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編輯導語：什么是K12在線教育？它的CRM系統(tǒng)建設是怎樣的？本文作者對K12在線教育的CRM系統(tǒng)建設進行了復盤，從具體業(yè)務的視角，談談在實際項目中CRM系統(tǒng)建設的背景、目標和行動計劃，希望看后能夠對你有所啟發(fā)。

CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)：即客戶關系管理系統(tǒng)，主要用于用戶的管理及運營，是用戶運營人員工作中的重要工具之一。

本文試圖從具體業(yè)務的視角，談談在實際項目中CRM系統(tǒng)建設的背景、目標和行動計劃。

一、業(yè)務背景

不同行業(yè)或業(yè)務場景下的CRM系統(tǒng)差別是很大的，系統(tǒng)建設必須要立足于業(yè)務，因此下面先簡單交代下業(yè)務背景。

本文所探討的CRM系統(tǒng)涉及的業(yè)務是“K12在線1對1陪練”，服務的用戶主要是學生和學生家長。學生是產(chǎn)品和服務的實際使用者，而家長則是產(chǎn)品和服務的決策者和買單者。

而系統(tǒng)的主要使用者是CC和CR：

• CC（Course Consultant）就是課程顧問，也就是通常所說的銷售，負責將線索轉化為付費學員；
• CR（Class Teacher）就是班主任，也就是通常所說的售后，負責付費學員的管理、服務、擴科以及續(xù)費。

K12：K12或K-12，是kindergarten through twelfth grade的簡寫，是指從幼兒園（Kindergarten，通常5-6歲）到十二年級（Grade Twelve，通常17-18歲），K12是國際上對基礎教育的統(tǒng)稱。

以上解釋來自百度百科，它界定了k12教育服務的目標用戶的年齡范圍。

關于1v1，這個很好理解，從教學場景上講就是1個老師在上課時只輔導1個學生。

但是從系統(tǒng)的角度來看，1對1和班課完全是不同的結構，1對1是沒有班級概念的，老師和學生也沒有強關聯(lián)，學員上課基本是沒有規(guī)律的（家長可隨意約課、選老師），所以1v1需要的系統(tǒng)和班課模式是完全不同的。

二、項目背景

在進行系統(tǒng)建設前，了解清楚項目背景，有助于我們理解系統(tǒng)的建設目標，而建設目標則是指引我們做產(chǎn)品設計的一盞明燈。

1. 戰(zhàn)略背景：精細化運營

公司的在線1對1陪練業(yè)務在經(jīng)過初期的快速試錯后，已確定產(chǎn)品模式和服務邊界，業(yè)務上也基本實現(xiàn)了穩(wěn)定增長。

所以為了更好地促進業(yè)務發(fā)展，公司在戰(zhàn)略上提出要從粗放式運營轉變?yōu)榫毣\營，CRM系統(tǒng)建設就在這樣的大背景下被提上了日程。

2. 業(yè)務現(xiàn)狀：多系統(tǒng)并行使用，系統(tǒng)間不互通

在業(yè)務從0-1的階段，業(yè)務團隊既在使用我們自己的ERP教學管理系統(tǒng)，也在使用第三方系統(tǒng)如“客服外呼系統(tǒng)”、“客戶管理系統(tǒng)”還有無數(shù)的Excle表格。

這些系統(tǒng)之間并不互通，導致需要做很多數(shù)據(jù)導入導出的工作，在不同系統(tǒng)間切換，既浪費時間也容易出錯。

在業(yè)務剛起步時人工還能應付，業(yè)務量一旦上來，業(yè)務團隊便陷入了抓狂的境地，紛紛呼吁要建設自己的CRM系統(tǒng)。

三、系統(tǒng)建設目標

在了解清楚項目背景后，產(chǎn)品技術團隊總結出本次系統(tǒng)建設的目標。

1. 規(guī)范業(yè)務流程，提升工作效率

筆者經(jīng)過2周輪崗做課程顧問的體驗，了解到在當前業(yè)務中，一條線索從觸達到上完體驗課，總共需要經(jīng)過7個關鍵節(jié)點：

1. 課程顧問觸達用戶
2. 體驗課邀約成功
3. 教研部審批-選擇體驗課試卷
4. 師資部審批-選擇體驗課老師
5. 行政部審批-發(fā)送快遞（寄送體驗課設備）
6. 技術部審批-設備檢測
7. 上體驗課

以上流程全部走完才算是完課，這個過程通常需要5～6天左右，這顯然太久了，很多用戶在等待的過程中就失去了耐心，轉向其他機構。

經(jīng)過深入調研，筆者發(fā)現(xiàn)其中的某些審批環(huán)節(jié)是可以省去的，由系統(tǒng)來代替人工，比如選擇試卷環(huán)節(jié)，體驗課的試卷是根據(jù)年級、學科標準化的試卷，只需在系統(tǒng)上進行配置即可，無需每節(jié)課人工審批、上傳（具體實現(xiàn)非本文討論重點，此處不再展開）。

類似這樣的情況還有很多，這次的系統(tǒng)建設目標之一，就是要解決這些冗余流程，建立標準化業(yè)務SOP，提升業(yè)務運轉效率。

2. 沉淀業(yè)務數(shù)據(jù)，分析改善業(yè)務問題

由于當前業(yè)務團隊使用的是多個系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間還不互通，所以目前的業(yè)務數(shù)據(jù)是分散開的，收集整理工作非常困難，會耗費大量的人力。

收集不到數(shù)據(jù)就沒有辦法從數(shù)據(jù)層面發(fā)現(xiàn)業(yè)務中存在的問題，精細化運營也就無從談起了。

精細化運營其中一個很關鍵的點就是將業(yè)務中的大環(huán)節(jié)切分成一個個小環(huán)節(jié)來看，比如在銷售環(huán)節(jié)，如果只統(tǒng)計付費學員占總線索的比例，則很難分析出哪里出了問題，哪里需要優(yōu)化。

但假如我們將銷售環(huán)節(jié)切分成：線索到觸達、觸達到邀約成功、邀約成功到完課、完課到付費四個環(huán)節(jié)，再通過不同渠道去分別看這四個環(huán)節(jié)的漏斗轉化，則很容易就能看出問題所在，從而指導業(yè)務團隊針對性的優(yōu)化某個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務增長。

四、制定行動計劃

清楚目標之后，就可以著手制定系統(tǒng)建設的行動計劃（這里的計劃主要是針對產(chǎn)品設計而言）了，有了計劃后續(xù)的行動才會更有條理和章法。

1. 業(yè)務調研（第一周完成）

這一步其實在我們了解項目背景和系統(tǒng)建設目標時已經(jīng)開始了，后續(xù)的重點則放在了解業(yè)務細節(jié)和業(yè)務痛點上。

針對當前業(yè)務，業(yè)務調研的目標就是要摸清以下幾個問題：

1. 線索是從哪里來的？
2. 從線索到成單經(jīng)歷了哪些環(huán)節(jié)？
3. 如何對正式學員進行分層管理，提供個性化服務的？
4. 系統(tǒng)涉及的角色有哪些，分別參與業(yè)務的哪些環(huán)節(jié)？
5. 不同角色的考核指標是什么？
6. 業(yè)務現(xiàn)狀的痛點是什么？哪些環(huán)節(jié)最影響效率？

等等。

2. 梳理核心業(yè)務流程（第一周完成）

核心業(yè)務流程是基于對業(yè)務的深入了解后才能梳理出來的，能讓我們對業(yè)務的關鍵節(jié)點和關鍵節(jié)點涉及的角色有清晰的認識。核心業(yè)務流程的梳理可以適當放大顆粒度，此時不必在細節(jié)上糾結。

另外在梳理的時候，不一定要完全按照線下實際業(yè)務流程，可以加入自己的思考，調整優(yōu)化流程。

梳理完成后需要和業(yè)務團隊核對流程，確保理解一致。

3. 功能模塊設計（第二周完成）

功能模塊設計是對系統(tǒng)的高度抽象，需要考慮系統(tǒng)有哪些應用場景，用戶可能在系統(tǒng)上做哪些操作等，設計好的功能模塊圖是能夠體現(xiàn)系統(tǒng)的一二級導航菜單結構的。

這就好比要設計一棟房子，首先得規(guī)劃出客廳、廚房、衛(wèi)生間、臥室和陽臺等等。功能模塊設計好之后，整個系統(tǒng)的架構就建立起來了。

4. 演進藍圖設計（第二周完成）

在進行功能模塊設計時，我們需要盡可能的把模塊想的很全，將我們對系統(tǒng)的未來展望也考慮進去，這樣做的好處是，在進行細節(jié)方案的設計時，能考慮到方案的可擴展性，同時也能讓開發(fā)在設計技術方案時考慮周全。

但是在實際開發(fā)時，考慮到時間成本，一般不會一次性全部開發(fā)出來，所以就需要根據(jù)業(yè)務優(yōu)先級去分期實現(xiàn)，那么每一期該實現(xiàn)哪些模塊，就是所謂的演進藍圖了。

5. 細節(jié)方案設計（第三周至第四周完成）

細節(jié)方案的設計就是將各個功能模塊設計成一個個頁面，這里涉及的內容較多，礙于篇幅，就不在此展開，將會在后續(xù)的文章中分模塊來討論。

最后，再來做個總結，筆者在建設公司內部的CRM系統(tǒng)時，先去了解了本次項目的背景，然后根據(jù)項目背景提煉出系統(tǒng)建設目標，最后依據(jù)目標制定出具體行動的計劃。

作者：言歸鄭傳，微信公眾號：菲拉鐵飛，在線教育產(chǎn)品經(jīng)理。

本文由 @言歸鄭傳 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

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