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我們需要一個(gè)什么樣的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品？

本周，我想兌換一張國(guó)航機(jī)票。

通過(guò)國(guó)航APP搜索，訂票時(shí)它說(shuō)我名字不是中文，這個(gè)錯(cuò)誤是之前國(guó)航會(huì)員和鳳凰知音會(huì)員帳戶合并時(shí)產(chǎn)生的，它錯(cuò)誤地把我的護(hù)照拼音名字合并到了會(huì)員帳戶，并且還不允許我修改。此前在柜臺(tái)辦理值機(jī)時(shí)工作人員就給我說(shuō)有問(wèn)題，后來(lái)我添加了一個(gè)乘機(jī)人，每次買票都要重新選一次，總算讓登機(jī)牌打印上了中文名字。

這次影響到了我的兌票，就必須聯(lián)系鳳凰知音修改了。經(jīng)過(guò)5~6次提示語(yǔ)“現(xiàn)在路線正忙，請(qǐng)您耐心等待”之后，接線員給我說(shuō)必須通過(guò)郵件形式發(fā)送修改信息和身份證照片到鳳凰知音VIP郵箱，三個(gè)工作日內(nèi)可以修改。根據(jù)接收的短信，我發(fā)了一封郵件。

等到第三天，我的名字還是拼音。經(jīng)過(guò)再次嘗試APP兌換，我發(fā)現(xiàn)界面雖然不能改名字，但可以改證件，選擇通過(guò)護(hù)照購(gòu)買，輸入護(hù)照號(hào)碼，然后收到“系統(tǒng)繁忙，請(qǐng)您稍后再試”的提示語(yǔ)。每一次“再試”我都得重新輸入一次密碼，每次重新兌換我都得重新選擇城市、選擇日期、搜索機(jī)票、修改為護(hù)照、輸入護(hù)照號(hào)碼、輸入密碼，為了一張￥1500元的機(jī)票，我也是蠻拼的。最后還是“系統(tǒng)繁忙”。

今天，我決定通過(guò)國(guó)航網(wǎng)站再試一試。哇，這次順利地進(jìn)入了兌換界面，并且網(wǎng)頁(yè)上是可以自行輸入姓名身份證號(hào)碼!激動(dòng)地進(jìn)入最后的支付界面，它告訴我找不到兌換承讓人……

最后一招是撥打客服電話。先試圖進(jìn)入貴賓會(huì)員菜單，不幸不被識(shí)別為貴賓。轉(zhuǎn)里程兌換菜單，耐心等待了一次提示音，不到十分鐘聲音甜美的客服MM就幫助我辦理完了機(jī)票兌換，密碼輸入、稅費(fèi)支付全部通過(guò)電話按鍵完成。

辦完后我問(wèn)了一句：“為什么通過(guò)APP和網(wǎng)站辦理不了兌換呢？”客服MM耐心地回答說(shuō)：“那是因?yàn)橄到y(tǒng)太過(guò)繁忙?！庇肿穯?wèn)了一下我的信息修改進(jìn)度，客戶MM首先表示沒(méi)有看到有郵件往來(lái)記錄，然后詢問(wèn)了我的郵箱地址，表示未收到郵件，讓我再發(fā)一次。只得作罷，掛了電話才記得是用另一個(gè)郵箱發(fā)的……

與此相似的經(jīng)歷，是辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，我也偏愛(ài)撥打10086——因?yàn)椤耙苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳”界面的復(fù)雜程度直接把我嚇退了。好在沒(méi)浪費(fèi)我什么時(shí)間。

這些業(yè)務(wù)的共同特點(diǎn)是，流程較為固定，用戶的目的性很強(qiáng)，而不像一般的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)品那樣，需要大量瀏覽、對(duì)比和決定。我們喜歡在電商網(wǎng)站中面對(duì)著各種圖片、評(píng)論長(zhǎng)時(shí)間地瀏覽，但經(jīng)常在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦事大廳頭就開(kāi)始眩暈。

于是我開(kāi)始分析：對(duì)比網(wǎng)站甚至APP，簡(jiǎn)單地?fù)艽驍?shù)字 + 對(duì)話操作的方式無(wú)疑是最優(yōu)的;即使反復(fù)等待接線員，最后處理的效率還是高于當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)端。這是因?yàn)?，輸入?shù)字比查找信息快捷，傳統(tǒng)企業(yè)又很擅長(zhǎng)和客戶通過(guò)短信互動(dòng)，就算沒(méi)有記錄，號(hào)碼也可以輕易地從近期短信中找到;客服具備專業(yè)性，同樣的操作，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比用戶高效，后臺(tái)系統(tǒng)“繁忙”程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于外網(wǎng)……

我們需要一個(gè)什么樣的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品？

有比輸入電話號(hào)碼更好的方式嗎？

簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)：比如用“里程換票”、“購(gòu)票”這樣氣泡代替一個(gè)接一個(gè)子菜單，攜程和去哪兒網(wǎng)的界面在這方面做得不錯(cuò)，雖然美觀上還有待提升。做得最好的之一，我認(rèn)為是Apple Music的初始界面。

能不能更多采用語(yǔ)音交流?

既然客服交流體驗(yàn)這樣好，為什么不采用語(yǔ)音技術(shù)來(lái)做呢?在這個(gè)領(lǐng)域，還是Apple的Siri領(lǐng)先了。

記住用戶的選擇?

看看我之前噩夢(mèng)一樣的反復(fù)輸入吧，為什么APP就不能聰明一點(diǎn)，有一點(diǎn)記憶能力呢?誰(shuí)也不愿意被“白癡”服務(wù)吧。

成為服務(wù)專家?

對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，買完產(chǎn)品看服務(wù)，我們需要的是專業(yè)的服務(wù)人員，而不是僅僅給用戶開(kāi)一個(gè)自助服務(wù)的新渠道完事。

那么，做這些事需要什么樣的技術(shù)?

一流的體驗(yàn)設(shè)計(jì)師

記住，這是企業(yè)全新的產(chǎn)品線，請(qǐng)按照產(chǎn)品建設(shè)來(lái)進(jìn)行投資，而不是隨便搞一個(gè)網(wǎng)頁(yè)。

語(yǔ)音技術(shù)

語(yǔ)音識(shí)別有一些技術(shù)壁壘，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)前可以考慮一些商業(yè)產(chǎn)品，重心放在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上。

數(shù)據(jù)分析

通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)認(rèn)知用戶的特點(diǎn)，進(jìn)行細(xì)分，從而優(yōu)化自己的產(chǎn)品。

云平臺(tái)化

無(wú)論是解決“系統(tǒng)繁忙”的問(wèn)題，還是支撐更多樣的用戶體驗(yàn)，更快速的數(shù)據(jù)分析，都離不開(kāi)平臺(tái)的支撐，否則，一切都只有從零開(kāi)始。云計(jì)算將硬件資源虛擬化變?yōu)榭砂葱枋褂?，而云平臺(tái)解決了不少系統(tǒng)架構(gòu)的難點(diǎn)：擴(kuò)容、高可用以及運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，通過(guò)云服務(wù)商的產(chǎn)品線完善，更是將軟件的復(fù)用程度從包、組件提升到了應(yīng)用程序級(jí)別。

基于云平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，將會(huì)大大提速傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，先行者甚至可以構(gòu)建出自己的行業(yè)云，一舉反超過(guò)去的巨頭，這也是當(dāng)今傳統(tǒng)IT領(lǐng)域最至關(guān)重要的轉(zhuǎn)型點(diǎn)。

作者：Jiaxing

來(lái)源：http://www.36dsj.com/archives/60986

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@36大數(shù)據(jù)，作者@Jiaxing