標，線索轉化率是個關鍵的業(yè)務過程指標，用于分析線索的量/質、轉化能力。還有過程指標首次跟進時效是為了監(jiān)控線索從派發(fā)到首次跟進所消耗的時間，目的是盡快與客戶發(fā)生互動、贏得先機。
再比如PV/UV是關鍵結果指標，跳出率是過程指標。這些過程指標，可以直接反映業(yè)務過程，有助于合理調整業(yè)務策略。
比如線索的派發(fā)時效與清洗策略、渠道評估有關，可適時調整，在業(yè)務規(guī)則、線索質量、派發(fā)時效上做出平衡。運營，永遠是動態(tài)調整的。
3. 業(yè)務流程分析與優(yōu)化
業(yè)務分析聚焦在業(yè)務流程上，在優(yōu)化改善時也脫離不了業(yè)務流程，更脫離不了結果指標和過程指標。對業(yè)務流程、關鍵活動的分析，需要從業(yè)務覆蓋、優(yōu)化改善、創(chuàng)新應用、效率提升和團隊成長5個角度進行全面分析。
- 業(yè)務覆蓋：隨著場景的豐富、產(chǎn)品的多樣、全域全渠道接入，需要在業(yè)務流程分析上對可能出現(xiàn)的業(yè)務場景進行高度抽象，在流程設計上覆蓋到。
- 優(yōu)化改善：從關鍵活動的結果指標或過程指標出發(fā)，從資源投入、協(xié)同、合規(guī)等角度找出改善點，提出優(yōu)化方案建議。如以往對個人信息的保護不足，客戶完整信息在多角色中共享，或是在線索派發(fā)前為提升線索質量而增加的合并規(guī)則、人工與智能客服的資源匹配規(guī)則等，進而優(yōu)化線索清洗與派發(fā)流程。
- 創(chuàng)新應用：5G、ABC（AI智能、大數(shù)據(jù)、云計算）、AR/VR等新技術的應用，不斷豐富客戶觸點和場景。比如智能展廳的人臉識別、軌跡追蹤、熱點分析，大數(shù)據(jù)支持下的線索評分模型等。也可以是汽車行業(yè)的方案應用到房產(chǎn)行業(yè)，這也是創(chuàng)新應用。
- 效率提升：可以從業(yè)務環(huán)節(jié)整合、線下轉線上、人工轉智能、接觸式輸入轉無感識別、分散驗證轉共享等多維度分析業(yè)務效率提升的方法和手段，實現(xiàn)在單個業(yè)務環(huán)節(jié)或整個流程上的效率提升。比如AI智能對云客服的支持、釋放人工客服，預測外呼提高人工客服的接通數(shù)和接通率績效。
- 團隊成長：業(yè)務流程的改善始終受制于團隊的執(zhí)行效果，所以在流程改善時，也要同步提升團隊的業(yè)務能力，包括對指標的理解、核心指標的對標/排名、業(yè)務能力評估、找差距補短板等。如通過銷售顧問的轉化能力評估，促進中低水平的銷售顧問快速晉級到中高水平，實現(xiàn)團隊的整體升級，而不是單個人拿獎杯。
未來會分享車企線索管理的業(yè)務分析：以銷售量為目標、全面的呈現(xiàn)各個業(yè)務環(huán)節(jié)對這一目標的支撐。
三、總結
業(yè)務分析核心是對業(yè)務運作進行合理的分解，并以結果指標、過程指標來監(jiān)控業(yè)務運作，通過優(yōu)化改善而達到企業(yè)的戰(zhàn)略或戰(zhàn)術目標。
業(yè)務分析能力是B端產(chǎn)品經(jīng)理通往高級、資深級的底層能力。熟練掌握可以在從0到1時規(guī)劃業(yè)務運作流程，也可以在從1到100時重構業(yè)務運作流程，并輔以IT產(chǎn)品，必是老板所倚重的C位先生。
作者：王建儒，微信公眾號：王建儒的B星球，MBA，獨立顧問/資深專家，17年業(yè)務運營、運營平臺規(guī)劃與建設經(jīng)驗
本文由 @王建儒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
相見恨晚的文章和大佬，我職業(yè)生涯現(xiàn)在正處在從中級升級到高級/資深數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)理的階段，缺失的就是業(yè)務側的能力。
聚焦領域，積累、穩(wěn)扎穩(wěn)打，吃透業(yè)務，加油！
確實格局很大，初學者難以直接建立起里面各模塊的關聯(lián)，不是很好理解。想請教一下作者，涉及到產(chǎn)品經(jīng)理在管理方面的技能提升，有什么入門級書籍有推薦的么？比如您之前提到的北大縱橫之類的資料
感謝留言。
1）管理方面的知識儲備得先看下基礎的管理類書籍，比如管理學、市場營銷、供應鏈、生產(chǎn)運營、財務管理等，這些是工商管理本科或MBA的課程。
2）基礎知識有了后，可以在百度等公開文庫中下載一些咨詢公司的咨詢方案，IBM、埃森哲、科爾尼、羅蘭貝格、麥肯錫、貝恩、普華永道、SAP等給知名企業(yè)咨詢方案。北大縱橫、新華信等是國內(nèi)的咨詢公司，也不錯的。都有類似的流程分級分類的，可以學習思考
3）有了前面的基礎知識、咨詢方案，基本對企業(yè)的業(yè)務有了理解，接下來就是聚焦業(yè)務領域，比如生產(chǎn)制造、供應鏈、營銷服，具體產(chǎn)品可以看我之前寫的3大類B端產(chǎn)品、汽車數(shù)字化營銷概述的那2片文章，有一張車企的IT系統(tǒng)圖
4）參與到項目中，理解業(yè)務和系統(tǒng)的關系。在某個模塊或領域產(chǎn)品上深潛下去，經(jīng)過2個知名企業(yè)的大項目，基本可以掌握。
這篇文章更偏向于高級咨詢顧問&產(chǎn)品總監(jiān)級的人看的，因為當前B端產(chǎn)品是缺乏詳細的業(yè)務分析的，更多的是對分析好的業(yè)務進行執(zhí)行！
感謝說明。一路升級打怪，就到總監(jiān)啦??
大佬的文章看不懂，但覺得很厲害
以后的文章會具體些，目前的這些屬于方法論層面的。運營和平臺融合，我覺得業(yè)務畫布更好一些，流程分解有些點覆蓋不到，未來有機會分享下。