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榮耀標識美團互助1分錢事件引熱議：談談網(wǎng)絡互助的代扣支付
編輯導讀：前段時間，美團APP”偷偷扣款一分錢”的消息在網(wǎng)絡上引發(fā)爭議。雖然網(wǎng)絡互助是一件很好的事情，但是平臺方?jīng)]有任何權利擅自替用戶做主，美團為什么不經(jīng)過用戶同意扣費？這背后的代扣支付又是怎么一回事？文章對其展開了分析探究，希望對你有幫助。
近日美團因美團互助代扣一事引起用戶的強烈不滿，原因是在“不知情”的情況下，三千多萬用戶的美團賬戶被扣了一分錢。
“一分錢”這事不大，引起大家不滿的是：
- 未經(jīng)允許扣錢（現(xiàn)在是一分，以后呢）；
- 美團互助是啥？我啥時候加入的？
所以，很多人覺得被騙了。問題的關鍵是“用戶不知情”，加入不知情、扣款不知情。
01 美團這鍋背的冤不冤？
美團背鍋冤不冤？
之所以說冤，是因為在加入美團互助時候是有文字說明和代扣協(xié)議的，雖然很多時候運營上有些避重就輕，歸根到底平臺是有事先說明的，只是用戶沒看或者沒注意到。
還有就是替相互寶背了一部分鍋。
加入相互寶時會有《付款授權》協(xié)議，同意方可繼續(xù)加入，協(xié)議中規(guī)定：支付寶可以通過授權的支付寶賬戶余額、開通快捷支付功能的銀行卡余額寶、花唄、支付寶紅包等進行相互寶分攤扣款。
大家使用支付寶場景很多很頻繁，一筆相互寶的小額支出可能被淹沒在眾多筆消費記錄之中，感知度不強；一般大家不會去查看每一筆消費的支付記錄。而且相互寶是定期扣費而非即時性、不定性場景消費，用戶的反應時間被拉長，抵觸情緒也會削弱。
這一切讓相互寶的互助扣費變得靜悄悄。
這次美團互助事情之所以鬧得沸沸揚揚，一是美團互助的產(chǎn)品與運營存在誤導的嫌疑，至少加入感不強；二是美團支付體系和體驗遠沒有支付寶強大。
產(chǎn)品和運營上的誤導在互助行業(yè)一直存在，特別是新成立的互助平臺。大部分用戶可能不是“真互助用戶”，可能是被營銷噱頭或補貼所吸引；有意無意的誤導也是隱患，諸如“9元加入享30萬保障”、“平時1毛錢，大病變30萬”等。
02 網(wǎng)絡互助平臺為什么要做代扣？
網(wǎng)絡互助平臺中最先使用代扣的是相互寶，得益于支付寶完善的支付體系，相互寶與生俱來的續(xù)費優(yōu)勢著實讓同行羨慕不已。
隨后不少互助平臺都在積極尋求代扣的支付解決方案。
從支付方式來看，目前網(wǎng)絡互助平臺可分為三個陣營，一種是以相互寶、美團互助為代表的、以自有代扣支付體系為主要支付方式；一種是以康愛公社為代表的、用戶自助繳費進行支付；三是以水滴互助、360互助為代表的、用戶自助繳費的同時引導用戶開通非自有代扣支付體系進行支付。
1. 互助代扣VS自主繳費
雖然互助已邁入第十個年頭，但行業(yè)的業(yè)務模型還不是很成熟，特別是增長模型、局部業(yè)務模型等，這是整個行業(yè)所需要面對的。
分攤上升是網(wǎng)絡互助平臺持續(xù)平穩(wěn)運營的最大的問題之一。問題帶來的直接影響就是參與人數(shù)持續(xù)減少、互助金籌款不足，而代扣則可以很大程度的緩解這一問題，同時也能為行業(yè)進行用戶教育爭取到更多的時間。
反過來看，我們也有理由相信相互寶的“真實意愿付費率”可能沒有現(xiàn)在大家看到的這么樂觀。
2. 相互寶、美團互助們的邏輯
相互寶、美團互助的點在于背后的支付體系與市場的角逐，并非單純的網(wǎng)絡互助一攤事。
支付寶、美團親自下場做網(wǎng)絡互助顯然不是做公益，出發(fā)點是增加體系內(nèi)協(xié)同，在于保險等金融業(yè)務以及底層的支付體系協(xié)同、支付市場的角逐。不同的是，在我們外人看來，支付寶是應對競爭，而美團是在攻城略地。
更具體點，網(wǎng)絡互助本質(zhì)上是一種互聯(lián)網(wǎng)金融，雖然商業(yè)模式和盈利前景不被很多人看好，但互聯(lián)網(wǎng)金融平臺看到了其鮮明有活力的業(yè)務場景、支付場景，這正是他們所一直追尋的。消費金融業(yè)務必須依賴強黏性場景，支付寶、美團都在追尋可以持續(xù)提升網(wǎng)絡效應、增加用戶粘性的方法，從而可以實現(xiàn)資源協(xié)同效應和規(guī)模效應?；ブ@然是尋找的答案之一。
支付是支付寶的基礎和優(yōu)勢，美團不同于支付寶，但其發(fā)力支付的力度大家有目共睹。美團通過金融可以與生態(tài)內(nèi)各方以及用戶做更深度的連接，也能通過金融服務體系增加公司想象力。這是美團在支付方面近期硬扛支付寶的原因。
03 網(wǎng)絡互助代扣背后存在的問題
關于代扣，其實用戶對相互寶的詬病也不少，只是支付寶的無感支付體驗太好了，以至于大部分人后知后覺，加之相互寶的客服實在是難找，所以傳遞到大眾這里已經(jīng)不那么猛烈了。
網(wǎng)絡互助是一個先易后難的生意，剛開始相關指標都會快速增長，包括用戶數(shù)量和沉淀資金等。最初很多人覺得業(yè)務模式相關沒那么復雜，可以把所有精力放到增長上，但隨著時間的推移，分攤上升、調(diào)查復雜等問題就隨之而來，如不得到有效解決，這個閉環(huán)將無法持續(xù)下去。
特別是發(fā)現(xiàn)噱頭式營銷不起作用、需要去做更多用戶教育的時候，我們發(fā)現(xiàn)這是一件很艱難的事情。連醫(yī)保都有很多人不愿意參與（特別是新農(nóng)合，在農(nóng)村仍舊有大批人不愿意參與或斷交），需要去做大量的國民教育工作，網(wǎng)絡互助定然也是。
1. 用戶教育繼續(xù)缺失
中國互聯(lián)網(wǎng)的一大問題就是重運營輕事實，這就會埋下隱患。用戶的預期與實際情況差距之間的矛盾可能在某個時間點爆發(fā)，體現(xiàn)在互助這里就是分攤的成本問題。
雖然代扣帶來了支付體驗上的方便快捷，但是無感支付也很大程度上讓人忽視分攤金額的變化，隨之而來的就是對分攤金額的不解與質(zhì)疑。這部分市場教育的缺失可能會因此繼續(xù)被延后甚至埋藏。
2. 營造了對用戶與市場相對樂觀的假象
以相互寶為例，目前每次參與繳費的人數(shù)占當時用戶總?cè)藬?shù)的比例可能很漂亮，但我們要清楚參與繳費的人里面絕大部分是銀行卡、花唄代扣，究竟有多大比例的人在無感支付后查看賬單時決定退出，這是存疑的。這反映出的用戶參與率以及市場成熟度問題，可能具有一定誤導性。
3. 參與感的降低與信任成本的升高
達到一定規(guī)模后互助有一個很大的難題，就是用戶參與感問題。因為參與感很低或者沒有參與感，每次交錢就會產(chǎn)生較高的信任成本。從這個角度來看，代扣形式的無感支付與參與感是矛盾的。因此，我們就需要更多的互動來增加參與感、建立信任。
不是說互助代扣支付不好，甚至代扣就是未來支付方案的發(fā)展方向，但在此之前，運營上的缺失可能會埋下隱患，我們還需要做更多工作。
作者：陳志恒；微信公眾號：陳志恒，歡迎交流與討論~
本文由 @陳志恒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
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