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編輯導(dǎo)語：SaaS是Software-as-a-Service的縮寫名稱，意為軟件即服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)。SaaS平臺(tái)供應(yīng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶可以根據(jù)工作實(shí)際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購的服務(wù)多少和時(shí)間長短向廠商支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得Saas平臺(tái)供應(yīng)商提供的服務(wù)。為什么SaaS產(chǎn)品不能免費(fèi)呢？本文作者為我們做出了解答。

上一篇文章提到了，在數(shù)據(jù)可視化大屏產(chǎn)品中，由于進(jìn)入壁壘高，同時(shí)在已有的高水平產(chǎn)品已經(jīng)把定價(jià)壓得很低的這種情況下，SaaS化服務(wù)賣工具的這種銷售模式，是很難走下去的。

而有些產(chǎn)品的創(chuàng)始人就會(huì)想到這個(gè)問題：“反正掙不到錢，如果我前期，把產(chǎn)品通過SaaS化服務(wù)，免費(fèi)提供給小企業(yè)；或者C端用戶使用，等用戶足夠多了，再通過衍生品掙錢”。

這個(gè)思路是否正確？

這個(gè)思路沒錯(cuò)，但企業(yè)級(jí)市場免費(fèi)會(huì)遇到不少落地方面的問題，我從外往內(nèi)來剖析。

一、客戶放棄成本太低，難以搜集深度使用需求

首先，一個(gè)產(chǎn)品如果走免費(fèi)的道路，自然會(huì)在短時(shí)間內(nèi)積累大量的人氣。

但是客戶在使用錢是缺乏調(diào)研和必要性的考量的，在使用中一旦遇到一點(diǎn)雞毛蒜皮的小問題、小困難就會(huì)很容易走向放棄，而這種放棄由于產(chǎn)品的免費(fèi)銷售模式，導(dǎo)致產(chǎn)品的放棄成本完全為0。

這對(duì)于一個(gè)新產(chǎn)品前期應(yīng)用場景、功能和用戶體驗(yàn)的打磨是不利的。

做產(chǎn)品的，就必須對(duì)自己嚴(yán)格，對(duì)客戶也有一定的要求，掏錢的客戶才是真的客戶，才能提出最真實(shí)的需求。

而我們經(jīng)?？吹降囊恍┯腥嗣}有資源的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在開發(fā)新產(chǎn)品的時(shí)候容易失敗也是這個(gè)原因，因?yàn)檫@些靠之前積累的那些有關(guān)系的客戶，往往在產(chǎn)品的前期就可以免費(fèi)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行使用。

而這種失望往往針對(duì)原先的項(xiàng)目或者項(xiàng)目組固有的思路，雖然可能也會(huì)提出一些針對(duì)產(chǎn)品的建議，但是這些建議往往沒辦法反哺產(chǎn)品，讓產(chǎn)品和服務(wù)走上更遠(yuǎn)的道路。

二、產(chǎn)品免費(fèi)，沒有進(jìn)賬，就無法避免刷單等作弊行為

免費(fèi)的產(chǎn)品容易造成營銷團(tuán)隊(duì)及代理商刷單。這里我們拿一個(gè)真實(shí)的例子來說明。

2015年10月，某OA平臺(tái)公司在北京分公司測試結(jié)束后，決定通過線下5000人的團(tuán)隊(duì)在全國范圍內(nèi)免費(fèi)贈(zèng)送客戶使用，公司拿出巨資對(duì)銷售和代理商進(jìn)行活躍企業(yè)補(bǔ)貼。

SaaS產(chǎn)品不會(huì)看客戶的數(shù)據(jù)內(nèi)容，但從后臺(tái)是可以知道客戶使用數(shù)字（例如當(dāng)天多少人登錄、發(fā)了多少個(gè)帖子），理論上也可以通過后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)判別使用活躍度的真假。

但實(shí)際情況是，營銷團(tuán)隊(duì)在業(yè)績目標(biāo)的壓力下，具體操作中總有灰色地帶。

舉個(gè)例子：是否允許廠家員工（簡稱乙方）在客戶使用初期進(jìn)入其企業(yè)平臺(tái)促進(jìn)使用？

從幫助客戶使用的角度看，這是很合理的，當(dāng)然得允許、甚至鼓勵(lì)啊！

結(jié)果呢？

乙方員工去客戶平臺(tái)上發(fā)紅包激活企業(yè)使用，最終客戶企業(yè)是達(dá)到活躍補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)了，但淺層次使用無法持續(xù)，活躍留存率在3個(gè)月后不斷下滑。

然后公司的辦法是不斷加強(qiáng)活躍補(bǔ)貼要求，收紅包不算、點(diǎn)個(gè)贊不算……幾次規(guī)則調(diào)整下來，團(tuán)隊(duì)需要不斷培訓(xùn)、修改規(guī)則需要不斷對(duì)員工進(jìn)行解釋、后臺(tái)系統(tǒng)也需要不斷修改。

最后整個(gè)團(tuán)隊(duì)的注意力都花在爭論規(guī)則上，甚至也出現(xiàn)專門找規(guī)則漏洞的員工和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，花在研究客戶上面的時(shí)間反而下降。

到了2016年1月份，深圳分公司帶頭做了收取培訓(xùn)費(fèi)的測試，效果不錯(cuò)。隨后從數(shù)據(jù)上可以看到，每月新增企業(yè)客戶數(shù)量大幅減少，但實(shí)際獲得的“活躍客戶”數(shù)量變化不大。

——這也從反面說明了“收費(fèi)”的意義。

免費(fèi)同時(shí)導(dǎo)致了團(tuán)隊(duì)能力的弱化，戰(zhàn)斗力提升了，凝聚力和競爭力其實(shí)下降了。

團(tuán)隊(duì)成員的水平和投入度參差不齊，組織管控的壓力變大。同時(shí)員工和代理商的收益減少，而且補(bǔ)貼畢竟是延時(shí)的，對(duì)激發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)也有時(shí)效上的困難。

三、前期服務(wù)壓力大，服務(wù)水平下降

既然SaaS服務(wù)免費(fèi)，那么前期發(fā)往市場后，難免造成短期內(nèi)的用戶堆積，這種用戶堆積除了會(huì)造成產(chǎn)品的環(huán)境不穩(wěn)定外，還可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平的下降。

從運(yùn)維的角度說，我們目前的SaaS服務(wù)肯定都是需要私有云的支持，而購買私有云服務(wù)雖然是即時(shí)的，也就是業(yè)務(wù)量大了就買，業(yè)務(wù)量小了就停用。

對(duì)于機(jī)器而言，的確沒有那么多問題；而產(chǎn)品的初期，運(yùn)維人員數(shù)量不多，任何可能出現(xiàn)的小問題都可能導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)的暫停，從而導(dǎo)致用戶流失，大量的客戶涌入就會(huì)導(dǎo)致短期的產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)波動(dòng)，造成客戶印象降低的問題。

而從服務(wù)上來講，大量免費(fèi)客戶涌入，沖擊了對(duì)付費(fèi)客戶的服務(wù)質(zhì)量。

從被動(dòng)服務(wù)的角度看（例如400熱線和在線咨詢），企業(yè)服務(wù)很難分離免費(fèi)客戶和付費(fèi)客戶，因?yàn)槟悴恢揽蛻艄局姓l會(huì)打你的400熱線，更不知道他會(huì)拿哪個(gè)電話打。

而免費(fèi)客戶中，低質(zhì)量和高質(zhì)量的客戶混在一起，客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)服務(wù)的效率也極其低下。

舉個(gè)例子：為了應(yīng)對(duì)大量用戶的涌入，必須增加客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，而客戶人員招進(jìn)來不能隨時(shí)舍棄，但是用戶的留存卻不受控制。

如果3個(gè)月活躍留存率只有20%，那么客服團(tuán)隊(duì)就有80%的資源是浪費(fèi)掉的，這是一個(gè)很糟糕的比例，而且客服同事還會(huì)極度缺乏成就感——士氣低下、流失率高。

從本質(zhì)上說，無論是產(chǎn)品還是銷售，既然是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品就必須真正解決企業(yè)的問題，銷售也必須去正視困難、啃下初期的硬骨頭真正讓企業(yè)買單。

而企業(yè)采購一個(gè)產(chǎn)品，除了采購成本，還有決策成本和培訓(xùn)使用成本，對(duì)企業(yè)來說并不存在“免費(fèi)的產(chǎn)品”。

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