餓了么 VS 美團(tuán):5分鐘or8分鐘?請給他們再多一點時間

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導(dǎo)語:近日,《人物》的一篇深度調(diào)查報道《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》引發(fā)熱議。隨后,餓了么平臺的迅速回應(yīng)讓自己陷入一場公關(guān)危機中,而美團(tuán)平臺在此次開卷考試中,似乎交了一份滿分答卷。本文針對此事件進(jìn)行了簡單的分析,認(rèn)為有效便捷的溝通以及完善透明的監(jiān)管制度能夠一定程度彌補算法的冰冷。

一、問題存在,但我只能轉(zhuǎn)移矛盾

首先來看一下餓了么的回應(yīng)。

你愿意多給我5分鐘嗎?

餓了么平臺先于美團(tuán)做出了回應(yīng),本以為憑借感性的文字能收獲一波好評,但是不買賬的人占了大多數(shù)。筆者看到此回應(yīng)的第一感受是:別扭。 談不上措辭不當(dāng),但以往通常是在公益性質(zhì)的倡議活動中才會聽到以“你愿意XX”開頭的話語,在商業(yè)性質(zhì)的行為里強加道德審判,也難怪消費者大呼道德綁架。

不過,值得肯定的是,餓了么選擇率先回應(yīng),說明它承認(rèn)問題的存在,且有意愿去尋找能夠盡早解決問題的辦法,只不過這個解決方案弱化了平臺的責(zé)任,甚至是在試圖轉(zhuǎn)移平臺與騎手間的矛盾。這個在倉促時間里做出的新的產(chǎn)品功能提議有沒有經(jīng)過產(chǎn)品團(tuán)隊的嚴(yán)謹(jǐn)評估呢?

我們來分析下此功能上線后可能會帶來的一些問題:

  • 平臺會不會利用用戶好心寬限的時間,增加騎手派單的數(shù)量,反而將他們的時間壓榨到極致?
  • 經(jīng)常點擊“我愿意”的按鈕的用戶,會不會被標(biāo)記為低優(yōu)先級用戶,默認(rèn)以后都接受延長派送時間?
  • 如果騎手路上因不可控因素受傷,而這單用戶也因為自身因素沒有選擇“我愿意等待”,心善且敏感的用戶會不會因此背上莫名的心理負(fù)擔(dān)?
  • 當(dāng)騎手被大部分用戶主動選擇寬容等待后,偶爾因少部分嚴(yán)格的用戶導(dǎo)致自己超時罰錢 ,內(nèi)心會不會產(chǎn)生埋怨,引發(fā)新的社會沖突?

以上,如果平臺無法針對這項功能設(shè)計出一套透明且合理的算法,該功能的上線不僅無法解決現(xiàn)有問題,未來平臺可能還會因此付出更多的時間、人力、金錢成本。不過,相信餓了么已經(jīng)為此付出巨大的代價,它大概也沒想過,一個還沒有上線的功能會被央視新聞微博發(fā)起調(diào)查,隨后#央視新聞?wù){(diào)查疑遭水軍刷屏#還掛上了熱搜,這大概是產(chǎn)品需求采集階段參與體量最大的一次問卷了吧。

二、馬上行動,但我還不能解決根本問題

再來看看美團(tuán)的回應(yīng)。

不得不說,美團(tuán)能居于行業(yè)第一的地位是有一定道理的。黃底黑字的”馬上行動“凸顯了餓了么的不作為。也是有了餓了么的前車之鑒,美團(tuán)誠懇地正視了平臺系統(tǒng)存在的問題。從優(yōu)化系統(tǒng)、保障安全、改進(jìn)騎手獎勵模式、關(guān)懷騎手與家人和聽取多方意見五個方面直面問題,不僅強調(diào)了自己已經(jīng)在做的努力,在未來整改的方向上也提出了合理的方案,刷了一波大眾的好感。

但是,美團(tuán)的退讓,似乎也印證了之前對配送員的提速要求是沒必要的。

外賣平臺之間關(guān)于配送速度的競爭從未停止過,提速的背后就是平臺技術(shù)實力的體現(xiàn)。相信大多數(shù)普通用戶看了《人物》的文章后,才會意識到原來這幾年配送速度提升了如此之多。

2016年,3公里送餐距離的最長時限是1小時,2017年,變成了45分鐘,2018年,又縮短了7分鐘,定格在38分鐘——據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2019年,中國全行業(yè)外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

? ——《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》

消費者端對于配送時效的要求越來越高確實是必然趨勢,但是一昧追求速度就會帶來配送安全問題。平臺負(fù)責(zé)人總在過度贊頌自身研發(fā)設(shè)計的算法,聲稱算法大大提升了平臺的配送速度。但他們都忘了,目前外賣配送還是依靠人力而不是機器,優(yōu)化算法優(yōu)化的只是人員分配、路徑規(guī)劃等,3公里配送用時從1小時變?yōu)?8分鐘,靠的依舊只是騎手自己的腳力。

再者,投入了大量人力物力研究出的精湛算法,訓(xùn)練了大量數(shù)據(jù)后,耗時多年終于把時間折疊了十分鐘,再手動設(shè)定彈性延長8分鐘,真的從根本上解決問題了嗎?

三、算法再美, 也難以運籌帷幄

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時代,算法究竟應(yīng)該是一個怎樣的存在?

——《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》

其實上一章節(jié)已經(jīng)表明了筆者對算法的態(tài)度,但是筆者有幸學(xué)習(xí)過最優(yōu)化算法理論,想再簡單聊聊自己的看法。

最優(yōu)化算法有三個要素:變量(Decision Variable)、約束條件(Constraints)和目標(biāo)函數(shù)(Objective function)。最優(yōu)化算法,其實就是一種搜索過程或規(guī)則,是基于某種機制,通過一定的規(guī)則來得到滿足用戶要求的問題的解。求解過程中常會引入懲罰函數(shù)(Penalty function),用于解決約束條件下的最優(yōu)化問題。通過懲罰函數(shù)可以將有約束的目標(biāo)函數(shù)轉(zhuǎn)化為無約束的目標(biāo)函數(shù),可以根據(jù)算法的精度要求決定懲罰函數(shù)的選取。

在看本次事件的一些相關(guān)評論時,看到說“美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊”公眾號修改了此前發(fā)布的《智能配送系統(tǒng)的運籌優(yōu)化實戰(zhàn)》一文,刪掉了“我們把業(yè)務(wù)約束轉(zhuǎn)化為帶懲罰的目標(biāo)函數(shù)”一句里的“帶懲罰”字樣。筆者無法驗證此事的真假,如果為真,可能是美團(tuán)擔(dān)心輿論發(fā)酵,引起大眾誤會。這里懲罰可以簡單理解為調(diào)優(yōu)的參數(shù),并不是字面的通過物質(zhì)層面懲罰騎手以求配送增速。

無論真假,這篇文章值得大家一看,或許能夠更好地認(rèn)識此次問題的中心——算法的設(shè)計初心與思想。

圖片來源于“美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊”公眾號:《智能配送系統(tǒng)的運籌優(yōu)化實戰(zhàn)》

《外賣》一文提到算法里,讓騎手們越跑越快的推手中,也包括騎手自己。所以,我們必須要明確一件事,算法、代碼都只是工具,作為使用這些工具的主體的我們,不能讓自己工程化。和算法不同的是,人類可以促進(jìn)理解,相互溝通,同時制定完善且透明的制度進(jìn)行管理約束,但這是一個過程,產(chǎn)品始終要回歸商業(yè)本質(zhì),都是先找到生存點,盈利過程中不斷豐滿人性的思考。

四、餓了么 VS 美團(tuán) 配送模塊分析

系統(tǒng)的問題,終究需要系統(tǒng)背后的人來解決。

——美團(tuán)回應(yīng)

美團(tuán)的這句話給出了它誠懇的態(tài)度,也觸動了筆者的心,所以讓我們來看看產(chǎn)品背后的人的設(shè)計邏輯。

網(wǎng)上針對餓了么和美團(tuán)兩個平臺的競品分析報告很多,這里筆者僅分析與本次討論主題——配送相關(guān)的模塊流程,不細(xì)究產(chǎn)品具體結(jié)構(gòu)流程,但也不去探討配送時長,畢竟單一數(shù)據(jù)無法比較算法性能好壞。

4.1 外賣首頁

餓了么的首頁做出了30分鐘送達(dá)的承諾,美團(tuán)沒有。

目前,美團(tuán)提出的給騎手留出8分鐘彈性時間已經(jīng)生效。很多人不知道的是,從今年4月開始,美團(tuán)就一直在對留給騎手的時間進(jìn)行調(diào)整。相較以往,外賣首頁布局不再強調(diào)配送時長優(yōu)勢。在很多情境下,不設(shè)定期待或適當(dāng)降低期待能更好的滿足用戶的需求。

餓了么 VS 美團(tuán) 外賣首頁

4.2 支付階段

在這個頁面,二者平臺沒有太多的差異。都標(biāo)明降低配送費,可以適當(dāng)提升用戶粘性。在準(zhǔn)時配送方面,二者也都提出了一種配送增值服務(wù)。餓了么這邊稱之“準(zhǔn)時達(dá)”,美團(tuán)這邊叫“準(zhǔn)時寶”。值得一提的是,餓了么是2016年中上線此功能,美團(tuán)是17年6月推出的類似功能,彼時也正是各外賣平臺競速的開始。

二者購買和賠付的金額略有不同,但點開服務(wù)協(xié)議,會發(fā)現(xiàn)都在強調(diào)這不是保險,只是平臺提供的一項有償增值服務(wù)。網(wǎng)上查不到用戶下單選擇該項服務(wù)的數(shù)據(jù),但是涉及這項功能的評論大多是負(fù)面的,比如到了臨近賠付時間,即使外賣還未送達(dá),系統(tǒng)狀態(tài)也可以變?yōu)橐阉瓦_(dá),用戶投訴也大多無果,用小額紅包了事。所以,完善透明的監(jiān)管制度也是十分有必要的。如果深究這項功能,會發(fā)現(xiàn),準(zhǔn)時服務(wù)已不知不覺變?yōu)橛袃斣鲋捣?wù)。

餓了么 VS 美團(tuán) 支付階段

4.3 商家備貨階段

從下圖可以明顯看到美團(tuán)的交互設(shè)計確實更有溫度一些,不僅有諒解延誤的請求文字,還有實時的天氣畫面。

雖然,二者都有”取消訂單“的直接導(dǎo)航icon,但就此階段,美團(tuán)的用戶體驗相較更好一些。

兩個平臺要修改訂單信息的邏輯是這樣的:

餓了么:

  • 聯(lián)系客服——聯(lián)系商家——電話里報給商家地址;
  • 聯(lián)系客服——(猜你想問)下單后怎么修改訂單信息——對不起,暫不支持在線修改,請打電話修改——(返回上一級)聯(lián)系商家——電話里報給商家地址;

美團(tuán):

改地址電話——選擇(新增)地址。

地址電話選錯還是很常見的場景,餓了么背后有強大的技術(shù)支撐,但是智能客服在這樣的場景里顯得一點都不智能。美團(tuán)支持修改一次地址,地點僅支持距離原地址范圍1km以內(nèi),這樣用戶操作便捷,也不會給騎手造成太大的麻煩。

餓了么 VS 美團(tuán)?商家備貨階段

4.4 騎手配送階段

兩個平臺都有相應(yīng)的push提醒用戶外賣配送進(jìn)度。聯(lián)系上一階段,美團(tuán)在頁面中用橙黃色突出的功能模塊——在線聯(lián)系,可以得出,美團(tuán)是十分鼓勵商家、騎手、用戶在線溝通的。這個功能讓一直是餓了么忠實用戶的筆者很是驚艷,因此想向大家描述一下我此次等待外賣的情景。

餓了么 VS 美團(tuán)?騎手配送階段Push通知

臨近18:50,我還在寫這篇文章。本人手機長時間靜音,此次點完外賣也忘記打開聲音。但緣分還是讓我接到餓了么騎手的電話,電話里,憨厚樸實的小哥略帶害羞地說“祝你用餐愉快!”。隨后我打開美團(tuán)APP看了下美團(tuán)騎手離我的距離后,準(zhǔn)備換衣服,打算等兩個外賣都到了后,再下樓一起拿上來。

換衣服前,我想到之前好幾單外賣沒能接到騎手電話,害他們打了兩三個電話后,還得給我發(fā)一個短信,最近看的《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》一文又是如此的驚心動魄,天??!他們那么趕時間居然還要在百忙之中給我發(fā)短信。

于是乎,我趕緊開啟手機的聲音,生怕?lián)Q衣服的時候會錯過美團(tuán)騎手的電話。正在此時,手機響了,不是電話,是消息通知,是美團(tuán)騎手在APP上給我發(fā)的消息,告訴我外賣已送達(dá),文字的最后也祝我用餐愉快。天啊!這對社恐患者和常要用電話解決工作事宜的人來說,也太友好了!

下圖是我和騎手簡短的對話界面。

操作流程如下:商家接單后,用戶便可以隨時和商家溝通,騎手接單后,隨之加入群聊。用戶界面可以通過點擊選項快速@商家或@騎手,若長時間沒有收到回復(fù),通過右上角的電話icon也可以直接聯(lián)系到他們。訂單送到后,騎手可以通過直接點擊準(zhǔn)備好的話術(shù)告知用戶訂單已送達(dá)。訂單完成后,群聊功能隨之關(guān)閉。群聊界面在一級導(dǎo)航——消息里就能進(jìn)入。

這個溝通功能著實便捷且強大,比如商家備餐慢、騎手路上擁堵等,在群里都可以簡單說明,甚至拍圖證明,在隨后任何一方申訴過程都能當(dāng)作憑證。

但其實這又只是個簡單且易實現(xiàn)的聊天功能,筆者還沒想通為什么餓了么暫不開通此功能的原因,猜測餓了么專業(yè)的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該做過了相應(yīng)的評估,但筆者已經(jīng)確定自己對餓了么的忠實度要下降了。

美團(tuán)APP外賣商家、騎手、用戶溝通界面

4.5 售后階段

兩個平臺的售后頁面相差無幾,也都有打賞騎手的選項。值得注意的是,美團(tuán)外賣在這個階段依舊給用戶聯(lián)系商家、騎手提供了方便,并且,在售后階段才提升了智能客服的作用。

餓了么 VS 美團(tuán) 訂單完成界面

綜上,在外賣領(lǐng)域的后半段主賽道除了物流配送,還增加了一條人文的跑道。大家也都聽過厲害的產(chǎn)品經(jīng)理要“站在科技與人文的交叉口”這句話,愿天下騎手都能平安回家,也愿你我始終溫暖、始終如一!

五、寫在最后

還想談?wù)勔恍┢渌南敕?,筆者十分認(rèn)可下面出自《外賣》的第二段話,但認(rèn)為下面第一段話還是有些偏頗的,至少,我目前接觸的國內(nèi)的大多數(shù)程序員還是禿頭且可愛的。

但目前國內(nèi)的情況是,程序員大部分都是理工的直線性思維,很少有社會科學(xué)的這種思維,所以,他們對于公平和價值的這些問題,理念上都比較欠缺。

在調(diào)研的過程中,孫萍也與一些參與算法的程序員有過交流,她發(fā)現(xiàn),程序員們有自己的邏輯,也會考慮到各種突發(fā)事件,但是,程序員只是執(zhí)行者,并不是規(guī)則的制定者,「規(guī)則的制定者是外賣平臺,而程序員也只是在履行平臺的決定。」

——《外賣》

看完《外賣》一文后,相信很多人都會感慨:“現(xiàn)在收到外賣的時候,總有一種虧欠感,一想到這是對方生死時速送來的,總有一種想要給外賣小哥鞠躬的沖動。”

這倒也不必,眾生皆苦,設(shè)計困住外賣騎手的系統(tǒng)的背后的算法工程師等一眾人,也是通宵加班冒著猝死的風(fēng)險工作的。

圖片來源于“美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊”公眾號及餓了么和美團(tuán)微博、微信、APP平臺截圖。

 

本文由 @一只喵的轉(zhuǎn)身之路 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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評論
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  1. 我也感覺有點過于強調(diào)美團(tuán)優(yōu)點,仿佛挑選過了。。。當(dāng)然也可能不是,可以忽略我的發(fā)言

    來自北京 回復(fù)
  2. 強蹭熱點,捧美團(tuán)損餓了么的痕跡重了, 如果主題是《外賣服務(wù)-面向消費群體的人文體驗》或許更為匹配,本應(yīng)該著重說的算法問題講的粗了,后續(xù)競品分析這指出了相當(dāng)多的細(xì)節(jié)問題。不過應(yīng)對開篇和主題,騎手安全和系統(tǒng)問題是綜合了法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、企業(yè)、人文等更綜合的社會問題,甚至在其中,消費者更是主要推手之一,單方面強調(diào)產(chǎn)品給到消費者的感知體驗,邏輯上有些偷換概念了~

    來自上海 回復(fù)
  3. 眾生皆苦,自己選擇的路跪著也得把他走完

    來自廣東 回復(fù)
    1. 哈哈哈很符合我現(xiàn)在的情境了 大家都是在用力生活~

      來自廣東 回復(fù)
    2. 感謝回復(fù),怎么說呢,我已經(jīng)7個月沒有休息了,每天12點多睡覺,難頂

      來自廣東 回復(fù)
    3. 加油加油?。倮ū└唬┚驮谇胺絶 保重身體,注意休息

      來自廣東 回復(fù)
    4. 謝謝關(guān)心,謝謝回復(fù)!我覺得您分析的挺透徹的,加個微信深入交流一下,就當(dāng)交個朋友,我也是才入行 微信號:進(jìn)擊的輝哥

      來自廣東 回復(fù)
  4. 我剛開始是餓了么的忠實用戶,后面發(fā)現(xiàn)美團(tuán)能點到很多餓了么點不到的遠(yuǎn)距離餐廳,慢慢轉(zhuǎn)向美團(tuán)。外賣員的問題是真實存在的,但作者以外賣員的問題去解讀兩個平臺確實覺得有些引導(dǎo)性。對用戶來說很少有人去關(guān)注同一家餐廳兩平臺的送餐時間差別,更多的是價格及入駐餐廳數(shù)量。

    來自四川 回復(fù)
    1. 感謝回復(fù)~
      這次分析主要就是從本次事件出發(fā)哈,所以只選取了兩平臺的回應(yīng)和平臺與配送有關(guān)的產(chǎn)品邏輯功能這兩個點進(jìn)行分析,之前的補貼大戰(zhàn)這里沒有涉及哈,不足之處還請見諒~ 不過餓了么近期上線的“百億補貼”后續(xù)可以看一下效果再分析一下。

      來自廣東 回復(fù)
  5. 這是美團(tuán)的軟文嗎?為什么明著暗著踩餓了么捧美團(tuán),有些觀點不錯,但是立場貌似被預(yù)設(shè)了

    來自浙江 回復(fù)
    1. 感謝回復(fù)!
      沒有拉睬的意思。雙寡頭的格局我肯定沒有資格去評價哪一個更好。
      兩個平臺回應(yīng)的核心都是人才能解決系統(tǒng)的問題,不過美團(tuán)可能基于餓了么回應(yīng)后的輿情反饋,給出的方案更加具體一些。
      另外,從產(chǎn)品功能邏輯,還有平臺推出的系列舉措,像頭盔大戰(zhàn)等,確實能發(fā)現(xiàn)美團(tuán)在對人文思考的方面更快一步。

      來自廣東 回復(fù)
    2. 感覺有明顯的偏向和引導(dǎo)性

      來自浙江 回復(fù)