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榮耀標(biāo)識騰訊到底有沒有客服？
編輯導(dǎo)讀：近日，主持人謝娜在微博發(fā)帖求助自己的微信登不進去，求助客服無果，引發(fā)了網(wǎng)友的熱烈討論。很多人表示感同身受，直言騰訊沒有客服。事實真是如此嗎？本文將從四個方面展開介紹，希望對你有幫助。
先問個問題，你有沒有聯(lián)系到過騰訊的人工客服？
客服作為產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)配，在整體用戶體驗中占據(jù)了比較大的權(quán)重。
但是，為什么很多人都覺得騰訊沒有人工客服？
不管通過什么渠道聯(lián)系，要么電話不通、要么機器人回復(fù)，始終無法像其他產(chǎn)品一樣聯(lián)系到人工客服。
那么，騰訊到底有沒有客服？
前兩天，主持人謝娜的微信登不上去了。百般折騰無果后，去新浪微博發(fā)帖求助，并@了微信團隊。
她的經(jīng)歷，基本復(fù)刻了其他用戶遇到類似問題時找客服解決的心路歷程。
作為一個在微博擁有 1.27 億粉絲的超級大V，影響力自然不在話下。
謝娜發(fā)微博的時間是 17 點 53 分，然而就在 4 分鐘后的 17 點 57 分，騰訊客服主動聯(lián)系了她。
這不得不讓人驚嘆，這響應(yīng)速度絕對可以啊，難不成騰訊客服團隊里有娜姐粉絲？
還有人打趣說，謝娜通過新浪找到了騰訊客服。
顯然，騰訊客服私信后，娜姐沒第一時間看到，或者是娜姐的助理沒留意。
由于粉絲量太大，粉絲留言蜂擁而至，留言區(qū)一片罵聲，儼然一副要上熱搜的節(jié)奏。
此時騰訊客服坐不住了，不到 10 分鐘后，又在謝娜微博下留言，這次語氣明顯比上次親切不少。
不到一小時后的 19 點02 分，謝娜又發(fā)了一條微博，說問題解決了。
40 多分鐘后，騰訊客服也發(fā)微博回應(yīng)，表示已協(xié)助娜姐解決問題，并發(fā)布了一個同類問題的處理方案視頻。
我想知道的是，普通用戶能得到同等待遇嗎？
顯然不能！
不是騰訊不愿意，而是騰訊做不到。
先思考一個問題，現(xiàn)在網(wǎng)上說騰訊客服體驗很差的人很多，是騰訊不想把客服體驗做好嗎？
或者，明知道這么多用戶吐槽自家客服，為什么騰訊不做改進呢？
其實，并不是騰訊不想做好，而是成本太高、難度太大。
你要說沒什么改進，其實改進已經(jīng)很大了，且一直在持續(xù)優(yōu)化。
并不是跪舔騰訊，而是事實如此。
我們從幾個維度來看一下，為什么騰訊很難把客服體驗做好？
一、用戶體量太大
就拿微信說吧，這個月活 12 億的產(chǎn)品，用戶畫像的跨度非常大，加上每個用戶使用終端和環(huán)境的不一樣，出問題的頻率很高。
再加上騰訊其他產(chǎn)品用戶的累加，這個用戶體量是大到驚人的。
我在礪石商業(yè)評論中看到一個數(shù)據(jù)。
以 2019 年全年為例，騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)接近 3 億，服務(wù)次數(shù)超過 8 億次，月均服務(wù)用戶數(shù)近 2500 萬。
如果按照每一位人工客服平均每天服務(wù) 100 次、全年服務(wù) 3 萬次計算。
騰訊想靠人工客服來滿足 8 億次的客服量，就需要近 30000 名人工客服。
騰訊 2019 年的員工總數(shù)才 5 萬多人，如果按照這個客服需求配置，客服團隊將成為公司人員開支最大的一項。
更何況，客服部門不是生產(chǎn)部門，而是消耗部門。
這種方式成本高且效率低，作為一家商業(yè)組織來說，這是一個非常不劃算的生意。
俞軍老師說過，用戶是需求的集合。
也就是說，一個同時使用微信和騰訊視頻的用戶，在產(chǎn)品視角下其實算兩個用戶。
對于客服來說，面對這兩個產(chǎn)品和同一個人，實際上需要提供兩次服務(wù)。
如果用這個視角來看騰訊的用戶體量，那是非常龐大的。
以至于投入的客服資源不足以覆蓋那么大用戶體量的客服請求。
因此，不是不能做，而是做不到。
二、產(chǎn)品類型太多
有人可能會說了，那像阿里和京東這樣的平臺，用戶量不同樣很大嗎，為什么他們的客服體驗做得不錯呢？
其實這里面有兩個最主要的區(qū)別。
- 產(chǎn)品類型差異。
- 服務(wù)模式差異。
騰訊的產(chǎn)品類型包括社交、游戲、工具等多品類不同領(lǐng)域的產(chǎn)品，每一類產(chǎn)品的特點以及出現(xiàn)的問題類型都不一樣。
比如微信登錄不上和王者榮耀中的一個皮膚購買問題，就是兩類完全不一樣的問題。
而京東和阿里的產(chǎn)品類型其實就只有交易，雖然貨物很多，但在產(chǎn)品層面，它們就是一個交易產(chǎn)品。
涉及到交易環(huán)節(jié)中的問題類型是相對固定的，無非是商品問題、物流配送問題、售后問題。
說完了產(chǎn)品類型，接下來就是服務(wù)模式的差異。
騰訊大部分產(chǎn)品的服務(wù)主體就是騰訊自己，所以騰訊需要扮演服務(wù)者的角色，它跟用戶的關(guān)系是一對多的。
而京東阿里這樣的電商產(chǎn)品的服務(wù)主體除了平臺本身，還有平臺上的賣家，而且賣家是服務(wù)主體。
這些賣家會直接面向用戶提供服務(wù)，比如商品問題、物流配送以及售后問題等，他們跟用戶的關(guān)系是多對多的。
如果商家處理不了或者用戶不滿意了，才會升級到平臺來處理。
這就相當(dāng)于把海量的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)嫁到平臺商家去了，而平臺本身的服務(wù)量就不會很高。
所以，產(chǎn)品類型和服務(wù)模式的差異，導(dǎo)致騰訊無法像京東阿里一樣提供類似的客服體驗。
同樣，不是不能做，而是做不到。
三、客服標(biāo)準(zhǔn)化太難
基于上面提到的產(chǎn)品類型和服務(wù)模式的差異，還有一個重要原因，就是騰訊的客服服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化。
就拿微信登錄不上來說吧，這個問題出現(xiàn)的原因有很多種，網(wǎng)絡(luò)問題、賬號異常、數(shù)據(jù)異常等都可能。
再加上產(chǎn)品類型太多，不同產(chǎn)品之間的解決方案還無法通用。
如果要提供一個通用的解決方案，很難覆蓋所有場景，所以只能針對某一特定場景提供特定的解決方案。
只要涉及個性化，服務(wù)成本一下就上升了。
如果全上升到人工，那又回到了前面提到的成本問題。
相反，像京東和阿里這樣的電商平臺，他的客服就可以逐漸標(biāo)準(zhǔn)化。
用戶退換貨怎么操作、用戶不滿意怎么賠付等，都可以形成 SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）。
標(biāo)準(zhǔn)化的好處就是能降低成本，如果這一點做不到，成本還是居高不下。
其實騰訊并不是沒有人工客服，他們也有人工客服熱線。
只不過，因為資源有限，所以接入量也會非常有限。
這也就是為什么大部分人從沒聯(lián)系到過騰訊人工客服的原因。
另外要說的是，之所以用機器人當(dāng)客服，這也是當(dāng)下唯一能做的最好的解決方案了。
通過 AI 客服持續(xù)訓(xùn)練機器人處理問題的能力，只要數(shù)據(jù)在持續(xù)積累，模型在持續(xù)優(yōu)化，機器人解決問題的效率也會上升。
如果想達到理想狀態(tài)，還需要一個過程。
其實反觀其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在都在逐漸把客服智能化，這是趨勢。
如果你說騰訊不重視客服，其實這對騰訊未免有點不公平。
我查了下，騰訊貌似是大廠中唯一具備客服官網(wǎng)的。
注意，是官網(wǎng)，而不是整個網(wǎng)站中的某一個客服模塊。
并且，騰訊客服早在 2002 年就成立了。
客服官網(wǎng)里有對各類產(chǎn)品的不同解決方案，分類比較細(xì)，這也是用戶體量大、產(chǎn)品類型多、服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化的直觀解決方案。
話說回來，像微信這樣的產(chǎn)品是免費提供給用戶使用的的，從成本的角度看，投入巨大資源滿足用戶的客服需求，ROI 也是不劃算的。
當(dāng)然，并不是說免費的就應(yīng)該給服務(wù)打折，而是在可控成本下為用戶提供最好的體驗。
如果你自己做生意或者創(chuàng)業(yè)，對成本和收益會更加敏感，而不只是只憑用戶視角判斷。
除此之外，很多人可能知道騰訊游戲的心悅服務(wù)。
這是一個更專屬的基于權(quán)益的高端服務(wù)，可能也是能最快時間聯(lián)系到人工客服的渠道，不過是在游戲領(lǐng)域。
根據(jù)不同的心悅等級，會劃分不同的權(quán)益，基礎(chǔ)權(quán)益是要達到 5000 塊以上的消費額度。
更高級的，需要達到幾萬以上。
針對不同的問題，還有不同的職能協(xié)助你解決。
這跟我們?nèi)ヒ恍┓?wù)場所消費是一樣的，免費的總是基礎(chǔ)款，付費的總是增值款。
說實話，雖然大家都罵騰訊客服爛，其實騰訊自己也很為難。
有些問題雖然大家都知道，但想一下子達到理想狀態(tài)，顯然是充滿挑戰(zhàn)的。
還是那句話，不是不能做，而是做不到。
隔岸觀火，是無法體驗真實體驗到水深火熱的。
四、寫在最后
騰訊客服只是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的一個縮影，不管是傳統(tǒng)生意還是線上生意，都離不開成本這個大話題。
如果不計成本，那所有理想中的事情都可以辦到。
可問題就是，成本是有來源的，成本來源于投入，如果沒有投入，何來結(jié)果？
普通用戶基于現(xiàn)象會產(chǎn)生憤怒，這很能理解。
作為服務(wù)方，也應(yīng)該持續(xù)改進和優(yōu)化自身的服務(wù)。
改變來源于對品質(zhì)的不懈追求，來源于對用戶價值的持續(xù)探索，來源于對用戶的敬畏。
現(xiàn)象使人憤怒，本質(zhì)使人冷靜。
這就是從看到想的完整心路歷程。
也希望騰訊「用戶為本，科技向善」的使命能持續(xù)踐行下去。
#專欄作家#
唐韌（Ryan），微信公眾號：唐韌，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前Juliye Care產(chǎn)品總監(jiān)，《產(chǎn)品經(jīng)理必懂的技術(shù)那點事兒》作者，寫過代碼、做過產(chǎn)品、出過一本書，有過 4 年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，也在大廠服役過，如今是一名自由職業(yè)者。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
我是支付寶客服部門的同學(xué)，支付寶同樣面對體量大、業(yè)務(wù)多（政企、支付、賬號、芝麻、安全、商家營銷、公益、交易糾紛等等）、客服sop難標(biāo)準(zhǔn)的問題，平均每通客服電話的成本是5~10元，但支付寶愿意付出這個成本來解決用戶問題。因為支付寶覺得，【好的產(chǎn)品體驗和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)】能夠促進用戶在競品中選擇支付寶。
雖然受制于成本，我們無法做到京東、攜程、美團這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（他們的業(yè)務(wù)相對明確，客服sop更容易），但我們一直在努力前進。
除了點贊我不知道說什么。騰訊真的做啥都把啥口碑搞壞。只能說家大業(yè)大 沒辦法。不然我肯定不用他家的產(chǎn)品
不要洗了，用戶體量太大，產(chǎn)品類型太多，客服標(biāo)準(zhǔn)化太難這個是難點，但不是是騰訊沒有客服（對，沒有客服。找不到跟沒有有什么區(qū)別）的理由。資本從來都是追求利潤最大化的，不能用人性的標(biāo)準(zhǔn)來綁架資本，但也請不要用人性來為資本開脫，都是各自趨利避害而已。
“話說回來，像微信這樣的產(chǎn)品是免費提供給用戶使用的”——互聯(lián)網(wǎng)世界有免費的東西嗎？
你如果是互聯(lián)網(wǎng)客服產(chǎn)品經(jīng)理的話，我覺得你這是詭辯，你如果不是的話，那就還能理解
成本太高的問題，微信實質(zhì)上壟斷之后，普通用戶沒有替代產(chǎn)品可以用腳投票。
騰訊需要3萬客服，其實是可以做到的，不過成本高。
實際移動就有4,5萬客服了，工信部會考察接通率，所以不得不投入。
完全驢頭不對馬嘴。什么鬼邏輯？
謝謝你，讓我終于知道了哪些文章是拿著別人零碎觀點并在文章的邏輯上強行灌腦
做過個問題分類說明，實際發(fā)現(xiàn)作用不大，或者只能解決一部分問題。更多的需要人工解決的都是之前沒發(fā)現(xiàn)的，第三方調(diào)整這些的。同時客服再多也解決不了，還是得提給研發(fā)來解決。
『還有一個重要原因，就是騰訊的客服服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化。就拿微信登錄不上來說吧，這個問題出現(xiàn)的原因有很多種，網(wǎng)絡(luò)問題、賬號異常、數(shù)據(jù)異常等都可能。再加上產(chǎn)品類型太多，不同產(chǎn)品之間的解決方案還無法通用。如果要提供一個通用的解決方案，很難覆蓋所有場景，所以只能針對某一特定場景提供特定的解決方案。只要涉及個性化，服務(wù)成本一下就上升了?！?/p>
扯蛋呢……兄弟你真的做過產(chǎn)品沒？產(chǎn)品功能模塊化，以及QA團隊的測試用例和工作流程，就決定了一定會有分類明確的流程，可以把各類常見問題的解決做好，無非是不作為而已，沒得洗白的。
為什么支付寶的客服我就能隨時找到呢？
你這是詭辯，三大運營商多少活躍用戶，那消耗成本不高？國外的通訊軟件沒有專門的客服咨詢業(yè)務(wù)？你可以賺錢，但是不能不用心服務(wù)吧？我不是QQ的第一批用戶，但是騰訊的初心應(yīng)是方便用戶跨空間跨時間交流，而現(xiàn)在呢，阻礙了用戶和它本身的交流。這不是罪惡本身嗎？
明星的體驗就是12億用戶的體驗之一，可想而知平時用戶在遭遇此類事情的時候是多么的無助。
3萬客服，每個月5000元/人，1.5億/月，全年18億。相比于騰訊的百億級別的利潤，一丟丟。 把客服基地設(shè)置在內(nèi)地還可以解決就業(yè)問題。
不是騰訊做不到，是1.覺得自家產(chǎn)品牛逼無bug 2.覺得ai能解決3.不舍得花這個錢
TX全年不間斷在招客服，你當(dāng)有那么多人愿意當(dāng)客服？，而且你要權(quán)衡花這20億所解決的用戶體驗問題能超過花20億進行產(chǎn)品功能改進直接增加用戶體驗？
哈哈哈怕是想當(dāng)客服連門檻都夠不到，其他我先不說，單說英雄聯(lián)盟分區(qū)的客服招聘要求都差不多可以去當(dāng)職業(yè)選手了，并且還要求本科學(xué)歷。
給他5000塊，你讓他去干客服，他還罵你瞧不起他，他是未來要改變世界的產(chǎn)品經(jīng)理，像“張小龍”一樣！ 多么諷刺
就是不作為而已，死循環(huán)的設(shè)計，不是客服有多少搞得定，類似謝娜的登錄問題，場景枚舉說清楚解決方案即可
問題的關(guān)鍵在于，沒有場景枚舉，而是僅簡單地給出普適化的場景介紹
作為曾經(jīng)客服中心/呼叫中心從業(yè)人員，表示以騰訊的技術(shù)實力和資金實力，要想解決（不是根治）客服問題不是太大的困難，做語義識別機器人，通過自助方式解決大部分可標(biāo)準(zhǔn)化的場景，不是難事。雖然產(chǎn)品線眾多，但是每個產(chǎn)品線本身的場景大部分還是標(biāo)準(zhǔn)化的，部分問題完全是可以通過自助機器人解決。
至于人工部分，國內(nèi)已經(jīng)有很多比較成熟的專業(yè)供應(yīng)商了，甚至可以眾包客服也是可以參考的解決方案。
無非是一個性價比的問題，服務(wù)端口是一個重投入的成本部門，要做就是看你有多大的決心了。
淘寶運營 室內(nèi)設(shè)計 平面設(shè)計 UI設(shè)計 線上招生了
你說免費使用就有點傷人了，難道騰訊不是依靠這8億免費用戶建立其商業(yè)帝國的嗎
就是不做而已；愛用不用；不用不行；騰訊有著壟斷的本質(zhì)。你無法逃脫，他不做你只能妥協(xié)，這就是騰訊的資本。
??這個感覺有點洗地？
自信點，朋友
自信點，屁股的位置決定了他的立場，這就是洗地