在目前的貨運市場，存在著亂收費、客戶體驗不好等現象，滴滴入局同城貨運，會給這個行業帶來什么變化呢？本文將從四個方面進行分析，希望對你有幫助。

想寫這篇文章主要有2個背景，第一個背景是因為最近裝修需要退換裝修材料，體驗了一把貨拉拉的拉貨服務，體驗是真的很糟糕。第二個背景就是最近滴滴宣布入局同城貨運，想聊一下滴滴入局，能否提升整個同城貨運的營商環境。

01

先來說一下這次貨拉拉的服務體驗，說實話體驗非常的不好，具體有以下幾個表現：

最讓人無法忍受的就是臨時加價，這估計是目前整個同城貨運市場最大的問題亂象，由于貨物是非標物加上還有各種不確定的搬運費，導致亂象叢生。

我在平臺上下單時，除了里程費，還特意選擇了額外需求的搬運服務，我需要搬運的貨物就只有2包瓷磚20片，選擇了半車，平臺標準搬運費給出的是20元，我也直接支付了。司機接單后，到現場說因為我的貨物較重，選擇的半車不對，需要加50元，我因為不想麻煩就答應了，本來準備是結束服務之后找客服投訴的。

這里面其實很難理解，貨拉拉目前使用的是司機搶單的模式，我選擇了標準的搬運服務而且選擇超出我貨物的標準去支付了搬運費，為什么司機上門之后還需要選擇加價，而且司機理直氣壯地說你不接受可以取消。

另外一個問題就是，平臺目前沒有一個很好的方法手動去避免司機亂收費，可以看到除了平臺標準搬運收費外，還給了用戶一個選擇是和司機協商定價，也就是平臺給了司機亂收費的口子，嚴重損害了消費者的利益。

據數據顯示，同城貨運市場有70%的訂單來自30%的企業用戶，典型的二八原則，但是這并不能給企業服務不好剩下70%的C端用戶提供借口，互聯網的都知道，長尾效應是非常顯著的，產品想做的更大更好，必然要服務好這70%的長尾用戶，用戶體驗非常重要！

第二個體驗非常不好的就是，因為我選擇跟車送貨，出于互聯網產品經理的好奇心，跟司機了解了很多貨運的信息，也跟他說了哪里哪里做得不好，最后快要結束服務的時候，他讓我打開貨拉拉APP，我不知道他要干嘛就給他手機了，然后他哐哐哐給自己打了五星好評，讓我非常反感。因為已經臨時加價了，本來還打算服務結束之后給個差評順便投訴。

最后讓我更加氣惱的是我給客服投訴，客服還是機器人回復，體驗異常差，加上沒有錄音和行程監控，司機一上車就結束了訂單。不確定是不是貨拉拉的導航做得很爛，導致司機不愿意使用，還是就是在運營上沒有對司機進行管控，導致司機完全不規范操作。這和滴滴的打車服務有非常大的差距，后面我還有搬家的需求，肯定不會再使用貨拉拉了，不僅服務不到位，司機服務質量不高，同時收費不合理，嚴重影響了用戶的復購和留存。

02

滴滴于近期在成都和杭州上線了貨運服務，用戶可以在滴滴出行的貨運頁面發單。同時滴滴也公布了新業務開城首日的成績單，成都杭州單日總訂單突破了一萬單，這個成績看起來還不錯，滴滴今年的新動作也非常多，年初上線了跑腿業務，順風車業務也回歸，加上現在的貨運業務，擴張兇猛。

從滴滴自身來看，滴滴為什么入局同城貨運。

1. 當然是為了搶占市場，擴大業務，同城貨運也是一個萬億級市場，大家當然想從里面分得一塊蛋糕，這也是資本市場的需要，需要更大的故事更廣的藍圖；
2. 貨運市場和滴滴出行當前的業務也非常有關聯，目前滴滴是車拉人，貨運則是車拉貨，本質上都是運力市場，怎么把運力轉化為收益，貨運就是這個非常契合的場景；YY一下，后面快遞業務滴滴都有可能介入；
3. 滴滴有豐富的資源，司機資源、用戶資源、政府資源等等，這些都將很好的幫助滴滴在市場中打開局面。

當我們評價一個產品是否能做的時候，可以試一試MVP，當然可以猜測滴滴是做了充足的MVP測試的，至少證明貨運的商業模式是能跑得通的，不管是司機端還是用戶端以及貨物標的，這一點貨拉拉、快狗等公司也很好的做了驗證。

03

那我們來看一下，滴滴入局同城貨運，能否改變貨運市場的亂象，提供更好的服務。

目前貨運市場可能面臨最大的問題就是亂收費問題，也就是定價標準問題，其次還面臨著服務問題，運營規范問題，還會面臨出行市場一樣的安全問題，避免司機用戶線下交易的問題，以及其他各種各樣的問題，那么我們來看，滴滴能否解決這些可能的問題。

第一也就是核心問題，定價和亂收費問題。

從現在的定價上來看，滴滴其實不具備競爭優勢，起步價5公里滴滴是32元，分段價每公里在3.5~2.3元直接，越遠越便宜，而貨拉拉5公里起步價是30元，超過5公里的是2~3元每公里，可以看出貨拉拉在基礎里程定價上比滴滴更便宜。

那這是否意味著滴滴競爭不過貨拉拉呢，其實也未必，滴滴貨運上線之初有很多優惠券，優惠券能使價格降下來。但是優惠券肯定不是長久之計，滴滴要想搶占市場，必然要讓利于消費者，肯定會調整定價模式。

第二個核心問題就是亂收費問題。

目前在滴滴的規則中其實沒有好的解決方案，滴滴只在計費標準中提到了45kg可提供免費搬運。以小面為例，半車15元，整車25元，上限是500元，在訂單備注里面也只能選擇與司機協商定價，這也解決不了亂收費的問題。

可以理解上線之初很多非標的部分無法量化規則，但是這確實是目前C端用戶面臨的最大的問題，怎么將搬運費標準化并能夠以一定的規則和運營規范去約束，同時給到司機最大的利益，需要思考整個交易規則。

我相信滴滴在這方面經驗充足，目前還沒法解決這個問題，在之后的迭代中如果能跑通整個模式，一定會給出相應的解決方案。

站在我的角度簡單思考，將搬運費以重量、體積和樓層去標準化，但是這樣標準化之后核心要解決的問題就是司機不愿意接單的問題。

怎么去解決司機的問題可以通過運營手段以及其他輔助手段，除了給到司機相應的基礎收益，還可以提供一些獎勵來彌補，解決三邊收益的問題，保證司機端和用戶都能有良好的體驗。

服務問題和客戶體驗問題對于滴滴來說問題都不大，畢竟滴滴在出行市場已經積累了非常豐富的經驗，在客服投入上也是非常巨大，相信能夠很好解決用戶體驗和投訴的問題。

另外就是比較極端的安全問題，滴滴投入也非常巨大，如果有人跟車的這種場景，相信滴滴也能及時進行處理。

這也是滴滴相比于貨拉拉和快狗的優勢，盡管這些不是決定貨運市場的核心因素，但對于長尾用戶來說，也能帶來更好的體驗。

04

最后也想簡單聊一下貨運市場的商業模式。

目前可能有2種主要的模式，一種是傭金制，也即每筆訂單平臺都會抽取一定的傭金，大概比例在10%-20%之間，這種模式對于兼職來說比較好，但是對于全職司機來說可能會比較虧，貨運的客單價相對比出行要高。

另外一種就是會員制，貨拉拉目前也是這種模式。不過會員也分幾檔，普通會員、高級會員和超級會員，會員費大概在300-799，普通會員和高級會員在接單上會有限制，每天只能免費搶幾單，超出的部分需要交傭金，而超級會員則可以無限搶單，據了解絕大多數都是會選擇超級會員。

除了以上2種商業模式，其實還衍生出來其他針對貨主的服務場景，比方說金融場景：賣車或者租車給司機、和其他平臺合作的保險、借錢等服務，比方車服務場景：加油、養車、違章查詢、ETC等等，當然這些場景其實都是輔助的場景，核心還是貨運服務。

綜上來看，滴滴剛上線的貨運還有非常遠的路要走，作為消費者，希望滴滴能夠給到用戶良好的價格和服務體驗，希望滴滴巨頭入場，能夠成為這樣的一個攪局者。

當初出行市場大戰的時候，用戶確實獲得了很多補貼，不夠在越來越成熟的市場中，價格戰很難，關鍵還是需要解決用戶的核心痛點，解決亂收費這種問題，我相信滴滴能夠在貨運市場分得一份蛋糕。

#專欄作家#

Harryli，微信公眾號：Harry李先生筆記，人人都是產品經理專欄作家。3年產品經驗，主要關注互金、新零售等領域，以及行業熱點相關產品、運營內容。

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