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榮耀標識算法時代，偉大的公司如何癡迷于客戶
編輯導語：不知道大家有沒有過這樣的經歷，你可能在朋友圈或者微博隨意點贊了內容，可能打開淘寶后就會發現相似內容的推送；這就是在算法時代，平臺對用戶進行了解并推送；本文作者詳細分析了算法時代，我們一起來看一下。
“偉大的公司必將癡迷于客戶?！?/p>
在現今經濟“弱復蘇”的背景下，企業生存壓力普遍增大，癡迷客戶成為業務聚焦的最重要方式。
可能你會發問，除了大學、公益機構，哪個公司不是靠客戶養活，哪個不癡迷客戶呢？
你看華為，只要有客戶到公司，奧迪A8、奔馳、寶馬就紛紛出動，接待客戶用的紅牌一放，通行無阻。
你看很多餐飲業公司，只要客人還等著座兒，有些餐廳會提供等位時的跳棋、無限供應的水果、爆米花，免費的擦鞋、修指甲，給顧客帶來快樂的服務員；有些餐廳的做法是，點完餐桌上放一個沙漏，如果沙子都掉完了，菜還沒上完，就給你打九折，或者送你飲料——這就使痛點變爽點。
不錯，這都叫癡迷客戶，設法將一些關鍵的微妙瞬間串聯起來，繪制一個服務客戶的精致路線圖，呈現客戶需求被滿足的全過程。
不過，我覺得還不夠；因為這都只是“片刻”的客戶解讀，而不是“持續”的客戶解讀；在紅人新經濟的大背景下，要靠算法去持續、精準解讀客戶。
一、精準解讀客戶，你有沒有好的方法論
是否真的癡迷客戶，不僅要看你的心力、愿望強烈不強烈，還要看你有沒有一套好的解讀客戶的方法論。
我舉一個例子，日本索尼曾經非常擅長解讀客戶的微妙需求，索尼品牌的電子產品輕薄、便攜、精致，風靡世界，連喬布斯也多次來求教、取經。
后來呢，索尼公司開始癡迷技術，高于癡迷客戶；索尼品牌手機總是很有“內涵”，策劃的賣點多是諸如它的手機綠色無輻射、防竊聽等。
這些賣點沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，用戶根本無法判斷、無法感知；可能確實是綠色無輻射，但用戶看不到，看不到就等于沒有；不久，索尼又策劃出防竊聽的賣點，很可惜，能不能防竊聽同樣無法驗證，而且普通民眾根本就無所謂。
索尼當時就以為，技術好了，就一定對客戶好，但這是誤判；不是說綠色無輻射不重要，也不是說防竊聽對某些人不重要，而是必須要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術帶來的好處——體驗比技術重要得多。
那么，喬布斯是怎么癡迷客戶的？
一次，喬布斯跟朋友探討買洗衣機的事，你沒看錯，喬布斯不僅要（浪費寶貴時間）親自挑選洗衣機，而且發現歐洲生產的洗衣機比美國貨要貴得多，洗衣服耗時也更長，這是缺點；但是也有優點，那就是用水少、洗出來的衣服更松軟，洗滌劑殘余更少。
可是，這有意義嗎？
喬布斯不是站在產品、技術的角度看待問題，不是研究洗衣機，蘋果公司就一定要賣洗衣機。
喬布斯更關心的，是客戶究竟在意什么？
蘋果電腦和別的品牌的PC機，有什么區別？
價格更貴，也沒有哪種特殊性能不可取代；就是外觀設計更酷，因為軟件系統做了一些取舍，運行更順暢，用戶體驗特別好——這不就像歐洲洗衣機和美國洗衣機的區別嗎？
喬布斯在歐洲洗衣機的身上，讀懂了用戶自己也不太清楚的體驗需求；然后，設計了特殊使用體驗的蘋果電腦。
蘋果后來超越了索尼，源起于喬布斯那一套解讀客戶需求的方法論；在我看來，索尼是一種對客戶需求“斷斷續續的片刻解讀”，蘋果贏在了對客戶需求“持續的精準解讀”。
在當今這個算法時代，在紅人新經濟的趨勢背景下，“持續的精準解讀”客戶需求，還有更好的方式，那就是靠算法。
二、靠算法，贏得商業上的確定性
算法時代、紅人新經濟時代，對傳統行業的最大沖擊，已經不是技術、產品或者甲方乙方關系的問題，而是消費者注意力的飄忽不定。
多年以來，服務甲方客戶的運作模式都是甲方提出需求，乙方制作，出來了作品、產品、方案，再找消費者集中的地方進行投放。
現今的最大問題，是你到哪里找消費者？用戶或者消費者的時間分配、興趣點轉移，都是隨心所欲的，你怎么捕獲消費者，怎么令客戶滿意？
答案是——算法。
Google的商業算法，很好理解，就是用戶在搜索引擎里搜過內衣；OK，網頁打開之時，就會看到很多內衣的消費選擇。
Facebook的商業算法，就是另外一種套路，用戶可能曾在社交平臺上對一個汽車產品點贊，但他的個人頁面上，可能會出現完全沒什么關系的度假村內容；因為平臺通過大數據分析，知道你是誰，就必然需要什么。
紅人新經濟時代的算法策略，將紅人和場景當作“廣告位+新貨架”；你看到的那些紅人，本質上是一個個算法。
你透過直播互動的數據沉淀，清楚知道用戶（消費者）的生活方式，在一種生活方式的背景下，用戶想要什么，就很清楚了。
紅人為什么會變成算法？
在一個時間段內，哪一個產品最好賣？哪一個定價最好賣？哪一些臺詞最好賣？哪一些包裝最好賣？同時，如何應對直播用戶的問答？怎樣的問題需要怎樣的臺詞、演示細節進行匹配？如何持續改良行為模式，提高直播效率？……
這些都是靠背后動態沉淀的大量數據，進行矯正、優化的；如何駕馭這些數據，靠的就是一套好的算法。
“李佳琦們”的一言一行、一個眼神，都是基于直播間人氣、銷售轉化等等數據指標，進行算法矯正的——所以，“李佳琦們”就是一個一個人格化的算法。
Google、Facebook以及紅人新經濟時代的商業算法，決定了用戶最終會看到什么內容。
Google的推薦系統，基于用戶搜索行為，包括搜索的歷史記錄等等；Facebook獲取的，是用戶的社交信息，像是居住地、性別、職業，還有用戶在平臺上的點贊、留言；紅人直播模式獲取的，是基于紅人、粉絲互動呈現的生活方式數據。
- 搜索商業算法，瞄準你想要什么；
- 社交商業算法，瞄準你是誰，然后一定會需要什么；
- 紅人商業算法，瞄準你想要什么樣的生活方式，自然需要什么。
Facebook因此被認為更適合給品牌做精準服務，將品牌嵌入社交話題，引爆傳播。
Google更適合做直接促成消費者下單購買的商業服務，即點擊-轉化-購買。
紅人算法更加適合聚焦一個細分人群，然后，圍繞這一人群的共同爽點、癢點，傳播品牌和產品，真正實現了“算法意義上的品效合一”。
品效合一，是最大的客戶至上?？蛻舨恍枰徽f服，不需要你用數據進行證明什么，品牌傳播、銷售成效，客戶自己會感受到的。
如果把整個銷售行為，看做是一個漏斗，那么Google算法就在最下端，面向的，是那些已經產生購買需求、即將下單的消費者；Facebook算法瞄準的，是這個漏斗上一開始的階段，影響那部分對品牌、產品還沒什么了解的消費者；相比之下，紅人算法處于漏斗的中間段，品牌傳播、產品銷售同步一致進行。
總體而言，廣告行業的客戶至上，就是品效合一。客戶服務的最大價值，是商業效果的確定性。
比如你投的廣告，效果不太確定（這很正常），你會很猶豫，媒體的廣告價格也賣不上去。
如果你投的廣告，效果十分確定，你會怎么做？將賺到所有的錢全部投到廣告上。
這個賬很好算——如果投100元廣告，確定性能賺10塊錢，你一定會投；能賺1塊呢？你也會投；因為確定！不賠不賺呢？你還會投，因為你畢竟拿到一些新用戶，新用戶會給你帶來未來的價值。
跳出來想一想，廣告效果越是確定，廣告主就越傾向把所有賺到的利潤都投向廣告，久而久之，企業（廣告主）成了給媒體打工了。
人類價值鏈的基本規律就是這樣，哪里創造的價值越大，價值越穩定，在價值鏈的利益分配中，就拿到最大頭——這也是Google、Facebook以及紅人新經濟的底層邏輯。
哪怕已經步入紅人新經濟時代，搜索算法、社交算法、紅人算法，仍各有其價值；因時因地、按需配置，將商業資源在多條賽道上綜合運用，仍非?？简災愕纳虡I智慧。
#專欄作家#
IMS李檬，微信公眾號：李檬（ID：imslimeng），人人都是產品經理專欄作家，IMS新媒體商業集團創始人及CEO。
本文由@IMS李檬原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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