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榮耀標識餓了么“五分鐘”引爭議：別讓誤會搞丟了善良和初心
編輯導讀：昨日，一篇名為《外賣騎手，困在系統里》的文章在朋友圈刷屏了，引起了社會各界對外賣小哥的關心。餓了么首先做出回應，官宣要增加“多等5分鐘”按鈕供用戶自主選擇，網友對此的行為卻不買賬，表示這是平臺將矛盾轉嫁給了消費者。本文作者對此持有不同觀點，一起來看看他是怎么說的吧。
最近，外賣領域有兩件事先后實現刷屏。
先是一篇名為《外賣騎手，困在系統里》的文章引發熱議，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的現實描述著實擊中不少人的情緒G點。
而后，或許是文章同樣刺激到了餓了么，平臺為了騎手利益連夜官宣要增加“多等5分鐘”按鈕供用戶自主選擇，進而引發了網絡上更大的討論。
噪音太多，眼花繚亂，一時難辨究竟孰對孰錯。當跑的太遠而忘記自己為什么出發，這時候我們不妨回歸初心，從那些最本質淺顯的道理中去尋找答案。
一、回歸起點：初衷比進化速度更重要
初衷是恒定的，而完善往往是有周期分階段的。
判斷一個舉措是否合適最終要看這一舉措是否迎合初心，只要初衷是美好的，那么任何細小的調整其實都值得我們去肯定。在這一方面平臺需要對自己進行一番靈魂拷問：是否在解決用戶和騎手小哥的問題？是否能夠以此創造更大的價值？
餓了么為什么要推出“多等5分鐘”這樣一個選擇按鈕？從出發點來看，這其實是在嘗試為騎手小哥在數字羅列的“系統”中找到更合適的位置。就類似《外賣騎手，困在系統里》一文中提到的，在等電梯等細節方面，餓了么的系統中有一個報備系統，讓服務有了一定的冗余度，這是冰冷技術背后的溫度，讓小哥們更舒服。
最近不少人被《外賣》一文描述的情況所觸動，但他們或許只能站在道德和感性的維度去評價去感嘆，唏噓過后什么也留不住，無法解決深層次的問題，真正解決問題則需要平臺方的努力。
因此，哪怕“多等五分鐘”這一方案深究起來并不完美，其實也值得我們去鼓勵和認可，不必一味地在偏見主義的泥潭里打滾。
對于平臺方而言，矛盾是普遍的，商業沒有“完美”可言，每一種商業模式在發展的每一刻都有自己矛盾的特殊性。這其實考驗的是平臺的選擇，是視而不見還是努力嘗試？看起來餓了么選擇了后者，去嘗試性地多做一步，用平臺權益換騎手的時間，最起碼從初衷來看這是值得肯定的。
任何一種商業模式都有其固定的進化周期，是否一次性根治其實無妨，只要方向是對的，中間過程中存在些許的摩擦和等待也是可以理解的。
二、第一視角引發理解偏差，基于選擇權下的認知不對稱
當然，爭議也要正視。那從何而起？或許是在選擇權的讓渡。
商業也好人際關系也罷，選擇權，往往最容易產生誤會。
在此我們不妨設想這樣兩個場景：
場景一：幾個人一起到飯店吃飯，甲因為各種原因從來不點菜，但同行的人出于禮節偏偏讓他點，最后甲把這個“選擇權”看作包袱，非要讓他選擇會有負擔感，于是誤會就這樣產生。
場景二：幾個人一起到甲熟悉的飯店吃飯，這家飯店什么好吃什么不好吃甲都知道，于是一個人把菜都點了，而沒有“點菜權”的人可能就會有被冷落疏忽的感覺，從而對甲產生隔閡。
前者是對同行人的尊重，而后者可能是一種效率最大化?？傻采婕暗竭x擇，最容易產生認知上的不對稱。
事實上，送餐時間引發熱議，餓了么動作迅速推出“多等5分鐘”按鈕供用戶自主選擇，因為尊重用戶所以才給用戶選擇權?？捎捎谡J知上的不對稱，部分用戶可能認為餓了么這是把包袱扔給自己，把矛盾進行轉移。與之相對，在餓了么發聲18小時后，美團緊跟的聲明就將選擇權抹掉，這種看似“無心之舉”的文字游戲，卻避免了很多非議。后發制人，換得一片歌舞升平。
相似的舉措，不同的結果，本質就差在了第一視角引發理解偏差，于是基于選擇權就產生理解上的誤會。再然后，理解偏差引發證實偏差，帶有偏見的人會拒絕忽視甚至曲解與自己觀點相左的聲音。
“多給五分鐘”的本質其實跟付小費，或者直播打賞，看志剛文章打賞是一樣的道理，都是認可或者鼓勵。既然是打賞，肯定是自發的行為，是一種選擇權，看的爽了再打賞。在這一框架下，是否多給五分鐘完全是用戶的自主行為，不存在綁架，就像我不能強制讀者打賞一個道理。
餓了么是給了用戶選擇權，騎手覺得平臺不人性不選便罷，用戶覺得騎手慢不點同意就是，本來一件很簡單還帶有小溫度的事，何來矛盾轉嫁的陰謀論說辭？
多給五分鐘，沒人會搶一個遠路單，但卻能解決許多急單，這其實是系統給雙邊市場提供的一種潤滑劑。以擴大選擇權的方式行事，雖然無法保證騎手和用戶都能利益最大化，但卻給彼此之間留夠一定的冗余度，用戶心疼騎手小哥可以選擇點擊確認，騎手收到也會感受到用戶的理解和關懷，是一種調和矛盾的解決方案。如果現在非要說個根治的解決方案，恐怕只有取消外賣回歸過去才能天下太平。
外賣的出現，讓騎手有了更多的就業選擇，用戶有了足不出戶買到不同食品的選擇。有問題有沖突不可怕，怕的是缺少一顆理解包容的內心。
三、理解權在用戶手中，選擇權更是在用戶手上
從《外賣》這一文章刷屏，到餓了么增加“多等5分鐘”按鈕引發熱議。這兩件事被關注嚴格意義上來講其實并非壞事，客觀上也增加了全社會對外賣小哥工作環境的了解以及情感上的共振，是一次平臺、騎手、用戶都參與的理解運動。
在現代社會的競爭驅使下，越來越多的平臺會推出超出預期的服務來獲得用戶，形成了一種特殊的基本價值和剩余價值。而在這一過程中，用戶從某種程度上在無形當中充當起了另類資本家的角色。送餐時效的存在也是為了約束騎手小哥，提高用戶點餐體驗。
讓用戶自己選擇是否“多等5分鐘”，沒有一刀切的單方面延長配送時間，也看得出餓了么在推出這一舉措時的謹慎。以選擇的形式不僅尊重用戶主體地位同時也表明自己對騎手們的態度，只不過事與愿違還是出現了誤解。
事實上，無論是平臺還是騎手，都是服務的提供者，而最終的理解權和選擇權都在被服務者用戶手中。對于平臺的舉措以及騎手小哥的工作情況，網民發布看法發出自己的理解，是理解權，理解完如何選擇，是支持還是否定甚至拋棄，最終還是要看用戶自己選擇。
平臺和騎手在被批判中改變，而部分用戶，卻表露出被慣出來的“上帝思維”。有些人一邊吐槽街上外賣小哥送餐時騎的太快，亦或者在某個講述外賣小哥故事的短視頻下面留言感慨外賣小哥辛苦，另一邊卻明知道自己高峰期點餐仍舊不耐煩地打著催餐電話。
因此，從這個維度來看，良好的外賣服務生態需要多方的共同努力，尤其是作為“上帝”的用戶或許也需要表露出更多的溫度，再多討論其實都不如以后在行動上給予外賣小哥多些理解。
要求越來越多，耐性越來越少?？萍紟砹吮憷?，幫我們解決了功能需求，而我們則需要呼喚內心深處情感的溫暖，從理性回歸感性。
更多人關愛外賣小哥，是一種大善，這是一個有溫度感的商業時代，愿我們彼此都能真誠以待！
#專欄作家#
劉志剛，微信：13124791216，微信公眾號：互聯網江湖（ID：VIPIT1）。人人都是產品經理專欄作家。資深媒體人，36氪/鈦媒體等多家專欄特約撰稿人，TMT領域深度報道。
本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自餓了么官網截圖
洗地
這算軟文嗎？
很認同作者的看法，給用戶最大的自主選擇權利也是用戶體驗的一部分。畢竟吃飯這個場景具有特殊性，如果大家都在同一個時間吃飯，只會加劇騎手這個群體本身的行業競爭。閑的時候閑死忙的時候忙死，即使有些騎手想努力一點也不會有過多的派單和收入。如果一部分人推后5分鐘其實在變相支持騎手，雖然平臺沒有給騎手更多的機會但是用戶給了。
1.以直播打賞跟付小費，來類比這個舉動，打賞以及小費是因服務得周到給的，而不是我打賞因為別人送餐送的慢，按照這個邏輯，是不是平臺應該延長外賣的送達時間，而送的快則有一個打賞機制，顯得更加合理嘞
2.平臺本身是在轉移矛盾或者分攤矛盾，原來的矛盾是平臺與騎手，現在是騎手與用戶，騎手與平臺的雙重矛盾，本身作為消費者，理解權這個概念，企業應該理解他的員工，而不是消費者去理解員工，比如平臺給消費者返還機制，而不是消費者給平臺時間
3.把情感做進產品，文中提到了對外賣小哥的情感共振，從本質上說工作就是一個工作的概念，辛苦不是消費情感的理由，我覺得每個人工作都有辛苦的地方，而不是一個選擇就代表我不體諒一份工作，那是不是每個人都要體諒一下，商家大夏天做的慢體諒一下，我工作非常辛苦取外賣慢了一點，也要體諒一下
不談目標和需求主體的設計都是愚弄用戶。 《外賣》文章指出的是餓了嗎與騎手之前的勞務關系問題，“餓了嗎”用“5分鐘“的公關策略愚弄用戶和騎手，逃避責任，很明顯目的并不是解決餓了嗎與騎手的矛盾，而是將矛盾轉移給客戶與騎手。反正外賣平臺經常干，轉移矛盾將壓力跨過首端中間緩沖直接在最終端爆發。其實大眾用戶的怨氣并不是針對騎手，而是針對外賣平臺對送達時間的保證，保證是外面平臺做的，擔責受罰的是騎手，這才是一切問題的根本矛盾。 只談產品策略，如果站在外賣平臺運營及盈利的角度，“餓了嗎”的手段就是危機公關，但因為準備不充分，沒有在第一時間公關掉，導致大部分用戶輿論反彈；如果站在整個生態長久發展的角度，平臺應該誠懇向用戶及騎手道歉，并給出矛盾緩沖的方案，讓利、負責、緩解沖突，考慮彈性管理、承載力、現貨生態。 全供應鏈里平臺不擔責像話嗎？ 外賣平臺，用AI算法管理，但不給有血有肉的人裕度的做法，很資本家。 計件工都是臨時工，臨時工沒健康保障，再壓榨下去我聯想到了清朝時的在外華工。
我引用幾點疑問，餓了么這么增加一個等5分鐘的功能，之后會如何
1、經常選擇等待的用戶會被標記為“低優先級用戶”，被延遲派送更久？
2、經常選擇不等待的用戶，會被標記為“低質量用戶”，會被加價？
3、外賣員選擇優先配送不接受等待的訂單？
4、暫且不提【接受等待】這一功能對于舊矛盾的解決情況，這些伴隨而來的衍生問題又如何解決呢？
5、這是不是在轉移問題而不是解決問題？
先不給作者扣帽子，就事論事。這件事的核心難道不是平臺作為真正的服務商應該做好本職運營工作嗎？
其一，不管是冰冷的算法，還是人性的運營，這是平臺方的服務方式的選擇，消費者關心嗎？或者說消費真正關心的是什么，消費者只關心這個飯什么時候送來，送來的是否完好無損，至于平臺如何調度，如何管理，誰會關心？
其二，平臺方從未把自己作為服務騎手的平臺，而是選擇推卸責任、暴力管理。每次拿外賣小哥做文章，實際上這些小哥都不是平臺的真正員工，通過勞動派遣規避五險一金和開除后的N+1補償。
平臺表面上將選擇權放給消費者，實際上并未改善服務同時侵害了消費者的福祉，那么作為服務提供方，有補償嗎？這件事不應該是平臺出面道歉，保證送餐時間的同時增加運營人手、增加區域分配的節點，以減少運輸過程中的時間損失云云。但是，事實卻是要消費者買單？我真想打一萬個問號，臉都不要了？
最后，我想說選擇權從來都不在我的手上。如果在我的手上，我選擇讓騎手自己選擇是否延長送達時間。
消費者買什么單了，不愛選不選就行了
不是選不選買不買的問題。平臺給了不能100%滿足的保證，愚弄用戶，甩鍋騎手，責任擔負怎么算的問題。就好像標價10元，到手價15元一樣。標價10元你選不選，到手價15的現貨你退不了。正好平臺把騎手送你面前撒氣。又好比商務經理談了個200萬的砌墻工程，下雨，民工延一天干完。甲方扣了50萬，公司、商務、管理層都沒責任嗎？只有臨時工有責任？人治還是法治？