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“歪，您好，w先生您好，我是xx學(xué)院的課程顧問yy，最近是不是有轉(zhuǎn)行的意愿？您了解過我們xx學(xué)院么？…”

對于付費(fèi)類的網(wǎng)站產(chǎn)品，用戶對產(chǎn)品的購買，往往需要有一個(gè)“線上的導(dǎo)購”做引導(dǎo)，或者用戶需要主動(dòng)咨詢“店小二”得以了解所購買產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。那么在線客服的角色就非常重要。對于大大小小的客服軟件，根據(jù)不同的受眾，產(chǎn)品的收費(fèi)模式的不同，大家的選擇就會(huì)有所不同。 以下是小主針對在線教育平臺(tái)進(jìn)行搜羅，整理的使用客服軟件的情況。

就以上表格情況，我們可以看出，目前整個(gè)在線教育行業(yè)主要有三類營銷模式，我姑且稱之為：傳統(tǒng)的營銷模式、互聯(lián)網(wǎng)營銷模式、未來智能營銷模式。

傳統(tǒng)的營銷模式：

SEM、SEO、運(yùn)營均通過獲取用戶電話作為業(yè)績考核的根本，所以客服軟件也變成了各種主動(dòng)彈框，體驗(yàn)極差；另外為了考核SEM投放情況，通常需要依據(jù)客服軟件拿電話的情況，做渠道統(tǒng)計(jì)； 這就如同線下批量購買大學(xué)生電話號碼，然后銷售通過電話去售賣產(chǎn)品一樣的道理?；叵胛覀冏约簝A盡所有買一套房子，結(jié)果自己的手機(jī)號碼會(huì)被N多個(gè)銷售人員聯(lián)系，并售賣裝修等信息，那種感覺是不是真的很讓人討厭？

總結(jié)：根據(jù)以上兩點(diǎn)核心問題，如果你的產(chǎn)品營銷模式偏傳統(tǒng)，那么可以參考快商通、talk99、Live800，但是價(jià)格均高于53客服。 除了界面難看以外53客服還算是最穩(wěn)定且較為便宜的一款選擇。

互聯(lián)網(wǎng)營銷模式：

1. 先通過電話注冊后再回訪；
2. 根據(jù)用戶的行為路徑，勾勒更真實(shí)的用戶畫像；
3. 客服（或者銷售）根據(jù)用戶畫像的情況，完成用戶分類；
4. 渠道來源，完全可以通過百度 or 諸葛io實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)；
5. 電話信息可以通過自己的后臺(tái)做統(tǒng)計(jì)，同時(shí)完成轉(zhuǎn)化漏斗的建立；

總結(jié)：本模式，能較好的實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，釋放獲取電話的復(fù)雜環(huán)節(jié)，且通過引導(dǎo)用戶注冊的流程自然獲取電話信息，然后根據(jù)用戶實(shí)際的使用情況，做科學(xué)的數(shù)據(jù)挖掘，在合理且合適的Timing，完成“人”的服務(wù)，這樣體驗(yàn)感會(huì)更強(qiáng)。也更加能夠區(qū)別傳統(tǒng)售賣模式，野蠻、無感、無效的弊端。

未來智能營銷模式：客服機(jī)器人 在線客服 工單系統(tǒng) 客服開放平臺(tái)

這種模式簡單說來就是通過人工智能的技術(shù)，解放固定和重復(fù)率較高的咨詢工作，讓“人” 去做更為核心的了解用戶的事兒。讓懂用戶的機(jī)器人獨(dú)當(dāng)一面，告別傳統(tǒng)的人工坐席應(yīng)答模式，這當(dāng)然是一個(gè)解放生產(chǎn)力的好趨勢，但是尚未成熟，而且市場上目前能全面替換客服軟件的產(chǎn)品寥寥無幾。雖然隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及傳統(tǒng)行業(yè)紛紛跟進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng) ”概念，我們希望能用機(jī)器人代替人，但是這還是漫漫長路，需要繼續(xù)探索。從某種較為科學(xué)的方式看，短時(shí)間內(nèi)，機(jī)器人客服會(huì)可以是人工客服的輔助，但不是用來取代人工客服，所以從產(chǎn)品經(jīng)理需求角度來說，在設(shè)計(jì)在線客服招攬用戶這方面，可能更多的是從提高客服效率這方面考慮。

就市場上比較合適的客服機(jī)器人有：智齒客服、udesk

最后上兩個(gè)產(chǎn)品的測評對比吧，大家請隨意看看：

教育的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)是教育最有價(jià)值的核心，其實(shí)教育的本質(zhì)就是一種服務(wù)遞交。在線客服是在線教育，給用戶的第一個(gè)“人”（被服務(wù)）的形象，那么選擇合適的客服軟件，或者培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客服人員，就是在線教育平臺(tái)需要用心調(diào)研，謹(jǐn)慎選擇的第一步。

作者：Mandy權(quán)。微信公眾號：Q產(chǎn)品，一名快樂的產(chǎn)品經(jīng)理！～

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