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CRM本質上來說只是一個工具，工具是給人用的，企業在選擇了CRM之后，應該思考的是如何用好這個工具，而不是對這個工具進行裝飾。CRM只是一種協助管理銷售進而促成線索轉化的工具，如果沒有真正服務于客戶，企業即使擁有了一套完美的CRM系統，也只是徒勞。

企業制造出產品后，通過各種方式進行推廣，產品賣出去以后，我們就認為這個產品實現了一次轉化，企業實現了一次盈利。

上篇文章中我們提到，CRM其實是一種管理理念，旨在于通過對客戶的管理，促成轉化，最后提升企業利潤，CRM的核心就在于實現多次轉化，以達到最大收益。

下面我從目前CRM的作用機制、應用行業以及對CRM的思考這幾個維度進行介紹。

一、CRM的作用機制

舉個栗子來看：

假如我發展了買賣二手物品作為我的副業，前期我向渠道商購買手機號/微信號，這些作為我的線索（也稱機會，是指產品的潛在用戶），然后我通過Excel的形式手動篩選把線索發給銷售，要求他們一一去跟進，同時需要將每次聯系的重點內容、以及后續該線索的購買記錄逐一記錄在表格里。

除此以外，對于未發生購買行為的線索，根據之前的溝通記錄，手動篩選購買意向高的線索進行回訪，以促成轉化；對于已發生購買行為的線索，根據之前的溝通記錄，跟進他們后續的反饋，以提高用戶忠誠度。

后來，業務逐漸發展起來，我向渠道商買的機會越來越多，招聘的銷售人數越來越多，但這時候我遇到了一個問題，我無法準確得知銷售的能力，所以線索的分配往往不合理，影響了很多線索的轉化，而且，隨著我購買的線索越來越多，表格里記錄的內容越來越多，銷售無法快速的將線索的信息互相傳遞，無法交叉跟進，周期內轉化率明顯下降。這時我意識到，CRM可以幫我解決遇到的這些問題：

1. 支持靈活分配線索

線索的獲取目前市面上主要是通過向各大平臺上投放廣告購買、組織運營活動獲取、老帶新轉介紹方式獲取，以及一些自然注冊的流量。

此時可以認為一個公共機會池里儲存著所有的線索，我們稱它為“公海”，現在我只需要把銷售的人員信息以及線索錄入CRM系統中，配置合理的分配規則，（如銷售的月成單大于20時，每個人每個月領取規則的上限為600；小于等于20時，每個月領取規則的上限為450），當線索首次被認領后，此時對于銷售而言，銷售具備了持有線索的一個“私海”，每個銷售只可以對自己“私?！崩锏木€索進行維護、跟進。

同樣，銷售也可以將自己“私海”里的數據釋放回“公?！保敲丛摋l線索就可以進行二次分配。這里要說明的是，在分配前，需要對公海里的線索進行清洗，清洗包括機器處理和人工操作，主要針對重復的手機號、錯誤手機號、空號、無人接聽號碼、長期關機的號碼、還包括競隊人員身份識別等等。目的是通過對線索的篩選，剔除一些價值較低甚至無價值的線索，同時對已經清洗好了的機會進行標記，以便后續分配。

CRM系統可以根據分配規則，按需為銷售分配不同的線索，優先把意向最高的線索分配給能力最強的銷售；同樣，二次分配時也按照配置的規則進行流轉，以保證線索最大化的轉化。

2. 提供清晰的線索跟進流程

之前銷售手動記錄的溝通記錄，現在全部線上化，再也不需要進行對線索進行線下篩選來評估跟進進度，只需每次溝通后，把重點內容記錄在線上，然后按照系統提示，在相應的節點對線索進行跟進，同時，就線索回庫后通過分配規則被二次分配這個場景來說，由于線索的信息線上化互通共享，線索的跟進效率更高效。

3. 促成線索轉化

一方面，CRM系統可以監控銷售撥打時長、與線索溝通記錄，作為一種手段來協助管理銷售進而促成線索的轉化；

另一方面來說，CRM上記錄了最全面的用戶信息，如登錄信息、訂單信息以及各種售后記錄，輔助銷售去轉化線索。

除此之外，還可以通過優化系統，加入AI元素，通過線索的語音、文字的溝通內容，智能預測銷售的答復，作為前置提示語，提高銷售的人效，從而促進轉化。線索成單轉化為產品的客戶后，需要銷售及時跟進維護，鑒于對產品的信任，這樣就很容易打造平臺自己的私域流量。

4. 通過漏斗模型評估轉化率

除了上文中提到的分配前的數據清洗來篩選高質量的數據，還可以通過通過漏斗模型對轉化率進行評估，來優化流程：

常見的漏斗模型如AARRR模型，它包括5個階段：獲客(Acquisition)、激活(Activation)、留存(Retention)、商業變現(Revenue)、用戶推薦/自傳播(Referral)。

（圖片源于網絡，侵刪）

二、應用行業

CRM主要涵蓋了客戶管理、銷售管理、數據統計等功能模塊，目前也廣泛的應用于各行各業。

下面我們對不同行業對CRM應用的的相同點、不同點、以及出現差異的原因進行分析，以教育行業、房產行業、旅游/酒店行業舉例說明

1. 教育行業

復購率高，客戶服務周期較長，產品效果無法立竿見影的看到。

教育行業是一個復購率很高的行業，而且客戶服務周期相比其他行業較長，雖然也是售賣課程，但是區別于電商，教育行業交易結束后有很長一段時間需要去跟進、維護客戶關系，因為其產品效果無法立竿見影的看到，各種售后服務便是客戶復購、二次轉化的核心。如在線教育中的成人教育(在上一篇文章中講了在線教育的行業特點)，交易成功后，授課是一個周期很長的服務，而檢測產品效果是要依據考試的結果，大多數課程不會重復復購，但是一個專業下有很多科目都在進行售賣，客戶關系維護取決于后期是否還會復購；

解決方案：

1. 系統將不同渠道買來的按照分配規則將線索分配給銷售跟進后，對線索每一次的跟進信息、跟進狀態進行存儲，根據線索的反饋有目的性的溝通，促成轉化。
2. 對于已成單的客戶，系統需要在每個節點提醒銷售跟進學習進度，贏得客戶的信任和認同；重視客戶的售后反饋，及時同步進度，便于第二次轉化。

2. 房產行業

屬于典型的低頻大額的交易類型，售前服務在整個線索轉化中起決定性作用。

房產行業是一個典型的低頻大額的交易類型，線索的轉化核心其實在于售前服務：房產知識更具專業性、復雜性，大部分人對于房產知識并不了解，而且大多數人一生只會買一套房子，這就導致買房時客戶一定會深思熟慮、充分準備。此時中介的行業知識的專業性、推薦帶看的服務，會直接影響到交易的結果。

其實現在房產行業的詬病主要是在于兩點：

1. 中介對房產知識包括稅率、首付金額等沒有做好充足的功課，導致客戶在辦理購房過程中出現各種問題，降低用戶信任度；
2. 中介對所維護的房源信息了解甚少，沒有給客戶推薦合適的房源。交易成功后，客戶實際體驗與心理預期差別太大，對平臺打上了“黑中介”的標簽。

解決方案：

從客戶前期看房到后期入住具備一套的以客戶為中心的管理流程。

1. 前期根據客戶屬性，系統給客戶推薦合適的房源，一旦客戶聯系中介，中介積極跟進帶看，依據自身專業的房產知識，促進成單
2. 成單后中介進行回訪，及時反饋問題進度，提升客戶滿意度。

3. 旅游/酒店行業

客戶的使用體驗會直接影響是否復購。

旅游/酒店行業是一個非剛需行業，只有在特定的場景下，如外出，節日期間下出現高潮，而且產品的服務周期短，如門票、車票、住宿等。這就要求產品體驗的要求更為嚴格，大多數時候對于同一個客戶來說，同一個景點是不會去第二次的，但客戶可以依據自己之前的體驗來選擇對其他產品是否購買。而且客戶一旦在某個平臺上踩雷，大概率會對這個平臺“一生黑”。

解決的方案：

1. 對客戶的信息有一個全面的分析，根據客戶行為軌跡策略推薦適合的產品
2. 通過加強對成單客戶的售后服務來提高客戶滿意度

4. 總結

以上三個行業各有各的特色，本質上說，在行業特點的影響下導致線索的轉化的核心節點不一樣。但轉化的核心都在于提升服務體驗，提高客戶的滿意度，提高客戶對平臺的信任度，打造平臺自己的私域流量，CRM只是一種輔助線索轉化的工具，如果沒有用心的服務客戶，即便花高價打造一套完美的CRM系統，也只是徒勞。

三、對CRM的思考

雖然不同行業使用CRM的作用不同，但都是基于線下的實際操作，把對用戶的維護、管理由線下轉移到線上，同時CRM可以使得客戶資源成為公司的資源，而避免線下因為銷售的離職而客戶資源被帶走的這種情況。

CRM核心包括對線索的索取、對線索的跟進、以及對線索的服務最后促成轉化，以及后續線索轉化為用戶后，提高用戶的忠誠度。主要目的是根據數據報表的分析，通過優化客戶關系實現公司銷售業績的長期增長。

不同的業務，對CRM的運用也不一樣，比如旅游行業/酒店行業，從廣義的角度來看，所用到的客服工單系統也可以認為是CRM的一個分支，同樣是對客戶關系的管理、維護，但目的區別于電商CRM，主要是提升用戶對產品的滿意度。

業務的不同會導致各行業的CRM分支的側重點不同；從另一個角度思考，CRM也可以考慮通過降低銷售的犯錯率來提高轉化率，對于一些由于產品本身復雜因素導致銷售犯的錯誤，可以通過系統提供可視化節點流程進行規避，讓銷售減輕多內容記憶的負擔，同時，可以善于應用AI 元素，通過電銷的語音識別關鍵字，為銷售前置預測客戶的意向，幫助銷售正確定位客戶的需求。

CRM是一種管理理念，這種理念下產出了一套服務于客戶和銷售的CRM系統，系統即工具，工具是給人用的，而不能因為其復雜性，導致人為所累。完美不在于無以復加，而在于無可刪減，在選擇CRM之后，不是應該考慮如何在現有設計上不斷疊加新的功能，而應該根據真實的業務場景，設法在此基礎上做減法，這才能使得CRM更好地服務于企業。

作者：閆秀兒；公眾號：閆秀兒

本文由 @閆秀兒 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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