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編輯導讀：隨著“新基建”的號角，新技術不斷涌現，數字化轉型成了成了大多數企業的迫切需求。其中，服務數字化轉型成為了當務之急。那么，服務數字化轉型需要注意哪些問題？用什么方法進行規劃？本文作者結合自己對服務數字化的所思所考，對這些問題進行了梳理分析，與大家分享。

2012年和2013年筆者在IBM負責國內CRM解決方案時，就有很多企業，尤其是車企要做服務再造。那時候，我提的建議聚焦在服務產品化，服務生命周期和關鍵時點的管理上，還比較務虛和難以落地，所以項目基本上最后都不了了之。

最近5，6年，國內市場經歷了IT技術、用戶需求和企業管理理念的巨大飛躍，同時筆者也花了1年半時間主持了國內最大的數字化服務再造項目，所以在此分享一下自己對服務數字化轉型的一些看法。

本服務數字化轉型主題由一系列文章組成，本文是第一篇，聚焦在如何定位和規劃服務數字化轉型。本篇文章介紹了5個方面的內容：

1. 為什么服務數字化轉型成為當務之急
2. 服務數字化轉型需要考慮哪些層面的問題
3. 如何重新定位數字化服務轉型
4. 用什么方法去規劃服務數字化轉型
5. 服務數字化轉型需要哪些層面的創新和變革支撐。

一、三方面的變化推動了服務數字化轉型的迫切性

Figure 1 服務數字化轉型推手

• 用戶購買習慣的變化：過去的用戶更偏重于產品的質量，現在的用戶更偏重于產品使用場景中的體驗，也就是與用戶交互的距離、頻度和溫度對用戶滿意度、口碑傳播和多次購買產品了極大的影響。而傳統制造業與用戶的交互的觸點往往就聚集在服務環節。
• 企業需求的變化：現在企業的估值不僅僅只關注銷售額和利潤，其中數字化技術的融合，與用戶的黏度和交互的頻度，生態體系的建立等很多因素影響了對企業的未來評判。對傳統制造企業來說，他們互聯網化，生態體系的建立最好的抓手是在服務環節，因為這塊最容易提升用戶體驗，培養多次購買習慣，并通過流量形成自己的生態系統。
• IT新技術應用的爆炸：隨著移動工具、物聯網、大數據、AI、社交工具、地圖、人臉識別、云技術、區塊鏈等IT技術的普及和推廣，使5，6年前還是展望的場景變成習以為常的習慣，也使服務無處不在成為可能。

二、服務數字化轉型涉及哪些層面的問題

Figure 2 服務數字化涉及的層面

在服務數字化轉型過程中，每家企業的起點和現狀不一樣，每家企業的訴求也不一樣，所以企業可以根據自己的情況，選擇去做全面徹底的服務數字化轉型，還是聚焦在某一點，做局部的提升和改善。

三、數字化服務轉型再定位

如下圖，企業對服務不同的定位，決定了服務數字化轉型的不同策略和方法。這個沒有對錯之分，只是企業最高層對服務未來藍圖的設計不同而已。

Figure 3 ?服務定位決定數字化服務再造的方向和實現路徑

四、從戰略和業務模式創新上去規劃服務數字化轉型

針對想從戰略和業務模式上進行服務數字化轉型的企業，下面介紹一種RMB-TP模型，通過這個模型可以去設計和規劃落地策略和步驟。

Figure 4 服務數字化轉型規劃的RMB-PT模型

步驟1：我們首先要對行業方向和競爭對手有個分析和洞察。我們也可以找到標桿企業，向其學習，但我們不必模仿。因為我們模式設計最重要的一點是根據企業自身的資源和特點，設計好自己獨特和個性化的服務數字化轉型方式。

步驟2：我們根據市場洞察和自身資源的情況，設計適合企業自身特點的服務數字化轉型的模式。這會涉及到6個方面的創新和轉型：1.服務方式的創新；2.盈利模式的創新；3.服務人員定位和能力的轉型； 4.服務支撐體系的創新；5.社群和生態運營創新；6.數字化工具創新

步驟3：在服務數字化轉型中，我們需要設定短期目標。即在半年和一年內我們可以在哪些業務上取得可以量化的提升。

步驟4：在模式和引爆點確定后，我們通過優化或再造流程、組織和考核等要素，來確保模式和引爆的業務指標落地。

步驟5：最后，通過目前數字化技術，開發相應的工具，快速部署和加快服務數字化轉型落地。

五、支撐服務數字化轉型模式設計的六類創新

Figure 5 支撐服務數字化轉型模式設計的六類創新

如上圖所示，想要支撐服務數字化轉型的模式設計，我們就需要考慮做六類創新和轉型：

1. 服務方式的創新；
2. 盈利模式的創新；
3. 服務人員定位和能力的轉型；
4. 服務支撐體系的創新；
5. 社群和生態運營創新；
6. 數字化工具創新。

筆者將在下篇文章里，詳細介紹一下如何設計和規劃這六類創新和轉型。

總結

本篇文章是服務數字化轉型系列文章的第一篇，主要針對要做服務數字化轉型的企業，在整體宏觀和戰略層面上介紹了以下概念：

1. 三方面的變化推動了服務數字化轉型的迫切性
2. 服務數字化轉型涉及哪些層面的問題
3. 數字化服務轉型再定位
4. 從戰略和業務模式創新上去規劃服務數字化轉型
5. 支撐服務數字化轉型模式設計的六類創新。

詳情《營銷和服務數字化轉型 CRM3.0時代的來臨》一書。

作者：楊峻?，F任微軟資深數字化轉型專家。曾任海爾全球服務數字化轉型和信息化建設總負責人（主導了海爾10年來最大規模的服務再造項目 – HCC），IBM GBS 客戶關系管理數字化創新解決方案中國區總負責人。

本文由 @CRM咨詢 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議